Ценность клиентского портфеля

Клиентоориентированный подход в бизнесе означает, что повышение ценности и прибыльности бизнеса происходит за счет создания прибыльного клиентского портфеля.

Когда мы только начинаем бизнес, то у нас может быть мышление, ориентированное на продукт. И мы пытаемся создать идеальный продукт для наших клиентов, создавая бизнес, ориентированный на продукт, в первую очередь.

А на самом деле ценность бизнесу приносят люди и их решения, относительно продуктов бизнеса. Что это за решения? К примеру, это могут быть привычки — что покупать и как часто? Где покупать? Для кого покупать? Менять поставщика? Пробовать каждый раз новое или не экспериментировать? Оставить положительный или отрицательный отзыв? Прийти еще раз? Рекомендовать другу или промолчать?

Предприниматели могут оценивать вклад каждого клиента в бизнес, оценивая свой портфель клиентов. Понимая ценность каждого клиента, разделяя на сегменты клиентов. И на основании этих данных делать выводы и принимать решения.

Прибыльность бизнеса и будущее напрямую зависит от тех клиентов, кто платит бизнесу за услуги или товары.

Ценность клиентского портфеля заключается и в том, какую сумму выручки клиенты приносят сегодня. Но еще и в том, а будут ли они покупать столько же и завтра. Как вы работаете над замещением тех клиентов, кого можете потерять (отток клиентов)?Ценность можно посчитать. Это прибыль на одного клиента, доход полученный от этих клиентов, за вычетом затрат на их обслуживание.

Если вы работаете над сохранением своей клиентской базы каждый год, то наверняка считаете пожизненную ценность клиента. Этот показатель определяет, а сколько денег принесет нам клиент за время, пока он покупает у нас товары или услуги. И можем ли мы вкладывать сегодня больше в привлечение такого клиента, и когда мы окупим свои затраты.

Например, мы видим что один клиент покупает у нас товар два раза в год на сумму 5000 рублей. А второй клиент покупает регулярно на общую сумму 120 000 рублей. Второй клиент нам более выгоден.

И еще, если вы знаете, что в первый год к вам пришли 100 новых клиентов, и вы сохранили 80% своей клиентской базы к концу года. Это значит, что на второй год у вас будет 80 клиентов. При том же уровне сохранения, без получения новых клиентов, на третий год останется лишь 64 клиента.

Насколько вам выгодно иметь этих клиентов? Сколько вы тратите на удержание? На привлечение новых? Сколько клиенты приносят в год?

Ваш клиентский портфель состоит из новых клиентов и тех, кого мы пытаемся сохранить.

Наш клиентский портфель — это ценность нашего бизнеса.

На основании этих данных мы можем лучше понимать каких клиентов привлекать и каких удерживать.

Сарафанное радио или рекомендации всегда имели большую ценность для развития бизнеса, но во время того, как недоверие к рекламе растет, цена привлечения клиента растет, оно стало еще более важным фактором.

Сарафанное радио может продвигать услуги легче и дешевле через сеть наших лояльных клиентов, которые рекомендуют нас друзьям и знакомым.

Стоит посмотреть на свою клиентскую базу и оценить, какой процент новых клиентов приходят к нам по рекомендации. Есть специальные сервисы и реферальные программы, которые позволяют оцифровать сарафанное радио.

Какой процент клиентов распространяет негативные отзывы? Сохранение репутации и отработка негативных отзывов тоже влияет на наш клиентский портфель.

Например, высокий уровень плохих отзывов может сильно повлиять на рост клиентской базы и стоимость привлечения одного клиента.

Сравните этот показатель с тем, а сколько таких негативных отзывов у конкурентов и как они с ними работают? В некоторых сферах это может быть нормой.

Например, у таких крупных компаний как банки, телекоммуникационные компании всегда много негативных отзывов и нареканий.

Однажды я участвовала в проекте. Проект большой. И одна из частей этой консалтинговой работы состояла в том, чтобы оценить клиентскую базу компании и работу с клиентской базой. И выяснилось, что сегодняшняя стратегия компании сильно размывает стоимость клиентской базы компании.

До масштабной рекламной кампании менеджеры по продажам ориентировались на работу с крупными и постоянными клиентами. Они старались заполучить такого клиента себе, продавали и обслуживали клиентов, тратили на них достаточное количество времени.

Поменялся маркетолог в компании. И в компанию стало поступать много мелких и разовых заказов. Менеджеры не могут игнорировать этих заказчиков, а тратят времени на них не меньше, чем на крупных заказчиков. В итоге, время на работу с крупными заказчиками сократилось. Они не довольны уровнем обслуживания, и начали уходить из компании к конкурентам.

И ценность клиентской баз компании начала снижаться.

Важно регулярно смотреть и оценивать свою клиентскую базы. Выставлять защиту интересов важных для бизнеса клиентов.

Менеджеры или собственники должны рассматривать клиентскую базу не просто как набор данных, а как реальную ценность для бизнеса. И как платформу для роста бизнеса.