Сгорание баллов программ лояльности скорее вредят бизнесу

Отбирать подарки - низкий поступок, но не только.

В который раз сталкиваюсь с ситуацией, когда компания, поставщик неких услуг, вводит порог сгорания баллов и окружающих клиентов это скорее бесит, чем стимулирует к более энергичному потреблению продукта.

В моей истории первым подобным случаем стал банк Санкт-Петербург, умеренное пользование продуктами которого принесло накопление несколько тысяч баллов бонуса, планомерно копившиеся несколько лет подряд и умеренно растрачиваемые, по мере возникновения подходящей ситуации, вследствие чего эта величина так и бродила вверх-вниз + - . А способы потратить баллы иногда ограничены списком компаний-партнёров, что превращает баллы в тугрики, озадачивая тратой времени на поиск модели трат и приобретаемого контента. В банке Санк-Петербург самая удачная услуга траты их тугриков, на мой взгляд, была и есть - компенсация за поездки в метро, но при нечастом пользовании расходную нагрузку создаёт слабую. Одним прекрасным декабрьским вечером, я получил уведомление о скором сгорании бонусов по новым введениям программы лояльности. Бежать, листать каталоги, чтобы потратить на абы что, естественно, не хотелось. В результате тысячи тугриков сгорели в январские праздники.

Вся эта история огорчила настолько, что руки сами открыли поиск ведущих банков в интернете и так познакомился с Тиньковым, чья програма виделась более чем достойной - кэшбэк рублями прямо на карточный счёт. Остатки средств были выведены из злополучного банка, расстроившего своей непосредственность в цинизме, чей поступок казался гадким и просто раздражал, вызывая чувство досады. Соответственно, после успеха результатов работы с Тиньковым и рассеивания ноток недоверия к столь богатой щедрости, через несколько месяцев, мне пришла в голову идея перетащить в Тинькофф всех своих знакомых, благополучно реализованная, благо есть живой пример и собственный практический опыт.

Периодически, сталкиваюсь с пропаданием бонусных очков в интернет-магазинах, так какой вывод напрашивается: ах, да, я забыл вас посетить с покупками раз в полгода, но сейчас испытываю потребность приобрести одну нужную штуку, открываю ЛК, вижу пустоту, как думаете, побуждает ли это продолжать процесс покупки? Нет, это вызывает желание гуглить в поиске порядок цен, в поисках лучшей цены и скидок. Рынок, такая штука.

Сейчас обнаружил интересную вещь: разобранный на болты, Яндекс подписал меня в свой "плюс", объясняя своеволие наличием в моём профиле неистраченных баллов, которые сгорят через месяц, если не подпишусь. Ценник на подписку, гляжу, также подняли. Думаете, выдвижение данных условий простимулирует приобретать ваш продукт? Ошибаетесь. Ноги моей больше не будет в вашей подписке. Жгите.

Товарищи, менеджеры! Не отнимайте подарки и скидки, это только портит настроение, ухудшая атмосферу продаж. Существуют пути экономии, которые только вредят, занижая выручку своей обратной стороной. Баллы - не основная цель взаимоотношений продавец-клиент, это только дополнительный эмоциональный фактор. Если в модели продаж его нет, то и нет последствий, но при внедрении такого элемента, он работает в обе стороны, привлекая внимание при позитивных отношениях, и отвращая от взаимодействий с магазином, при введении резких ограничений.

Очень удачная модель стимуляции появилась на Озоне: вместо тугриков, клиенту предлагается скидка на товар в награду за проведение платежа по внутренней банковской системе магазина. Никакие баллы не копятся, не болит голова о их долговечности, скидка есть каждый день.