​Потенциальные клиенты молчат. Что делать?

Давайте разберем сегодня, означает ли молчание потенциальных клиентов «нет».

Если мы не получили быстрого «да» - это «нет» или что-то другое.

Добро пожаловать в мой блог. Пишу про продажи, мотивацию в продажах, лидерство в продажах.

Занимаюсь обучением менеджеров по продажам.

Провожу ролевую игру-тренинг по продажам «Клиентов много».

Если вы хотите создать сильный отдел продаж, или сами желаете научиться продавать, я могу вам помочь.

Подписывайтесь на канал, читайте, смотрите мои видео.

Если вы знаете кого-то, кому эта статья может помочь, перешлите.

Давайте представим продажу услуги или сложного продукта.

Разберем не на самом простом примере.

Клиенту понравился наш продукт, идея. Пришло время отправить коммерческое предложение потенциальному клиенту.

Мы его отправляем. Что дальше происходит?

1. Клиент одобрил и принял наше предложение. Его все устраивает, и он просит зафиксировать условия в договоре, оплатить и приступить к выполнению работ.

2. Клиент присылает дополнительные вопросы. Или просит внести правки. Это не плохой знак, и совсем не значит, что клиент уходит от сделки. Скорее, наоборот. Он готов к работе после всех небольших изменений и уточнений. Возможно, он желает убедиться, что все правильно понял.

3. Клиенты говорит, что все на согласовании. Вот тут уже начинается «скользкая дорожка». Клиент тянет с ответом, но не по своей вине. К примеру, в процессе может участвовать техотдел, служба безопасности, финансовый отдел, и все согласования занимают много времени.

4. Клиент говорит твердое «нет» и даже присылает причины отказа.

5. Молчит. Не выходит на связь, не отвечает на письма и звонки.

Как продавцы мы должны четко понимать, что два первые пункта — это точное «да», а вот три нижние - «нет».

В первых двух случаях у нас «сделка в кармане», все получилось. В остальных случаях — мы не выиграли, клиент выбрал другое решение или поставщика.

Вспомните, а как вы принимаете решения? Когда вам что-то нужно? Достаточно быстро. А было ли так, что вам понравилась вещь, вы ее отложили, в надежде присмотреть что-то еще и вернулись. Почему? Приняли решение. Вы уже, в ту самую первую секунду приняли решение, что вам нравится эта вещь.

Когда проект актуален, нужен, то решения принимаются быстро.

Если происходят задержки в самом начале, уже есть вероятность, что с проектом будут проблемы.

И если возникают «проволочки» по поводу документов, согласований, прояснения деталей, это хорошо. У клиента серьезный настрой.

Как только происходит затягивание процесса, уход от разговора, здесь все сложнее. Хорошо, если клиент прямо говорит «нет».

Но по моему опыту люди не любят отказывать. И стараются «смягчить удар». Однако, для нас, как для специалистов в продажах, отказы — это хорошая школа. Это прекрасная возможность учиться.

Важно научиться понимать «почему нет». Узнать, а по какой причине клиент отказался от нашего предложения. Не устроила цена, нет доверия, получили более привлекательное предложение?

Все из перечисленного можно исправить, если клиент назовет причину. Обосновать цену или предложить дополнительные услуги за ту же цену. И клиент это будет рассматривать как выгодное предложение.

Если что-то не поняли, упустили, в технической части работ, можно обсудить и внести правки (если это возможно сделать).Если проблемы с доверием, мы не продали свои компетенции и опыт. В этом направлении тоже можно поработать (отзывы, рекомендации, кейсы).Все это прекрасно, но в сегодняшнем мире можно просто перестать отвечать на сообщения и заблокировать собеседника.

Самое простое, когда клиент говорит «Спасибо, не интересно».

А что делать с теми, кто выслушал, казался заинтересованным, задавал вопросы, просил предложение и пропал?

Конечно это не вежливо и не профессионально. Но это распространенная практика в современном мире продаж. Если такое происходит, вам просто надо признать, что клиент сказал «нет».

Конечно, многое зависит от размера компании и от проекта. Иногда, в компаниях, только сбор предложений может занимать месяц. Потом их рассматривают, потом оценивают, потом еще раз говорят со всеми. Но это скорее исключение из правил. Если потенциальный клиент не принял решение в течение трех недель, например в моем случае, я считаю клиента потерянным. В ближайшее время он не скажет «да».

Я уже упомянула — люди не любят говорить «нет» и обижать других людей. Они не хотят быть источником негативных эмоций, особенно если видят, что менеджер по продажам старался, уделил много времени проекту, и он «приятный малый». И потенциальные клиенты, такие же люди, как и все мы, предпочитают не выходить на связь, чтобы не чувствовать боль, что они отвергли вас.

Такое тоже встречается. Когда клиент сам пока не определился. Или у них что-то случилось.

К примеру, я получала такие ответы на свой почтовый ящик:

«Мы сейчас участвуем в конференции, вернемся в офис и вернемся к вопросу обучения сотрудников».

«Нам понравилась эта идея, но у нас недавно уже был курс у менеджеров. Как только нам выделят дополнительный бюджет мы обязательно закажем вашу ролевую игру. Это нам точно нужно».

«Мы пока не укомплектовали весь штат отдела продаж. Как только сделаем это, обязательно начнем обучение и закажем вашу игру «Клиентов много».

Получая подобный ответ я не питаю надежды и рассматриваю это как отказ. Я не ставлю в план и не надеюсь, что эта компания примет другое решение.

Сегодня — это не мои клиенты.

Я могу вспомнить за год один проект, когда ребята, после подобного ответа, пришли через полгода на обучение. А потом жалели, что не сделали это раньше. Не стоит тратить время и на эту группу потенциальных клиентов тоже .Вам могут даже не сказать правды, а почему это произошло. Они искусно придумали причину, похожий ответ будет и на ваш вопрос: «почему».

Попробуйте и напишите письмо. Используйте «последний шанс»:

«Добрый день.

Я не получаю ответы на свои вопросы уже больше двух недель. И могу предположить, что наш проект не актуален для вас.Если что-то изменится, дайте знать. Искренне надеюсь, что наше сотрудничество на этом не закончится и однажды мы поработаем вместе над вашими задачами.У меня есть одна просьба. Если не сложно, напишите, а что случилось и наш проект застопорился. Если у вас нет ответа, ничего страшного. Я переживу это.

Просто мне это может пригодиться в работе. И вы, хотя бы так, можете оказать мне небольшую помощь.

Благодарю. И желаю удачи.»

Совсем не обязательно писать «слово в слово», придумайте свой текст.

Главное, что я хотела донести — реалистично оценивайте свои шансы на заключение сделки.

Если клиент не сказал «да», то в трех случаях из пяти он сказал уже вам «нет».

Это значит самое время искать следующего клиента.

И нет, дело не в вашем профессионализме. Любой продавец, с большим опытом в продажах попадает в похожие ситуации. Я не новичок в продажах, а такие потенциальные клиенты у меня тоже есть.

Это хорошо.

Вы понимаете, на каких клиентов стоит тратить время. А про каких стоит уже и забыть, на время. Если проект продолжится, клиент придет с новым заказом, это будет приятным сюрпризом.

Никогда не знаешь, где будет работать этот человек, кто только что «пропал». И что он может «принести» в следующий раз.

Не копите обиды на тех, кто слабее, или не может обидеть других людей. Просто дальше продолжайте работать и искать новых потенциальных клиентов.

Всем — клиентов много!

Делитесь в комментариях своими похожими ситуациями. Как решаете, когда клиент пропадает?