{"id":13653,"url":"\/distributions\/13653\/click?bit=1&hash=fee89fe6174decc3f9a9e1cefc15dbde7d85d27279acdc112d63d4da4d5a0e3c","title":"\u0427\u0435\u043c\u043f\u0438\u043e\u043d\u0430\u0442 \u0434\u043b\u044f \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432: \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0432\u044b\u0438\u0433\u0440\u0430\u0442\u044c \u0434\u043e 100 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u0418\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043d\u043e!","imageUuid":"8c1166aa-ed4d-5964-8fea-818410a466e6","isPaidAndBannersEnabled":false}
ONE TOUCH

Почему важна погруженность клиента в проект?

«Клиент не трогает, не задает вопросов и славно, счета ведь оплачиваются» — скажут некоторые аккаунт-менеджеры.

Так ли радужна ситуация, когда клиент не погружен в проект?

Любой заказчик, даже очень вовлеченный на первых этапах, может со временем потерять интерес. От этого могут пострадать результаты, а следом и мотивация исполнителя.

Услуги агентства с точки зрения клиентского сервиса — это не обслуживание, а в первую очередь помощь клиенту, поэтому самое важное — обратная связь. Именно она помогает скорректировать работу, чтобы добиться нужных результатов.

Вовлеченность клиента напрямую влияет на итог работы ─ важный мотиватор как агентства, так и бренда. Если результат положительный, хочется работать над проектом и развивать его, а когда всё через силу, интерес пропадает, взаимодействие становится вялотекущим и постепенно затухает.

Мы с клиентом «в одной лодке» и со своей стороны нужно четко отслеживать частоту встреч, способы общения, фиксировать решения после митингов, а также отчетность о работе.

В случае, когда вовлеченность клиента падает не стоит медлить и сразу разобраться в причинах. Нужно понимать, что все максимально индивидуально, но попробуем рассказать о своих самых частых случаях:

  • Некомпетентность менеджера со стороны клиента. Это не хорошо и не плохо, просто не все люди могут признавать, что чего-то не знают и спросить, хотя и не обязаны, ведь на то и нужны агентства. В данном случае стоит более детально, фактически «на пальцах» объяснить специфику работы, отчеты делать не поверхностные, а с подробными комментариями, проводить чаще встречи и просить обратную связь.
  • Если ранее клиент был более активен в коммуникации, а сейчас избегает прямых контактов и все сходит на нет, стоит задуматься, а не занят ли он проведением тендера на нового подрядчика?) Причин может быть множество, вплоть до субъективной оценки работы аккаунт-менеджера. Если позволяет уровень коммуникации, в данном случае можно просто поговорить и выяснить причину, далее предложить план по реабилитации ситуации пока не стало поздно.
  • Вовлеченность клиента может упасть в ситуации, когда от агентства нет инициатив по улучшению, новых предложений и вообще никакой информации. Предпочтительнее вести регулярный диалог с заказчиком — отправлять дайджесты по ситуации на рынке, интересоваться ситуацией внутри компании, делиться новостями, предлагать новые инструменты, то есть постоянно поддерживать связь.

Аккаунт-менеджерам важно помнить о такой «особенности» клиентов и продумать способы поддержания интереса заказчиков, выстроить правильную коммуникацию, которая будет комфортна для обеих сторон.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null