Телеграм бот-техподдержки с CRM и плюшками за 15 минут

Вы сможете за несколько минут создать бота, который будет опрашивать пользователей, проверять корректность данных, организовать общение через Телеграм-группу, и сохранять все обращения в CRM и Google Таблицах. Бот сможет отправлять уведомления по электронной почте или в личные сообщения Телеграм, а также хранить всю информацию в базе данных. И всё это — используя лишь обычный блокнот!

Телеграм доступен на всех основных платформах, таких как iOS, Android, Windows и macOS. Это делает его идеальным инструментом для техподдержки, поскольку клиенты могут обращаться за помощью в любое время с любого устройства. Команда поддержки также может быстро реагировать на запросы, используя мобильные устройства или компьютеры.

Телеграм-бот и группы обеспечивают анонимность сотрудников, что помогает избежать личных конфликтов и поддерживать единый стиль общения. Это важно для поддержания высокого уровня обслуживания, так как все ответы будут консистентными и профессиональными.

Все обращения и диалоги с клиентами сохраняются в Телеграм-группе и могут быть интегрированы с CRM-системами и Google Таблицами. Это обеспечивает полную прозрачность процесса и возможность анализа всех обращений. Вы сможете отслеживать качество обслуживания, выявлять типичные проблемы и находить пути их решения.

Я называю диалоги квизами, т.к. это лучше иллюстрирует суть происходящего, бот ведет диалог, но результаты мы получаем одним пакетом, как при обработке квизов

Вариант 1: Запуск единственного квиза при старте

Самый простой вариант, клиент нажимает кнопку старта и запускается квиз. Клиент начинает диалог с ботом, который задает необходимые вопросы. Ответы сохраняются и передаются в Телеграм-группу техподдержки, где первый освободившийся агент берет запрос в работу. В случае необходимости, можно подключить других специалистов.

Вариант 2: Выбор отдела и квизы с разными вопросами

Клиент выбирает отдел и отвечает на вопросы, после чего подключается к диалогу с соответствующим специалистом.

Подробные инструкции по работе с конструктором доступны на GitBook.

Приведу примерный вариант диалога, который можно собрать в простом блокноте. Этого достаточно, чтобы бот начал работать по заданному каркасу: в новом боте нажимаем «Быстрый старт» — и всё, бот готов к работе. Затраты времени минимальны, и больше ничего делать не нужно. Однако изначально бот будет сохранять ответы только в базе конструктора. Для использования всех возможностей бота потребуется еще несколько минут, чтобы настроить интеграции и максимально раскрыть его потенциал.

Скопируйте вопросы начиная с первого и заканчивая последним ответом, вставьте в демо-страницу или в «Быстрый старт» в конструкторе:

Какой тип запроса вы хотите сделать?
> Проблемы с оплатой
> Запрос на возврат средств
> Вопросы о выставленных счетах
> Обновление платежной информации
> Другое | Пожалуйста, уточните
Пожалуйста, укажите, какой метод оплаты был использован
> Кредитная/Дебетовая карта
> PayPal
> Банковский перевод
> X: Другой способ | Пожалуйста, уточните способ оплаты
Когда была произведена оплата?
> Сегодня
> В течение последних 3 дней
> В течение последней недели
> Более недели назад
Вы получили подтверждение оплаты?
> Да, получил(а)
> Нет, не получил(а)
> Не уверен(а)
X: Пожалуйста, опишите проблему или запрос более подробно, можно голосом, фото или видео
X: Укажите сумму оплаты или номер счёта, к которому относится запрос
Вы обращались ранее по этому вопросу?
> Да, проблема всё ещё не решена
> Да, но решение не удовлетворяет
> Нет, это первый запрос
> X: Другое | Пожалуйста, уточните
Пожалуйста, укажите, требуется ли вам срочное решение
> Да, вопрос критический
> Да, но может подождать
> Нет, решение может занять время
Можем ли мы связаться с вами для уточнения деталей?
> #: Да, позвоните мне|На какой телефон вам можно позвонить?
> E: Да, напишите мне на email|Укажите email для связи
> Нет, предпочитаю решать проблему через чат
Как бы вы оценили качество работы отдела биллинга?
> Отлично
> Хорошо
> Удовлетворительно
> Плохо
Мы приняли ваш запрос, в ближайшее время оператор свяжется указанным способом!
> Ok

---------------- КОНЕЦ СПИСКА ВОПРОСОВ ------------------

Вариант создания диалога в конструкторе, используется для полноценного запуска бота, интеграции нужно подключать

Вариант создания диалога для проверки работы каркаса на демо странице, подключены тестовые интеграции, вы сможете сразу увидеть не только диалог в боте, но и работу интеграций

На странице результата все ссылки активные, ведут на демо-бота и интеграции. Пройдите диалог в демо-боте и посмотрите на результат

Переходим в Телеграм и тестируем диалог

Перед началом работы можно протестировать диалог в демо-боте на BotPad.ru без необходимости входа в конструктор. Это позволяет вносить необходимые коррективы и повторно тестировать диалог, чтобы убедиться в правильности настроек и логики работы.

Создание диалога в конструкторе

Подключение интеграций

Настройте интеграции, используя руководство на GitBook. Возможные интеграции включают:

В разделе «Клавиатуры бота» вы создаете стартовую клавиатуру и настраиваете все возможные действия для кнопок. Вот основные функции, которые можно настроить:

При настройке клавиатуры можно также отправить пользователю сообщение и прикрепить файл для дополнительной информации.

Для вашего бота рекомендуется создать стартовую клавиатуру с двумя кнопками. Первая кнопка, например, «Новое обращение», будет вызывать квиз, используя действие «Выбрать квиз». Вторая кнопка, предназначенная для начала диалога без квиза, должна использовать опцию «CallBack param» с параметром msg-r:1, чтобы подключить плагин для обмена сообщениями. Обязательно подключите Телеграм-группу, иначе пользователь получит уведомление о том, что группа не подключена.

В принципе, всё готово к работе и остается только протестировать результат.

Тестирование

Пройдите по всем кнопкам, отвечая на вопросы квиза различными способами. Это поможет выявить и исправить возможные ошибки. Корректировки можно внести в дереве квиза или заново создав диалог через «Быстрый старт».

Дополнение и украшение

После тестирования можно добавить визуальные элементы, такие как иллюстрации или видео, чтобы сделать диалог более информативным, задать более подробные описания вопросов и т.д.. Это поможет клиентам лучше понять задачу и ускорит процесс решения их проблем.

Настройка Телеграм-бота для техподдержки не только улучшит качество обслуживания, но и обеспечит конкурентное преимущество вашему бизнесу, предоставляя клиентам лучший сервис.

Остались вопросы?

С радостью отвечу и помогу разобраться @BotIChel

Ссылки в статье:Демо-бота: https://botpad.ru/
Конструктор: https://botpad.ru/cp/
Руководство: https://core4.gitbook.io/botpad
Телеграм канал: https://t.me/BotNotePad