Мысли про этику в бизнесе.

О чём это? Ну, например, о том, что абсолютное большинство производителей оргтехники стараются искусственно ускорить моральное старение техники, постоянно обновляя модели и меняя их технические характеристики. Или применяют тактику принуждения к новой покупке, путём защиты своих картриджей от заправки, устанавливая чипы или иным образом защищаясь от заправки. Было время, когда такой фигнёй страдали Samsung и Xerox, и тогда я лично перевёл несколько тысяч клиентов на продукцию компании HP. Компания от этого только выиграла. Тогда. Сейчас же и этот производитель встал на извилистый путь, конечная точка которого – это получение прибыли. На этом пути нет места интересам покупателя.

Вернёмся на землю.

Кто готов со стопроцентной ответственностью заявить, что он знает сервисную службу (не только по обслуживанию оргтехники), где его не пошлют на хер, если вдруг оказанная услуга окажется некачественной? Например, сдал ковёр в химчистку, его почистили, ты его забрал, привёз домой, постелил, а через пару дней он начал облазить. Кто виноват? Возможно клиент, но скорее всего химчистка. На мой взгляд, компания, идущая прямым путём, заберёт ковёр для тщательного разбирательства и вынесет вердикт. Но только действительно во всём объективно разберётся и если виновата, то признает это и компенсирует клиенту всё с лихвою.

Или, например, такая ситуация. Обратился к нам клиент с принтером HP 2035. Мы сделали принтеру техническое обслуживание и поменяли термоплёнку. Гарантия на работы с оргтехникой у нас 6 месяцев (надо сказать, что такую гарантию в городе мало кто даёт, не рискуют). Работы были сделаны 11 февраля, на дворе 10 августа. Клиент пришёл с тем, что у него снова порвалась термоплёнка. Раскидали принтер, осмотрели, судя по всему, через принтер прошёл лист со скобой от степлера, но самой скобы нигде нет, т.е. это только предположения. Можно было бы начать ругаться с клиентом, доказывая, что он сам виноват, а учитывая, что до истечения гарантии осталось всего пару дней, то можно было бы и потянуть с диагностикой. И тогда уже с «чистой» совестью взять с клиента второй раз деньги. Но это неправильная, извилистая дорожка.

Бизнес услуг (и не только услуг) всё чаще подвергается критике со стороны получателей этих самых услуг, потому что руководителям сервисных центров, прачечных, шиномонтажек, клининговых компаний и т.д. периодически приходится сталкиваться с серьёзными этическими дилеммами. Помнят ли они о мере ответственности предпринимателя (бизнесмена)?

Очень часто компании встают перед выбором: прямая дорога и достойное решение или извилистая тропинка и подрыв доверия клиентов.

Пару историй для примера:

1. В далёком 1982м году самым популярным болеутоляющим средством в США был тайленол. Летом 1982 года 12-летняя девочка из Чикаго выпила таблетку болеутоляющего средства и спустя пару секунд умерла. Как потом выяснилось, в таблетке содержалось 65 мг. цианида (смертельная доза — 5 мг.). В течение нескольких дней похожие случаи произошли в разных уголках города, что вызвало немалую панику среди жителей. Суммарно отравленный цианистым калием препарат унёс жизни 7 человек.

Компании Johnson & Johnson ничего не оставалось, как отозвать все упаковки этого препарата. Убытки от этого составили около 100 миллионов долларов. В ходе расследования выяснилось, что отравлением людей занимался «Чикагский Отравитель», вину которого так и не удалось доказать.

2. В ходе исследований 2000 года выяснилось, что Ford Explorer чаще других автомобилей может перевернуться на дороге. Это вызвало волну негатива от покупателей этого автомобиля. Как потом выяснилось, компании Firestone и Ford были в курсе этой проблемы, но никак её не решали, а лишь пытались замять волну возмущения.

Когда число пострадавших перевалило за тысячу человек, каждая газета в США выпустила разоблачительную статью. Суммарно таких статей вышло около 5000. Это привело к тому, что продажи автомобилей Ford сократились на 80%, а компания Firestone решила отозвать более 3 млн. шин. В ходе судебных разбирательств компании Ford и Firestone обязали выплатить компенсации пострадавшим, часть из которых оспаривается до сих пор.

Какие компании пользуются самым большим уважением? Те, которые придерживаются строгого правила служить не только своим интересам, но и интересам всего общества или те, для которых покупатель – это всего лишь кошелёк, в который нужно поскорее запустить свои ручонки?

Для меня выбор очевиден. Поэтому мы выполним все необходимые работы по гарантии.