Call центры эффективно решают задачи по коммуникации с клиентами только в том случае, если в них работают компетентные сотрудники. Как найти таких? Пригласить уже опытных или обучить с нуля собственных? Все зависит от специфики компании и поставленных колл-центру задач.
Чем занимаются операторы call-центра?
Структура по приему и обработке звонков призвана решать следующие задачи:
- Предоставление клиентам информации;
- Консультации, работа с жалобами, информирование об акциях;
- Дистанционные продажи товаров и услуг.
В зависимости от поставленных задач различаются функции оператора. На входящих и исходящих звонках работают сотрудники разного уровня подготовки. Для работы с исходящими звонками нужна более высокая квалификация. Менеджеры по дистанционным продажам в одинаковой мере владеют техникой входящих и исходящих звонков.
Варианты подготовки сотрудников
Их два: это поиск опытных сотрудников и набор новичков на обучение с нуля. У каждого варианта свои особенности.
- Набор опытных сотрудников. Предполагается, что они уже владеют базовыми навыками работы с техникой для общения по телефону и имеют опыт конфликтных ситуаций. Такому сотруднику достаточно просто изучить правила требования компании и вникнуть в специфику ее деятельности. Но, есть нюанс. Опыт может и мешать, создавая препятствия по социализации в коллективе. К тому же квалифицированному сотруднику нужно платить сразу серьезную зарплату – не как ученику.
- Обучение с нуля. Человека без опыта проще научить работать именно так, как нужно компании, но на это уходит намного больше сил, средств и времени. К тому же результат обучения непредсказуем. Здесь важен этап первичного отбора с учетом наличия базовых качеств.
Какой вариант предпочесть, зависит от внутренней политики, бюджета и сферы деятельности компании. Главная задача на этом этапе - правильно сформулировать требования к вакансии, обозначить перспективы, возможности, размер дохода.
Требования к сотруднику колл-центра
У каждой компании свои представления, какими качествами и навыками должен обладать оператор call центра, но есть общие требования. Им должен соответствовать и опытный сотрудник, и новичок.
- Грамотная речь;
- Дикция без дефектов;
- Знание этикета;
- Оптимальный темп речи;
- Коммуникативные навыки: внимание к собеседнику, логика изложения;
- Стрессоустойчивость и уравновешенность в конфликтной ситуации;
- Сдержанность и строгое управление эмоциями;
- Высокая скорость мышления.
Все вышеперечисленные качества проверяются во время тестирования и обучения. Они более важны, чем, к примеру, возраст сотрудника. К кандидатам на должность менеджера по дистанционным продажам предъявляются также требования по знанию рынка и навыкам прямых продаж.
Отбор кандидатов для работы в колл-центре
Самый распространенный способ пополнения операторских рядов – размещение объявления о вакансии. В нем для связи указывают только телефон работодателя. Это сделано не случайно. Отбор проходит в два этапа: телефонное интервью и живое собеседование.
Телефонное интервью
Оно позволяет выявить навыки общения по телефону, определить первичные личностные качества и готовность к обучению. Такое дистанционное общение позволяет отсеять явно неподходящих кандидатов. Оно позволяет выявить следующие особенности.
- Внимательность и заинтересованность в вакансии. На этапе интервью отсеивается большая часть кандидатов: его проходят в среднем 20 человек из 100. Причина – невнимательность к указанной в объявлении информации.
- Готовность к работе по телефону. Оценивает грамотность, тем речи, тембр голоса, соблюдение этикета.
- Профильные знания. Проверка необходимого уровня знаний, например, навыков китайского разговорного или основных ВАЗовских запчастей, позволяет составить список потенциальных кандидатов для дальнейшего общения.
Собеседование
На этом этапе проводится индивидуальное или групповое общение, направленное на обсуждение и оценку предстоящих условий работы. Определяются также слабые места – необходимость в обучении, предоставлении недостающих документов и т.д.
Кандидатов на должность оператора call центра часто раздражает многоступенчатый отбор и необходимость прохождения многочисленных тестов. Это делается не из-за мнимого имиджа компании, а для создания условий по максимально эффективной отдаче от сотрудника. Работодатель должен быть уверен, что клиент обратившийся в компанию по телефону останется удовлетворен не только полученной информацией, но и общением с оператором.
Если за человеческий фактор отвечает сотрудник call-центра, то техническую часть может взять на себя сервис ip-телефонии БИТ.Phone, а именно:
- Подключить удаленных сотрудников к корпоративной телефонии
- Обеспечить бесперебойную работу телефонии в компании
- Повысить эффективность работы сотрудников со звонками
- Контролировать работу сотрудников и многое другое.
Подробнее о возможностях БИТ.Phone можете узнать здесь.