Retention — ключ к большим деньгам в компании. Стратегия удержания клиентов от Михаила Гребенюка.

Привет! Меня зовут Павел Заводов, я основатель компании Make Rock — помогаем онлайн-школам, малому и среднему бизнесу автоматизировать отделы продаж на базе amoCRM.

В этой статье расскажу о таком важном показателе для бизнеса как ретеншн,и почему Михаил Гребенюк посвятил этому понятию несколько выпусков своего шоу. А главное, почему retention - это ключ к большим деньгам.

Давайте честно, никто не любит считать цифры, разбираться в табличках, анализировать показатели. Нам хочется, чтобы все было быстро и просто. И желательно, еще в одном месте, а показатели не только констатировали факты, но и давали прогноз и рекомендации на будущее.

Дочитайте статью до конца и получите пошаговый план, как рассчитать эти показатели и понять, что ждет ваш бизнес дальше.

Для тех, кто предпочитает видеоформат, оставляю ссылку на видео: Простой шаг к БОЛЬШОЙ компании. Рост НАВСЕГДА от Михаила Гребенюка.

Retention (ретеншн, ритеншен) — это коэффициент удержания, который показывает, сколько в среднем раз у вас покупает клиент в компании. Разберем на примере:

Чем выше показатель ретеншн, тем вы круче. С помощью него можно спрогнозировать будущие покупки клиента, т.е. просчитать емкость клиента.

Например, клиент купил у вас роллы, в другой раз — салаты, вы рассчитываете его ретеншн — 2,47. Умножаете на средний чек и понимаете, сколько еще денег в емкости именно этого пользователя

Дело в том, что он отображает работу компании с двух сторон. Он показывает то, насколько качественно вы оказываете свои услуги, насколько клиент доволен. С другой стороны, насколько хорошо и умело вы повторно клиенту что-то продаете.

Получается, эти показатели дополняют друг друга. Т.е. у вас не получится готовить

невкусные блюда и при этом завлекать клиентов повторно какими-то акциями, ведь у вас будут плохие отзывы. А клиенты будут просто игнорировать ваши призывы прийти.

При этом, если с продуктом будет все хорошо, все ваши активности по повторному приглашению клиента: пуши в приложении, рассылки, промоутеры и всё что угодно - будет работать кратно лучше. А значит вложения в эти активности будут окупаться.

Retention - это не только про «купи-купи», а еще про качественный продукт.

Герой разбор у Михаила Гребенюка из видео понял весь смысл этой фразы только во второй серии шоу.

Вот, кстати, какие выводы он сделал:

Зрители тоже дали хорошую обратную связь: если бы все компании понимали суть ритеншена и работали над своим продуктом, мир стал бы гораздо лучше.

У нас в районе была классная кофейня. Немного далековато, но все вкусно. И кофе, и блюда. Я ее посещал 1−2 раза в неделю, но в какой-то момент ближе к дому открылась новая кофейня, в которую я просто влюбился, и начал туда ходить 2−3 раза в неделю.

Получается, что в первой кофейне я совершил более 30 покупок, был постоянным покупателем, а потом просто пропал. Чтобы узнать в чем дело, компания могла бы со мной связаться, узнать, почему так произошло: попытаться меня вернуть или, как минимум, сделать выводы, что рядом появился конкурент, есть отток. А дальше уже принимать меры, чтобы этот отток сократился, а не увеличивался.

Конкуренция растет, и нужно держать руку на пульсе и следить за тем, что происходит с вашей клиентской базой.

Из примера Михаила и моего получается, что на удержание клиентов влияют:

Всем ли важно контролировать ретеншн?

Отвечу, что почти всем. Если в вашем бизнесе присутствуют повторные продажи, и клиент делает больше одной покупки в течение всей своей жизни, то это один из ключевых показателей, за которыми нужно следить.

Стоимость привлечения клиента каждый год растет, количество рекламных площадок уменьшается, конкуренция увеличивается. И очень важно умело работать со своей клиентской базой: анализировать ее поведение, не допускать оттока клиентов, а наоборот, делать так, чтобы клиенты приходили чаще и звали других.

Дополню примерами разных ниш, где хорошо работают повторные продажи и важно отслеживать ритеншен:

Управлять renetion особенно классно в тех бизнесах, где можно сделать повторную продажу в виде заботы о клиенте. Это те услуги, за которыми люди сами обращаются спустя время. Лайфхак: можно действовать на опережение, подгадать, когда услуга понадобится клиенту и предложить ее первым.

Например, автостраховка. Через год она истечет, а значит, клиенту нужно ее продлевать. Можно напомнить ему об этом и предложить свои услуги. Или та же замена масла, можно понять, как часто клиент меняет масло и предложить ему услугу в намеченный срок.

А что насчет более высоких чеков и “сложных” ниш?

Например, строительство дома.

Кажется, что это делается покупка раз в жизни и больше нет смысла продавать, да и зачем отслеживать этот показатель удержания. Но человек построил дом, через год ему можно предложить баню, гараж, террасу, забор, дорожки.

Вы можете позвонить через год по вопросу гарантии и узнать, как у него дела, всё ли классно, как служит дом. И тут уже предложить ему дорожки или баню, или гараж. Вы совмещаете это с заботой о клиенте. Тем самым количество покупок на одного человека растет, и вы не тратите деньги на их привлечение, на рекламу.

Другой пример — покупка квартиры. Внедрив вопросы в этап квалификации, вы можете понять, что часть клиентов покупает квартиры в качестве инвестиции. Вы сможете выделить этих покупателей в сегмент и периодически предлагать им какие-то интересные предложения. Часть из них будет у вас покупать повторно, если, опять же, вы классно строите и классно продаете.

То же самое с кухнями. Под предлогом заботы и гарантии вы можете позвонить и узнать, как дела и предложить гардероб или шкаф. А еще вы можете узнать, не планирует ли кто-то из знакомых друзей и родственников делать ремонт, и может быть кому-нибудь как раз нужна кухня.

Таким образом можно придумать допродажи практически в любой сфере бизнеса, главное это делать с заботой, а не просто «купи-купи».

У нас классно выстроена CRM-система и контроль за качеством продукта. Мы стремимся, чтобы наши услуги и то, что мы предлагаем, конкретно в этот момент времени, было максимально эффективно для этой компании.

И я готов поделиться опытом. Приглашаю вас на экскурсию в наш отдел продаж.

Я и мои коллеги покажем, как у нас работает CRM-система:

Записывайтесь по ссылке и мы проведем для вас онлайн экскурсию и покажем, что есть у нас. А еще расскажем, какие из этих инструментов подойдут сегодня для вашего бизнеса, как это можно применить.

Я такой же предприниматель, собственник компании: у меня куча задач, и мне вечно некогда. Но я четко понял, что retention — это то, на чем стоит держать фокус.

Ну и кто я такой, чтобы не слушать Михаила наконец😀

У нас уже внедрена CRM-система AmoCRM: мы являемся ее интеграторами, поэтому мы автоматизировали подсчет ретеншн в ней. Теперь, когда каждый клиент покупает что-либо у нас, в карточке компании записывается сумма и количество покупок и дата последней покупки. Тем самым у нас появилась база активных клиентов.

Работа в срм удобна по нескольким причинам:

Благодаря этому я узнал, сколько клиентов у нас есть, какое среднее количество покупок они совершают, и теперь могу работать с этой информацией, придумывать новые классные сценарии и улучшать свои процессы.

Также в момент покупки мне в Телеграм приходит уведомление о том, что такая компания купила, информация — сколько у нее уже покупок, на какую сумму, количество этих покупок. И я краем глаза вечером могу посмотреть: какие продажи мы провели, сколько из этих компаний имеет какой средний чек. Теперь раз в месяц достаточно две минуты уделить анализу этого показателя.

Я, фиксирую это все на дашборде в системе Platrum, и вижу, что наш средний показатель удержания — retention, растет или падает, то есть какой тренд: растущий или отрицательный.

Я понимаю наш продукт, повторные продажи, отзывы и оценку нас клиентами.

И теперь самое интересное, какие метрики стали мне доступны:

Теперь я четко понимаю, сколько прибыли приносит каждый клиент и знаю, сколько могу потратить на покупку клиента в маркетинге.

Что не менее важно, теперь я понимаю, сколько клиентов купили более одного раза, сколько из них активных с покупками 10+. И могу автоматически реализовывать разные сценарии. Например: если клиент не покупал семь и более месяцев, ответственному менеджеру приходит задача в амосрм, мне как руководителю приходят уведомления в Telegram о том, что клиент в зоне риска. Он не покупал семь месяцев, мы собираемся, анализируем этот пул клиентов и принимаем уже какие-то решения.

Получается, что с помощью amoCRM можно легко следить за ритеншеном:

Настроив такую автоматизацию, у вас, как у собственника, появятся новые точки контроля, команда станет работать намного лучше, просто потому, что она теперь будет знать, что эти показатели отслеживаются. И, если вдруг в портфеле какого-то из аккаунт-менеджеров начнутся отвалы, вы об этом моментально узнаете: проработаете это и не допустите сильного оттока клиентов или какого-то негатива в вашу сторону.

Наша миссия — сделать сервис в России лучше. Чтобы компании стремились делать своих клиентов счастливее: мы как потребители получали классный продукт, сервис и заботу. А мы, как предприниматели, следили за этим и старались делать наши услуги лучше.

На этой ноте приглашаю вас в свой Telegram-канал «Инструменты роста продаж».

Здесь я делюсь своим опытом работы с десятками отделов продаж, рассказываю об инструментах, которые работают сейчас. Каждую неделю — новый пост в формате «Бери и делай». Подписывайтесь и увеличивайте свои продажи!