Когда перед клиентом стыдно

Однажды от лёгкого факапа моей компании пострадал мой телефон. Я разбил его о стену.

Этот факт меня не красит нисколько, но это факт. Нервы, взрыв: было очень обидно, что накосячили на ровном каком-то месте. К интерактиву «Стена граффити» надо было взять много маркеров вместо красок: там люди собирались творить в зале, и почему-то ещё были принципиальны именно маркеры, я не помню. Маркеры, конечно, остались на складе.

Надо заметить в скобках, для понимания контекста: моя компания, среди прочего, занимается организацией интерактивных зон на мероприятиях: аренда аттракционов, игры, тимбилдинг, вот это вот всё.

Забытые маркеры - это был недочёт, который устранили за полчаса, добежав до ближайшего канцелярского магазина. Однако эти полчаса нервов и испорченного настроения нашего ключевого заказчика, перед которым стыдно не просто наломать дров, но даже сказать что-нибудь невпопад, эти полчаса стоили мне разбитого телефона. Потому что я сразу представил себе страх и досаду клиента: из-за какой-то мелочи сейчас сломается тщательно срежиссированное мероприятие. Два месяца подготовки, и в финале представители команд, до этого штурмивших по своим углам какие-то гениальные концепции, выходят к щитам, чтоб визуализировать придуманное, и фигачат краской по загрунтованной белым цветом фанере. В богатом отеле в центре Москвы.

Клиент не слышит в такой ситуации, что для решения проблемы потребуется полчаса; точнее, он не верит, научен не верить.

И я об этом знаю. И понимаю, каково сейчас моему партнёру на раскалённой жаровне. И я, именно и только я, виноват в этом его состоянии. Пусть к тому, что маркеры не уехали, приложили руку как минимум пять человек (можно пойти по цепочке, кстати, и выяснить, где произошёл сбой), виноват в итоге я: а кто их принимал на работу, инструктировал, учил? Пусть их учили другие люди, не я, но тогда самих «учителей» подбирал и научал я.

Конечно, я не должен и не могу бегать вслед за технологическими процессами: просто не успею. Но я должен так выстроить эти процессы, чтобы всё ко всем доезжало, и телефоны оставались бы целы.

Мне не всё равно. Мне до замирания сердца невмоготу, когда мы своими оплошностями подводим клиентов. Но каждый такой случай является для нас лучом прожектора, высвечивающим те или иные проблемы в организации и структуре компании. Мы берём инструменты и идём чинить участок, давший течь.

Но каждый такой случай - это катастрофа. Катастрофа обманутых нами ожиданий.

Представьте себе многомиллионное мероприятие, которое наш клиент иначе как «проектом мечты» не называет, и на этом поистине грандиозном празднике сбоит аттракцион на фотозоне – «Буллет-тайм». Половина камер не работает, картинка получается куцей, не широкоформатной. Ролики выдаются, гости снимаются, всё весело и в огоньках, а наш клиент – организатор этого праздника – понимает, что единственный просад во всём событии – эта чёртова фотозона, которую привезли и смонтировали не просто партнёры, а добрые друзья.

И у «добрых друзей» - то есть у нас, у меня – остаётся гнетущая боль не столько даже за крякнувший аттракцион, сколько вот за эти эмоции, за эту грусть, за это разочарование, которое испытал наш партнёр. И даже если за несколько дней ты во всём разобрался, принял меры, чтоб предотвратить технические сбои впредь, решил с партнёром финансовый вопрос, много чего ещё предпринял – всё равно стыд и боль не дают спокойно спать.

Опыт, полученный в результате этих ошибок – о, поверьте, он стоит очень дорого. И потому, что за ошибки в итоге приходится платить, и потому, что такие знания ни в книгах, ни в аудиториях не добудешь.

Мы учимся на ошибках. Как бы ни банально это звучало. Спасибо коллегам, которые искренне смогли «понять и простить» и доверили нам очередные проекты. Понимаем и тех, кто ушёл к конкурентам. В любом случае – давайте общаться, давайте расти вместе.

Мне не всё равно. Некоторые раны не заживают. А это действительно рана, когда ты кого-то подвёл.

Тут есть ещё и такой нюанс. Косячить на проектах - зло. Не дать косякнувшему честную обратную связь об этом - зло в квадрате.

Хвалебный отзыв поднимает самооценку и процесс генерации праздничных пузырьков шампанского в голове. Злое письмо, где тебе втыкают или вовсе разносят за работу, - побуждает засучить рукава, взять в руки кирку, лопату и прочий шанцево-наладочный инструмент и идти разбираться с процессами в компании.

«Правду говорить легко и приятно»? Ой, нет. Такой ведь человек хороший, старательный, деятельный; ну, киксанул малость, с кем не бывает; всё поправится - но по работе я лучше в следующий раз скооперируюсь с другим приятным человеком.

И помимо того, что вы не дали человеку поправить шаг, оступившись, не намекнули даже на то, что он споткнулся, вы лишили его шанса отладить поступь и быть вам полезным впредь.

Слушать правду - тоже нелёгкое занятие, когда эта правда не совпадает с картинками в твоей голове. Уколы - больно, микстуры - горько, но организм идёт на поправку.

Говорите. Пишите. Звоните. Бейте в рельс, запускайте почтовых голубей. Давайте шанс. Спасибо. Пойду проверю почту. Если что - будем лечить раны.