Как образование языкового педагога помогло стать успешным сейлзом в IT-сфере?

Катерина Федина — старший аккаунт-менеджер в компании Veeam. Компания разрабатывает решения в области резервного копирования и управления данными. Катерина пришла в IT без технического образования, а теперь закрывает сделки на суммы в десятки тысяч евро, работает с ключевыми клиентами в Германии и обучает молодых специалистов по продажам. У героини за плечами восьмилетний опыт работы в продажах IT-разработок на зарубежный рынок, которым она готова поделиться.

Никогда бы не подумала, что буду работать в IT-сфере. По образованию я — учитель немецкого и английского языка. После выпуска искала работу, где могла бы применить знания немецкого. Я разместила резюме на сайте по поиску работы, и меня пригласили на должность инсайд сейлз в Veeam для работы с немецким рынком. Приглашение в Veeam для меня было сродни получению письма из Хогвартса. IT-сфера казалась другим миром: с цифровыми технологиями, незнакомыми терминами и коллективом волшебников-разработчиков.

Я работаю в отделе продаж Veeam уже 8 лет. Отвечаю за ключевых клиентов в Германии: заключаю сделки по телефону и онлайн, отвечаю за реализацию совместных проектов. Но первый год работы был непростым. Будучи учителем иностранного языка, я обучалась всему с нуля: училась продавать, зубрила IT термины. Специалистам по продажам приходится часто общаться со специалистами высокой квалификации и руководителями IT-отделов, поэтому без погружения в специфику — никуда. К счастью, в Veeam за обучение новичков отвечают специалисты: инженеры терпеливо поделятся с вами необходимыми знаниями.

Я никогда не общалась с носителями немецкого языка, поэтому боялась ошибиться или запутать клиента. Перед самым первым звонком, я около 40 минут собиралась с мыслями. С опытом пришло спокойствие, а прошлые переживания теперь вызывают лишь улыбку. Сейчас за моей спиной тысяча созвонов и сотни закрытых сделок. IT-рынок Германии ограничен, поэтому многие клиенты и партнеры обращаются повторно.

Я стала считать себя специалистом, когда успешно закрыла первый план по продажам в новом регионе. Мне доверили регион Северный Рейн-Вестфалия в Германии, где у меня возникли трудности. За две недели до конца квартала несколько клиентов перенесли сроки по сделкам, и я не успевала выполнить план по продажам. Несмотря на волнение, я сконцентрировалась на задаче: сделала десятки обзвонов, уговорила других клиентов закрыть сделки пораньше, и получила нужное количество продаж.

Поделюсь опытом: главное в продажах — знать своего клиента. При общении учитывать его мотивацию, потребности и интересы. Ему хочется работать через партнера или он готов быть в постоянном контакте с вендором? Чтобы «уговорить» клиента, можно предложить скидку на продукт, выгодные условия заказа, сделать предложение с ограниченными сроками. Со многими заказчиками я работаю много лет и в исключительном могу попросить их об одолжении. Прошу сделать заказ пораньше, чтобы я могла закрыть план продаж.

Хотите преуспеть в дистанционных продажах? При общении с клиентами учитывайте их культурные особенности: менталитет, события в стране и национальные праздники.

Например, я заметила, что немцы не любят смол-токи, поэтому стараюсь говорить с ними коротко и по делу. Чтобы выбрать удачное время для звонка, держите в голове даты национальных праздников и школьных каникул. Например, во второй половине декабря я не планирую много переговоров: основная часть моих клиентов готовится к Рождеству и будет недоступна. Также советую следить за тем, что происходит в стране. Экономические и политические новости могут повлиять на ведение сделок и стать аргументами в пользу покупки.

Чтобы стать профессионалом в продажах, анализируйте телефонные разговоры с клиентами: что попало в цель, а на какие слова не обратили внимание? На чем стоит сделать акцент в следующий раз, а что стоит сформулировать иначе? В разговоре нужно обращать внимание на характер и настроение собеседника. Если клиент раздражен или голоден — он может на вас накричать. Важно не принимать это на свой счет, а перезвонить человеку в более подходящее время. Раньше конфликтные ситуации меня расстраивали, но с опытом я научилась считывать настроение клиента за считанные секунды и подстраиваться.

Если происходит конфликт — попытайтесь отнестись к человеку с эмпатией. Однажды на меня накричал клиент. Он оставил заявку на сайте, и я позвонила, чтобы проконсультировать. Но клиент был раздражен и заявил, что мы не имеем права ему звонить. Немцы обычно вежливы в общении, поэтому я решила написать мужчине объяснительное письмо. Я рассказала, что мы не занимаемся агрессивными продажами и выразила сожаление, если ему так показалось. После этого клиент сам перезвонил и извинился.

Пока клиент не подписал контракт, специалист по продажам не должен расслабляться. Заказчик может передумать в последнюю минуту, заболеть или внезапно сорваться в отпуск. Стоит подготовить план действий на такой случай: например, заранее узнать номер мобильного телефона человека.

Учитесь работать с клиентами-манипуляторами. Иногда заказчики выдумывают финансовые проблемы, чтобы получить скидку. Поэтому старайтесь проверять информацию. Недавно у меня был 40-минутный разговор с одним клиентом. Он хотел купить наше решение, но критиковал продукт и условия сделки. Я спокойно отработала все возражения и предложила выслать все необходимые документы. Внезапно мой собеседник заявил, что присылать ничего не нужно, — их все устраивает. Напрашивается вывод, что недовольство клиента было вызвано желанием сбить цену.

Встречаются сложные клиенты. Например, у меня есть покупатель, который три года откладывает подписание контракта. Он уверял, что у компании есть бюджеты, им нравится наш продукт и они обязательно сделают заказ. Примерно за два месяца до запланированной сделки, клиент перестал выходить на связь: отвечать на телефон и письма. Через полгода заказчик связался со мной, подтвердил сделку и снова пропал. Последний раз клиент подтвердил сделку письменно и опять исчез. Жду встречи с ним в следующем году — это уже почти традиция.

С любым клиентом лучше общаться по видеосвязи. Когда мы видим друг друга, наше общение становится более личным и доверительным. Если я работаю из дома, мой кот может запрыгнуть на стол и стать частью конференц-колла. Это происходит случайно, но здорово снимает напряжение. Бывает, что кто-то из клиентов подключается и показывает своих домашних питомцев.

После стольких лет в продажах. Главный совет, которым я хочу поделиться — не бойтесь учиться чему-то новому. У меня были хорошие знания языка, но я ничего не понимала в IT. Когда Veeam предложили мне работу, я не побоялась сменить сферу деятельности: освоила новую профессию и стала частью мира информационных технологий.