Работа с vip-арендой – это азарт, дипломатия и дальновидность

Работа с арендой жилья в элитном сегменте иногда становится серьезным вызовом для агентства: сложность исполнения запроса растет пропорционально объему требований клиента. К тому же, на кону не только комиссия агенту, но и репутация всей компании, ведь рынок быстро полнится слухами: одна ошибка способна свести на нет годы кропотливой работы. В общем, рано или поздно любой руководитель агентства, специализирующегося на высокобюджетной аренде, убеждается, что финансовая сторона сделки далеко не всегда играет первостепенную роль.

Кроме того, часто затраченные время и усилия становятся гораздо более значимой инвестицией за счет получаемого опыта, который впоследствии помогает в сложных сделках. И – да, ни к чему лукавить: высокобюджетные сделки порой бывают действительно сложными…

Данила Савченко, основатель риэлторского агентства Apple Real Estate поделится своими лайфхаками по работе в высшей лиге аренды жилой недвижимости.

Vip-запросы могут предполагать ряд нестандартных требований. Так, например, агентам приходилось подбирать вариант с джакузи на крыше и договариваться с собственником об изменении угла наклона рампы при въезде в паркинг под спорт-кар. Были и такие, кто просил оборудовать площади МОПа под приватный салон красоты. Справедливости ради, стоит признать, что это были единичные случаи (чаще подобные требования встречаются при покупке, чем при аренде).

Часто арендаторы просят найти почти утопический вариант. К примеру, это должен быть новый дом (но без ремонтов у соседей), в центре (но в тихом районе), с красивым видом на воду (вокруг всем известных прудов 95% жилья – старый фонд; к тому же, видовых квартир в малоэтажном центре маловато), да еще и с требованиями к планировке (собственный санузел в спальне).

Не проще и с вопросом поиска клиента – иногда в работу поступают объекты, крайне сложные с планировочной точки зрения. Так, время от времени появляются варианты с площадью более 300 кв. м, но их планировка предполагает от силы пару спален (остальное – гостиная, спа-зона, домашний кинотеатр…). Такие варианты совершенно не подходят семьям с детьми, а бездетные чаще склонны к менее просторным площадям. Бывают и другие сложные объекты – например, квартиры с огромными открытыми террасами: в силу особенностей климата, эти террасы по полгода не пользуются спросом, становясь не приятным бонусом, а обузой (например, во время снегопада).

Все вышеперечисленные случаи требуют особой работы с собственником (которого надо убедить пойти на изменения), и агент рискует оказаться меж двух огней: арендаторы настаивают на своих требованиях, а арендодатель не готов идти на уступки и подстраиваться – понять при этом можно обоих. Именно в этот момент может сыграть на руку сложившаяся репутация агентства – доверяя риелтору, собственник соглашается с его советами. В итоге недостатки сдаваемой квартиры нивелируются: излишки свободного пространства занимаются гардеробной и/или дополнительным санузлом, стены перекрашиваются, рояли и латунные статуи увозятся (или, наоборот, завозятся – если арендатору это важно и он готов оплатить свои прихоти). Опытный агент знает, что обычно нравится клиентам, на какие варианты падает их выбор – как правило, эти капиталовложения впоследствии окупаются: не приходится долгие месяцы ждать «своего» клиента. Аренда – это сфера эмоциональных переживаний. Люди снимают то, во что влюбляются с первого взгляда, и где им хочется немедленно остаться. А значит, первый же просмотр должен «бить» наверняка.

В зависимости от характера изменений, оформляется и счет: так, если исправление неудачной планировки чаще ложится на плечи собственника, то изменение интерьера под вкус арендатора может стать заботой последнего (задача собственника при этом – просто согласиться). Очевидно, что если запрос арендатора слишком сложный (например, изменение дизайна или проживание экзотических животных), то вопрос решается увеличением арендной ставки.

Как ни грустно это признавать, но иногда недостатком квартиры становится сам собственник, который рассказывает о ней слишком по-житейски, не преминув упомянуть как о плюсах, так и о минусах. Поэтому лучше рассказать обо всем вначале агенту, а последний, зная особенности рынка и процесса, уже решит, в каком свете стоит презентовать объект (а на первоначальном этапе хорошо бы это делать вообще без собственника).

Очевидно, что самый популярный способ рассказать потенциальным клиентам не только о себе, но и новом объекте – реклама. Кроме стандартного продвижения есть ряд других инструментов:

• сотрудничество с партнерами из компаний по переезду экспатов;
• маркетинговые рассылки по корпоративным клиентам;
  
• съемка видеороликов с участием звезд и последующая публикация этих роликов в соцсетях;
  
• активная презентация объектов в закрытых риэлтерских сообществах;
  
• публикация клиентских историй;
  
• «аукционы неслыханной щедрости»: иногда бесплатный подбор варианта экономически оправдан – например, аренда квартиры для проживания в промежутке между продажей старой квартиры и покупкой новой (все три сделки клиент проводит в одном и том же агентстве).
  

Но даже при активной работе рекламных отделов все чаще рынок демонстрирует, что самые главные инвестиции – это инвестиции в людей. Объясняется это просто: в основном, клиентам все равно, откуда пришел клиент (от партнера, с рекламы или с закрытых продаж). Зато им крайне важно, кто будет вести сделку и какой у него профессиональный. В 2020 году мы запустили Академию Reapple – теперь каждую неделю у нас проходят семинары, на которые периодически приглашаются внешние спикеры. В ходе этих семинаров мы обсуждаем клиентские запросы, риски на сделках и потенциальные ситуации.

И еще один важный лайфхак для тех, кто работает в элитном сегменте. Здесь недопустимы конкурентные распри – даже при том, что накал страстей порой гораздо более серьезный, чем в эконом-сегменте (за счет вышеперечисленных причин), а провокаторами нередко оказываются клиенты или собственники. В любом случае, конкуренция – отличный мотиватор, способный держать в тонусе любое агентство. При этом стоит отметить, что агентства, работающие в элитном сегменте, все же стараются соблюдать деловой этикет в общении друг с другом – здесь все понимают, что если перейдут кому-то дорогу или целенаправленно уведут клиента, подобное злодейство вернется бумерангом. Кроме того, клиентов хватит на всех (это статистика и аналитические данные, а не просто бравурная фраза), так что на рынке, где у всех есть шанс проявить себя, лучше работать не только эффективно, но и честно – так клиенты и сами не захотят уходить, и новых приведут.

Сама по себе конкурентная фора не образуется – приходится предпринимать меры. Очень эффективными в этом смысле могут стать отдельные проекты, в рамках которых собирается обратная связь от клиентов по работе брокеров (так выявляются основные потребности целевой аудитории). Кроме того, можно проводим рейды «тайных покупателей» – они помогают понять особенности работы каждого агента.

Как ни странно, эффективным может стать и введение новой должности – условный менеджер по счастью. В его задачи входит координация всех собранных данных о работе агентов и потребностей клиентов.

Не будем лукавить: работать бесплатно (особенно в элитном сегменте, где размер комиссии гораздо выше, чем в экономе) мотивации мало. Но иногда такой опыт оправдан. Случается, агенты берутся за дело не столько ради гонорара, сколько ради опыта работы с топ-менеджером крупной международной корпорации, послом или бизнесменом из списка Forbes – нередко такие кейсы сложны и имеют массу требований (получается тоже своего рода академия). К тому же, подобный опыт открывает доступ к самым интересным объектам рынка – пожалуй, лучшей недвижимости Москвы, за которой нередко стоят очень непростые люди и/или семейные истории. Разумеется, это невероятно интересно, даже если не оплачивается (однажды мы 9 месяцев искали подходящий вариант, но, увы, так и не нашли – пожелания клиента слишком не соответствовали его бюджету; в итоге мы остались без комиссии, но многое повидали– не жалеем).

Кроме того, довольный клиент склонен возвращаться и/или рекомендовать угодившее ему агентство своим знакомым – в итоге удается заработать гораздо больше, чем если бы это было разовое сотрудничество. А еще не стоит игнорировать тот факт, что большинство клиентов – обеспеченные, успешные, дальновидные бизнесмены, владельцы бизнеса и топ-менеджеры, которые всегда остро чувствуют желание агента просто заработать побольше денег и поскорее забыть. Совсем другое дело – агент, искренне готовый решать их “квартирный вопрос” - именно такой подход всегда высоко оплачивается, поэтому за деньги переживать не стоит.