Что с продажами? Мертвы?

Рассмотрим, а что изменилось в продажах, за последнее время.

На что нам стоит обратить внимание, при обучении своей команды продаж

А я — Елена Сережникова, основатель компании https://consul.market и ведущая бизнес-игры по продажам «Клиентов много»

Все пропало, ничего не работает. Продажи мертвы. Нам точно надо обновить свое понимание, как изменились сегодня покупательские привычки.

Если я проведу опрос, даже здесь, на VC, то обнаружу много тех, у кого есть отдел продаж, или кто в поиске менеджеров по продажам.

Менеджер по продажам, по-прежнему, одна из самых востребованных профессий.

А если учесть, что у нас еще и каждый эксперт пошел в продажи, то это большие цифры. Сюда же можно отнести и торговых представителей, помощников, менеджеров по развитию бизнеса, даже коммерческих директоров.

Если профессия есть, значит и продажи есть? И они совсем не мертвы?

На самом деле так, но покупательское поведение действительно меняется.

Продажи по-старому

Еще совсем недавно мы продавали товары и услуги о которых люди даже не знали.

Выходило какое-то новое оборудование, бренд и надо было донести информацию до клиентов.

И роль продавца заключалась в том, чтобы предоставить информацию, показать как все работает. Показать в сравнении с другими решениями. Если клиенты не желал покупать, то у нас был арсенал рабочих инструментов, как мы можем убедить клиента принять положительное решение о покупке.

1. Клиенты устойчивы к рекламе и продажам. Если клиент чувствует, что ему пытаются продать, он начинает «закрываться». Сопротивление нарастает и переходит в злость и раздражение.

2. Клиенты сами хотят во всем разобраться, купить, обучиться. Эра самообслуживания наступила.

3. Клиенты имеют достаточно информации и могут быстро сравнивать аналоги.

4. Большое количество контента и отзывов. И ты больше клиента не убедишь, что ты лучший, когда отзывы говорят обратное.

5. Ожидания клиентов растут. Особенно это заметно в сфере b2b, когда клиенты переносят свой опыт быстрого и качественного обслуживания из b2c в b2b, ожидая от поставщиков такого же сервиса, обслуживания, внимания. 6. Важен опыт обслуживания и стиль жизни. Клиенты не просто выбирают товары или услуги, они выбирают стиль жизни. Клиенты покупают, но продавцы им не продают

Например, в автомобильный салон, сегодня, приходит клиент, кто уже отлично разбирается в ценах, категориях, модификациях. Он мог посмотреть огромное количество видео отзывов, почитать экспертных статей прежде, чем дошел до салона.

Клиент самостоятельно проходит, как минимум, треть или четверть пути, прежде чем вступает в диалог с продавцом-консультантом.

Что я имею в виду:

1. Создавать контент, где мы транслируем больше ценностей продуктов и товаров. Что на самом деле полезного мы делаем для клиентов.

2. Делать ставку не на закрытие продажи, а на установление отношений с клиентами. Чтобы клиенты становились сторонниками того, что мы делаем.

3. Создавать контент и предоставлять информацию, исходя из того, как клиент покупает.

4. Обращать внимание на те эмоции, которые наши продукты и товары дарят клиентам. И усиливать этот эффект.

Чем на самом деле стоит заниматься продавцам? Конечно, не нужно игнорировать клиентов, и надеяться, что они будут сами все покупать. Продавцы нужны.

Но они помогают клиенту разобраться и принять окончательное решение. Соединить ту информацию, которая есть у клиента с тем, что знает продавец. Найти тот пазл, которого может не хватать клиенту для принятия решения.

Помочь клиенту совершить покупку, и сделать этот процесс приятным, простым и легким.

Иногда, задача продавца будет заключаться в том, чтобы отговорить клиента от покупки. И такое бывает.

Я уже упоминала о том, что старые методы продаж могут не всегда и не везде работать.

Первое, чему стоит учить менеджеров по продажам — уважительно относиться к клиентам и уметь формулировать ценности своих товаров и услуг.

Давайте посмотрим, что надо забыть и выкинуть из своего арсенала:

1. Навязчивые продажи

Знаете, когда вам из банка 48 раз звонят и спрашивают, почему вы все еще не оформили карту и как вы только живете без этих кредитов. Или методики из НЛП, когда вас выслушали и говорят: «Я вас прекрасно понимаю, и да....». Сейчас так продавать все сложнее. Клиент всегда может взять паузу, пойти в интернет, разобраться, почитать отзывы и сам принять решение. И будет разочарован, если то, что вы ему навязывали, не совпадает с той информацией, которую ему удалось найти.

2. Предостережение покупателя

Здесь бы я не говорила однозначно. На некоторых рынках этот метод может еще работать. Однако, этот метод тоже можно отнести к «жестким продажам». Эти предупреждения могут не понравиться клиентам, особенно, если это чистой воды манипуляция. Такой подход не полезен для бизнеса. Он не даст нам лояльного клиента.

По-прежнему, в нашем «новом мире» сохраняется подход, в котором производители, продавцы делают ставку на характеристики продуктов или услуг. Они видят хорошее решение, и не понимают, почему надо еще что-то доносить до клиентов.

Какую еще ценность нужно продемонстрировать, когда все понятно. Казалось бы, даже хлеб, простой и понятный продукт, сегодня, можно продавать с добавленной ценностью. И делать это дороже.

И надо не забывать, что ценность для клиентов в нашем продукте может быть совсем иной, нежели видим ее мы, как создатели, производители или продавцы.

Давным-давно, был у меня случай с одной обувной фабрикой. Им нужен был маркетинг. И когда я спросила у клиента, а собственно чем их обувь отличается от всей остальной, мужчина на меня удивленно посмотрел. А потом сказал следующее: «Ничем. Мы все делаем эти ботинки на одной ленте, на одной фабрике. Вот мой ботинок, следующий вот этой фирмы, и потом еще один купит вот эта фирма. А они все абсолютно одинаковые».

Так вот, наша задача, понять ценность, создать и описать ее для наших клиентов.

Клиенты воспринимают ценность следующим образом:

1. Они смотрят на конечный результат от использования товара или услуги. Это первая оценка.

2. Как они приобретают и на опыт использования. Это вторая оценка.

3. Какую они получат пользу от обладания этой вещью, или потребления услуги. Ассоциации и образ жизни, про который я тоже уже говорила. Важно подумать об этом.

И даже в b2b продажах более четко формулировать выгоду от приобретения. На самом деле, мы так часто и делаем. Мы переводим все в прибыль, экономию для клиентов, от использования тех или иных решений.

Итак, надо признать, что покупатели меняются и продажи тоже. Никаких манипуляций (если вы не мошенник) и жестких продаж. Думать о будущем и стараться строить отношения с клиентом.

Если вы строите бизнес, то наша команда и я лично можем помочь с продажами.

Построить системные продажи, автоматизировать отдел продаж, провести обучение менеджеров по продажам, провести коучинг с руководителем. Провести аудит.

Нанять менеджеров или руководителя.

Если вы нашли ценность в этой статье, возможно вам стоит прочитать и вот эту.

Желаю, чтобы клиентов было много.