Философия глубинного интервью, или как научиться проводить исследовательские интервью

Мы в Смыслотеке столкнулись с необходимостью прокачивания навыка проведения исследовательских (глубинных) интервью при обучении наших концептологов. У нас это специалисты, которые “достают” информацию из экспертов для её последующей упаковки и передачи.

Специалисты по исследовательским интервью нужны в разных сферах. Например, на Касдев этапе при разработке продукта, для работы с экспертами при разработке обучающих курсов, при проведениии маркетинговых исследований. И в консалтинге тоже, ведь прежде чем предложить решение проблемы компании заказчика, нужно погрузиться в тему и достать информацию для анализа.

Вообщем такие спецы нужны. И вот тут во весь рост встаёт вопрос: Как этому учить? Поскольку приходится работать с изменением мышления, нет чёткой технологии. Далее в заметке расскажу, на чём можно фокусироваться в таком обучении.

В разных сферах деятельности глубинное интервью понимается немного по-разному. Например, в сфере маркетинга можно найти такое определение.

Обобщая разные точки зрения, можно выделить некоторые признаки такого интервью. При помощи глубинного интервью для “глубинника” становится возможным установить более доверительные отношения с носителем смыслов. Благодаря этому можно получить уникальную информацию, получить которую при помощи других методов практически невозможно. В большинстве случаев глубинное интервью проводится один на один, это позволяет исключить влияние на мнение конкретного респондента мнений других людей.

Мне нравится более краткое определение

Заданная тема здесь является ключевым моментом. Позволяет рассматривать интервью как некоторое исследование. И отличить просто “разговор по душам” от глубинного интервью. Далее будем рассматривать глубинное интервью как исследовательское интервью.

Чтобы подготовить глубинника, нужно прокачать аналитический и коммуникационный mindset (модели мышления). Названия достаточно условные, каждый mindset включает свой набор навыков. Например, при глубинном интервью важна сонастройка на собеседника, проявление искреннего интереса, “обнуление” своей экспертности. Всё это можно отнести к коммуникационному майндсету.

Для исследования важно держать фокус темы, уметь задавать вопросы, анализировать полученную информацию и делать из неё сборки под задачу. Это можно отнести к аналитическому майндсету. На практике происходит миксование этих навыков и гибкая адаптация под ситуацию.

Далее подробнее расскажу про каждый навык и подходы к его прокачке.

В глубинном интервью если не произойдёт сонастройки между глубинником и респондентом, то ничего не получится. При обучении важно не путать СОнастройку с ПОДстройкой. НЛПишные техники подстройки тоже можно применять, но они не ключевые. Конечно, если есть возможность, нужно поизучать информацию о человеке, с кем будет проводиться интервью, интернет в помощь.

Я называю этот этап подготовки “изучение среды обитания”. Через среду обитания можно начать понимать, каков может быть внутренний мир исследуемого человека. Нужно учитывать чувство такта и времени. Если видим, что человек чем-то раздражён, надо либо снимать раздражение, либо переносить интервью.

Но гораздо важнее сонастройка через искренний интерес. Если глубинник сможет продемонстрировать собеседнику, что собеседник ему действительно интересен, то сонастройка происходит быстрее и иногда прям автоматически.

В Смыслотеке мы пока не вышли на явную технологию, как этому можно обучать. Это обязательно нужно доносить на уровне философии, а потом корректировать через наблюдение на практике.

Демонстрирование интереса невозможно без обнуления своей экспертности. Особенно это трудно сделать, если глубинник тоже что-то понимает в теме интервью. Здесь при обучении может помочь фокус на некоторой ролевой позиции.

Например, мы в Смыслотеке предлагаем своим концептологам обнуляться через роль “инопланетянина”. Представить, что ты как будто с другой планеты и ничего не знаешь об этом мире. Из роли инопланетянина также легче получается задавать вопросы. Другие практики рекомендуют становиться в позицию ученика. Представив себя учеником, проще и проявить интерес, и уважать собеседника (мастера).

Работают разные психологические приёмы, каждый может подобрать под себя. Например, мне очень помогает “образ пустого кувшина”. Я как бы представляю себя пустым кувшином, а собеседник наполняет меня. Я так привык к этой практике, что прям чувствую, когда стоит заканчивать — кувшин уже по горлышко полон :) Другие специалисты говорят, что настраивают в себе чувство внутренней тишины.

Интервью после прошедшей сонастройки может сильно увлечь, но не надо забывать про заданную изначально тему. Удержанию фокуса на теме помогает предварительная подготовка карты вопросов. При обучении пользованию картой вопросов, нужно обязательно обратить внимание на то, что не нужно жёстко привязываться к карте.

Карта — это некоторая основа из подсказок, от неё можно отталкиваться. К ней можно периодически обращаться, если вдруг кончились вопросы. Но нельзя использовать в качестве шаблона, ведь каждое интервью уникально и идёт по разным сценариям.

В рамках самого интервью записывать тезисы скорее всего не получится, при записи может быть утерян контакт с собеседником. Чтобы не потерять собранную информацию, можно использовать диктофон.

В интервью может помочь визуальная фасилитация, когда вы с собеседником начинаете во время разговора что-то рисовать. Визуализация (схематизация) помогает синхронизироваться по смыслу, особенно если речь идёт о каких-то слишком абстрактных понятиях. Для осознанного использования визуализации у своих концептологов мы прокачиваем навык визуального мышления.

Собранную информацию нужно разложить по полочкам или структурировать, представить в нужном виде для решения конкретной задачи или нескольких задач.

При обучении этому этапу может помочь подход использования шаблонов карт знаний. По материалам интервью собирается карта знаний — своеобразный канвас по исследуемой теме. Сила любой карты в координатной сетке, и в карте знаний нужно выделить смысловые сегменты (полочки), в которые сгруппировать добытую информацию.

Потом из карты знаний можно доставать информацию для решения конкретной задачи. Например, собрать информацию по теме, а потом для конкретной целевой аудитории формировать сообщения, используя инфу из разных сегментов карты.

Со временем из опыта деятельности приходит понимание, что есть ряд однотипных задач, под которые можно сформировать шаблоны карт вопросов и карт знаний. И можно действовать уже более технологично по цепочке. Есть задача, под неё формируется карта вопросов, после серии интервью карта вопросов превращается в карту знаний, карта знаний используется для предложений вариантов решения задачи.

Например, если консалтинговая компания хочет предложить стратегию развития компании, то наверняка есть понимание, какую информацию нужно повыспрашивать для анализа ситуации. На основании этого предположения уже можно подготовить для новичка-глубинника шаблон карты вопросов, от которого он сможет оттолкнуться в интервью. И далее идти по исследовательской цепочке. Такой подход к обучению позволяет глубиннику быстрее наработать опыт, а с опытом можно работать без шаблонов.

При подготовке возникает чисто практический вопрос: “А сколько требуется времени для обучения глубинника? А стоит ли овчинка выделки?”. Если рассматривать такого специалиста как “инструмент” решения каких-то задач, то хотелось бы, чтобы инструмент не обходился дороже выгод от решения задач. И как бы это ни цинично звучало, но хочется потратить меньше ресурсов для подготовки такого специалиста.

Сложность подготовки заключается в необходимости прокачки мышления. Нужно загружать в голову аналитический и коммуникационный mindset. Опыт показывает, что аналитический майндсет установить гораздо сложнее. И ускорить процесс подготовки можно, только подбирая специалистов уже с предустановленными майндсетами.

Например, можно обучать специалистов уровня ТОП менеджеров. И логично, что аналитический майндсет у таких специалистов есть, ведь дорасти до руководителя без него не получится.

Наш смыслотечный опыт показал, что дешевле подготовить концептологов, подбирая специалистов с определённым бэкграундом. Подходят практикующие психологи: у них прокачены и аналитический, и коммуникационный майндсеты.

Ненаучные кандидаты наук, у таких специалистов получше с аналитикой, больше времени надо потратить на прокачку коммуникационного майндсета. Ненаучные — это те, что не ушли глубоко в науку или занимаются популяризацией науки.

Также можно браться и за подготовку бизнес-тренеров методологов. У таких спецов тоже есть и аналитика, и с коммуникациями всё нормально.

Подготовить глубинника не так просто, слишком много нюансов и неформализуемых навыков на уровне философии, тонкостей человеческого общения и мышления. Но сделать это можно, и практика позволяет сделать определённые заделы на этом пути, нащупать методики подготовки.

Если вы задумываетесь, какой навык вам стоит прокачать в современном быстроменяющемся мире, то стоит обратить внимание на глубинные интервью. Этот навык достаточно универсален, и в ближайшем будущем его не заменят машины.