Как обрабатывать жалобы клиентов: 9 шагов к разрешению конфликтов

Обработка жалоб клиентов, вероятно, самая нелюбимая часть работы по обслуживанию клиентов. Это логично. Общение с несчастными, разочарованными или сердитыми клиентами – не является веселым времяпрепровождением.

Тем не менее, знание того, как справляться с жалобами клиентов, имеет ключевое значение для вас и вашей организации. Это даже может помочь вам завоевать лояльность клиента на всю жизнь.

Так почему же клиенты жалуются?

Когда клиент жалуется, это обычно происходит по уважительной причине или из-за искреннего беспокойства. Пробелы могут возникать всякий раз, когда:

В любом бизнесе жалобы клиентов неизбежны. Но умело обращаться с жалобами клиентов очень важно.

Почему? Одной из причин является Парадокс восстановления доверия.

Основная причина такого мышления заключается в том, что успешное решение проблемы клиента увеличивает уверенность и доверие с его стороны по отношению к вам.

Так что перестаньте бояться жалоб. Вместо этого принимайте их и учитесь с ними справляться.

Вот 10 шагов, которые помогут разрешить конфликтные ситуации с клиентами.

Да, быстро реагировать на жалобы клиентов – важно. Это необходимость в сегодняшней деловой среде. Ведь чем дольше клиент ждет ответа, тем труднее вам будет вернуть его доверие.

В то же время вы не можете позволить себе, чтобы из-за скорости ответа качество вашей поддержки пострадало.

Особенно хорошо об этом сказал Теодор Рузвельт.

Это особенно верно, когда дело доходит до обслуживания клиентов. Поэтому позвольте себе или своей команде уделять больше времени при реагировании на жалобы.

В своей книге «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивен Кови написал:

Для специалиста по обслуживанию клиентов эмпатическое слушание является самым важным навыком, особенно когда дело доходит до решения проблем клиентов. Как отмечает Кови, эмпатическое слушание – это слушание с намерением глубоко понять человека и посмотреть на мир его глазами.

Когда вам пишут жалобы по электронной почте, вы не можете «выслушать» их в прямом смысле. В таком случае вам нужно читать вдумчиво и внимательно. Лучше всего прочитать письмо несколько раз, чтобы убедиться, что вы ничего не пропустили. Не спешите с выводами и не начинайте составлять ответы у себя в голове.

Ваш клиент должен чувствовать себя «услышанным» – особенно по электронной почте, когда смысл может быть легко утерян.

Внимательное слушание поможет вам разобраться в эмоциях и чувствах клиента. Следующий важный шаг – добраться до сути проблемы, с которой он столкнулся. Для этого вам нужно задать правильные вопросы.

Задавайте открытые вопросы, которые требуют длинного ответа, а не простого «да» или «нет». Такие вопросы, как:

Если необходимы дальнейшие действия, всегда поощряйте клиента обращаться к вам лично. Если есть вероятность, что проблема может повториться, обязательно оставляйте заметки для следующего человека.

Как специалист по обслуживанию клиентов, вы наверняка сталкивались с клиентами, которые потеряли самообладание не по вашей вине. В таких случаях важно всегда говорить уважительно и спокойно, какой бы неоправданной ни была реакция клиента.

Ли Кокерелл, бывший исполнительный вице-президент по операциям на Walt Disney World, дал несколько замечательных советов по работе с разгневанными клиентами в своей книге «Все для клиента».

Кокерелл делится шестью советами по реагированию на клиентов в таких ситуациях:

Отличный способ расположить к себе расстроенного клиента – признать его разочарование и говорить на его языке.

Используйте такие фразы, как «Я понимаю, что вы разочарованы», «Я вижу, что вы расстроены», «На вашем месте я бы чувствовал то же самое» и «Я знаю, как это было бы неприятно для меня».

Подведите итог примерно так: «Итак, если я вас правильно понимаю [сформулируйте проблему своими словами]».

Зеркальное отражение проблемы клиента поможет понять, что все находятся на одной стороне – на стороне решения проблемы.

Исследование, проведенное Ноттингемским университетом экономики, показало, что фирмы, которые просто извиняются перед недовольными клиентами, работают лучше, чем те, которые предлагают финансовую компенсацию.

В исследовании сообщалось, что 45% клиентов отозвали свою негативную оценку после извинений, в то время как только 23% согласились сделать то же самое в обмен на финансовую компенсацию и оправдания.

Когда вы оправдываетесь, вы перекладываете вину на какие-то обстоятельства, которые находятся вне вашего контроля. Даже если ваше оправдание имеет вес, оно ставит вас в оборонительную позицию. Из-за этого может показаться, что вы пытаетесь убедить клиента в том, что его переживания не соответствуют действительности.

Примеры:

Согласитесь, что второй ответ более позитивный и вдохновляющий.

Не бывает двух одинаковых клиентов, поэтому их обслуживание не должно быть одинаковым. Научитесь определять типы ваших клиентов, и подстраивайте свое общение соответствующим образом.

Сейчас я помогу вам определить характер определенного клиента. Например, у вас может быть:

Если вам нужно передать жалобу клиента менеджеру или специалисту, не затягивайте с этим. Скажите им, что вы не тот человек, который может им, объясните, почему и скажите, что произойдет, когда вы передадите их нужному человеку.

Ваши клиенты, безусловно, оценят четкое общение и дополнительные усилия, которые вы предприняли.

Наконец, убедитесь, что клиент удовлетворен, и спросите, не нужна ли ему помощь по каким-либо другим вопросам.

Например, можете предложить пройти опрос по качеству поддержки.

Вот еще несколько процедур, которые помогут закончить ваше общение на высокой ноте:

Конечно, в идеальном мире вы бы вообще не получали никаких жалоб. Давайте рассмотрим несколько способов минимизировать жалобы клиентов.

Ваша репутация имеет большое значение. Предоставление отличных и инновационных решений по жалобам клиентов поможет вашей компании выделиться среди конкурентов. Это преимущество, которое окупится в долгосрочной перспективе.

Как только у вас будет налажен надежный процесс разрешения жалоб, вы сможете начать его совершенствовать. Поэтому проявляйте творческий подход и наблюдайте за ростом показателей удовлетворенности клиентов.