МТС выставляет счета за ошибки своего биллинга

Глава 1. Предыстория

Мой провайдер домашнего интернета (ДИ) стал "барахлить" и я решил подключиться к другому провайдеру. Подключил МТС Тариф 7: 500 мб/с + мобила (1500 мин/500 смс/50 Гб). Номер перенёс по MNP. Моё удивление было в том, что маркетологи МТС решили, что остатки пакетов по мобильной связи я не должен видеть ни в мобильном приложении (пишет по тарифу) ни при ussd запросе. В последнем приходит отбивка, что у вас только 15 минут в Беларуси))) Хотя что мне делать с этой информацией непонятно (я в РФ живу). Сначала мне говорили - это баг и будет исправлено и завели обращение, но через месяц постоянных уточнений "когда починят?" получен ответ, что это фича, а не баг. Обращайтесь не считая минут). Видимо надеются, что получат больше прибыли когда клиент истратит "невидимый пакет" и перейдёт на линейную тарификацию за каждую минуту звонка. Вообще я писал уже эту инфу на другом ресурсе, что буду менять тариф и мобильной связью буду пользоваться другого оператора, где от меня не скрывают ничего. Реакция МТС удивила: "...отказаться от номера можете в офисе..."

Глава 2. Смена ТП

Т.к. у МТС нет возможности отложенной смены тарифа, то пришлось ждать окончание оплаченного периода для смены тарифа 7 на тариф 3. Тариф 3 - чисто формально конвергент, где нет пакетов мобильной связи (дают в начале 30 Гб на 3 месяца и всё) и просто линейная тарификация услуг. Так вот - обращаюсь в поддержку за 4 дня до окончания расчётного периода для смены тарифа. В режиме диалога тариф нельзя поменять (видимо руками меняют) и составили заявку. Через некоторое время пришло сообщение, что смена тарифа невозможна и типа позвоните к нам (звонок из поддержки я пропустил). Смотрю в ЛК и вижу, что теперь у меня тариф "Мой друг" и, собственно, конвергенцию-то мне развалили непонятно почему. Кое-как дозвонился до оператора и узнал причину отказа смены ТП 7 на ТП 3: "...номер НЕ принадлежит МТС, поэтому объединение услуг не произошло...". У меня недоумение: как так, если номер перешёл в МТС 2 месяца назад? Прошу объединить всё обратно, но ответ был такой, что нужно внести 601р. на ЛС ДИ, т.к. объединение заблокированного договора ДИ с мобильной невозможна. Пополнил - написал в чат, оставили обращение на конвергенцию и на перенос денег с баланса ДИ на мобилу. Объединили, а деньги не перенесли. Опять обращаюсь - опять заявка...

Глава 3. Долги

601 р. я вносил через МТС банк на ЛС ДИ. Через несколько дней МТС банк выдаёт радостное сообщение, что вам выставлен счёт по ЛС 30331193175 и предлагает его оплатить)). Вот только в честь чего он выставлен? Из ошибки в биллинге МТС, которые возникли по причине смены ТП, в результате которой ДИ стал отдельной услугой со своей абонентской платой? Почему я должен платить за ошибки МТС? Не важно, что там маленькая сумма - дело принципа. Попытался связаться с поддержкой по этому вопросу через чат мобильного приложения - в новой версии видимо отключили функционал, оставив только диагностику на то и на сё. Попытался позвонить с сим МТС - так и не смог выйти в очередь к оператору. Хорошо, набираю с номера другого оператора и чудо: через пару минут встал в очередь, но так и не дождался ответа. Хотя вроде МТС премиум подключен и дозвон должен быть быстрым. Но видимо это только с сим МТС работает. Меня МТС "развлекал" во время ожидания. Дал промокод на кион, менял мелодии/песни во время ожидания. При чём посредственного качества (как-будто несколько раз перезаписали с одной магнитофонной кассеты на другую) + громкость такую поставили, что пришлось звук убавлять (видимо специально делается, чтоб клиента "скинуть"?). А раз ты ещё здесь, то предложим поучаствовать в викторине, ответив на 4 вопроса и получить приз... Классно, молодцы! Придумали как монетизировать процесс ожидания ответа оператора и, наверняка, специально сделано, чтобы дозвон был долгим с сим другого оператора для увеличения выручки за межоператорский интерконнект. Браво!

Выводы

Короче, вся "экосистема" МТС сделана "на соплях" и целый квест нужно пройти, чтобы поменять тариф. Такая нервотрёпка с кучей звонков, переписок, даже визит в офис (они вообще не хотят обслуживать и отправляют сразу на горячую линию по любым вопросам). Собственно сами по себе услуги качественные у МТС (меня устраивает), но если нужна поддержка, то нужно готовится морально и запасаться кучей времени - в любой точке контакта с МТС (не важно какая услуга - мобила, ШПД, банк) вечно возникают трудности и никогда нельзя решить вопрос с первого раза. Иногда даже кажется, что у меня (как у абонента) больше понимания в чём проблема и что нужно сделать для её решения, чем у сотрудника, с которым ты общаешься. У вас вообще есть подразделение, которое занимается анализом клиентского пути? Если да, то они плохо выполняют свою работу.