human experience digest #3. Как пользовательский опыт помогает делать классные продукты и сервисы, по следам YaC 2020

В основе каждого успешного продукта или сервиса лежит грамотно спроектированный пользовательский опыт. Без понимания того, как живет человек и в чем нуждается, любая технология становится бесполезной. Правда, померять это количественно довольно сложно. Поэтому после недавней конференции Яндекса YaC 2020 все новости были конечно же про готовые продукты и технологии: роверы-доставщики, курьер за 15 минут, кофе в машину и новая Алиса.

Однако, если прислушаться, последний YaC - это большой разговор про пользовательский опыт и создание новых продуктов на основе поиска возможностей им управлять. Беспилотники и их обучение, сеть курьеров и лавок, трёхполосный звук в Алисе, заправка в приложении, доставка по клику и умная лента Поиска - все это работает и приносит прибыль только благодаря глубокому пониманию потребностей и образа жизни людей. Сколько бы Тигран Худавердян не повторял, что «главное в нашей работе - это технологии», технологиями пользуются люди.

Для нас же краеугольным тезисом всего этого спича и максимально близкой нашей компании ценностью стало вот что:

«Мы находим неидеальность мира/продукта/сервиса и понимаем, можно ли ее схлопнуть. Если можно - в этом месте появляется дополнительная ценность и новый продукт Яндекса».

Тому, где в каждом из представленных продуктов лежит ценность и чудо пользовательского опыта, мы и посвятили наш новый human experience digest.

Где здесь пользовательский опыт?

Ценностное предложение этого продукта - «чудо полученного опыта от скорости доставки».

Человек нажал на кнопку - и через 10 минут ему позвонили в дверь. Все остальные показатели от температуры в лавке до диапазона движения курьера по району и ценообразования - решения, которые помогают создавать это самое чудо.

Опыт и качество: когда ты покупаешь помидоры сам, то можешь выбрать один протухший и это ок, бывает. Самое страшное - если тебе протухший помидор доставил кто-то третий. Сервису такое не простят.

Где здесь пользовательский опыт?

В ближайшие годы потребность перемещать товары и просто разные вещи вырастет настолько, что одна половина человечества будет доставлять посылки другой половине человечества. Беспилотники создают, потому что 50% человечества не хотят быть курьерами.

Заказ из Маркета доставляется в ближайшую к пользователю Лавку и он нажатием кнопки вызывает курьера в удобное время. Быстрее, чем пойти и купить самому.

Где здесь пользовательский опыт?

«Если к тебе домой айфон приезжает быстрее, чем занимает поездка в магазин и обратно - появляется дополнительная эмоция и повышенный кайф от такой онлайн-покупки».

Чем больше времени происходит от кнопки «купить» до момента доставки- тем хуже экспириенс пользователя, тем меньше впечатлений, тем реже покупки.

Раньше доставка была самым большим ужасом онлайн-заказа, потому что курьеры всегда не вовремя, путают двери, подъезды, часы, стоят в пробках и т.д.

«Чудо, к которому еще надо привыкнуть» - человек сам определяет полчаса, в которые ему удобно принять посылку и больше не боится, что будет в это время мыться, гулять с собакой, разговаривать в зуме и т.д.

Пользователю нужно только разместить информацию и заплатить - приток релевантных клиентов обеспечит система.

Где здесь пользовательский опыт?

Малые предприниматели в основном испытывают ужас при виде рекламного кабинета Яндекс.Директ (как и любого другого). Не хотят и не могут тратить много времени на обучение, не имеют ресурсов нанимать отдельного профессионала на эту задачу.

Сценарии посещения заведений также изменились - люди не идут в условный салон красоты на «проходном» месте. Они идут в тот, которому доверяют благодаря отзывам в интернете, даже если он спрятан во дворах.

Где здесь пользовательский опыт?

«Яндекс всегда старался отвечать на неявные, но очевидные вопросы, с которыми приходит пользователь. Курс рубля, погода, новости. Сейчас к этому добавилась персональная лента рекомендаций. Мы убираем лишний труд, который пользователь делает, чтобы найти информацию для решения своих задач».

Все, что полезно пользователям и приносит им позитивный экспириенс - полезно сайтам. Конверсионность при beta-тестировании таких систем повышается на 35%.

Партнерами проекта стали Роснефть и другие сети.

Где здесь пользовательский опыт?

Авторы проекта решали две пользовательские проблемы:

«Суть наших проектов в том, что Яндекс добавляет значимость продукту почти из ничего». (Ремарка: не совсем из ничего - скорее из неочевидных несовершенств мира. Сервис-дизайнеры знают, что вау-эффект в сервисе состоит не в решении самых острых болей, а в предвосхищении неочевидных потребностей, без которых потом человек уже не представляет своей жизни).

Где здесь пользовательский опыт?

Дети обожают Алису, а родители любят, что с Алисой ребёнок будет занят пару часов, при этом не просмотром мультиков, а интересным, иногда познавательным разговором или игрой.

Взрослые пользователи любят Алису за то, что не надо искать пульт от телевизора и вообще можно эмоционально поговорить. (См. прошлогоднюю статью про human experience platforms у Deloitte).

Отдельно интересно, что вся «пользовательская» подоплека, глядя на уже существующие продукты, кажется очевидной и не вызывает ощущения дополнительной ценности. Хотя по факту именно она зарыта в ценностном предложении каждого из перечисленных продуктов Яндекса. И именно в этом состоит суть работы и Яндекса и всех компани, которые имеют отношение к созданию или улучшению продуктов и услуг - находить и схлопывать несовершенства мира за счёт неочевидных сервисных решений.

Еще чуть-чуть про опыт:

Есть люди, у них есть потребности и есть компании, которые находят элегантные способы эти потребности и проблемы решить.

Креатив и распределённый офис:

Людям проще созидать, когда они собираются в одном месте, обсуждают, спорят, ругаются. Творческая составляющая не получается при удалённой работе

Про панч Тинькова «Яндекс не любит»:

В Яндекс приходят работать люди, которые знают, что мы создаём сервисы, которые соответствуют их принципам и ценностям. И если Яндекс перестанет любить - люди первыми об этом узнают и они уйдут.