Основные права потребителей в супермаркете, о которых должен знать каждый

В преддверии Всемирного дня защиты прав потребителей, который отмечается 15 марта, рассказываем, что делать, если ваши права нарушаются. Можно ли сначала съесть, а потом заплатить, пустят ли в магазин с коляской, что делать, если случайно разбили товар, как поступить если цена товаре и в чеке отличается?

1. Вы можете вернуть продукты, если срок их годности истек до покупки.

По правилам, продукты питания не возвращаются и не обмениваются, даже если покупатель передумал сразу после оплаты. Однако потребители имеют право вернуть продукты, если они ненадлежащего качества: не соответствуют санитарным требованиям, просрочены или иным образом повреждены в магазине.

Если вы хотите вернуть товар с истекшим сроком годности, обратитесь в магазин (желательно в день покупки). Возьмите с собой поврежденный товар, чек или его копию (кстати, если чек потерян, это не повод вам отказать), документ, удостоверяющий личность. Вызовите управляющего, опишите ситуацию и попросите вернуть деньги за некачественный товар.

2. Вы имеете право требовать документы, подтверждающие безопасность и качество продукции.

В России продавать товары можно только при наличии информации об обязательном подтверждении соответствия (если к товарной категории установлены такие требования). Обратите внимание, что правовые нормы не требуют от продавцов иметь сертификаты и декларации самостоятельно, но информация о них должна содержаться в накладных. И потом уже самостоятельно вы можете проверить информацию о сертификате по единым реестрам в Интернете.

3. Вы можете съесть или выпить что-нибудь перед оплатой в кассе.

Но, конечно, при условии, что вы заплатите за этот товар! Однако есть несколько нюансов, о которых нужно знать. Строго говоря, товар считается вашей собственностью после того, как он был передан вам продавцом, то есть после оплаты. На практике служба безопасности магазина никак не реагирует на подобные вольности, когда покупатель сохраняет упаковку товара и предъявляет ее при оформлении заказа. Но если вы этого не сделаете и забудете упаковку в торговом зале, то вы уже нарушаете закон! За это предусмотрена ответственность по статье 7.27 КоАП РФ – мелкое хищение, и вплоть до статьи 158 УК РФ - кража.

4. Вы можете подать жалобу на нарушение ваших прав.

Если вы заметили какие-либо сбои в работе супермаркета, вы можете обратиться на его горячую линию или онлайн. Особенность этой системы в том, что в крупных торговых сетях созданы отделы для работы с запросами клиентов, они не имеют связи с конкретной сетью магазинов, и их задача - не прикрывать коллег, а разбираться в проблеме, чтобы поддерживать лояльность клиентов.

Если это не сработает, вы всегда можете написать жалобу в адрес магазина. Подготовьте его в двух экземплярах. Один останется у вас, не него должны поставить отметку о приеме жалобы с подписью и печатью.

5. Вы имеете право заплатите за товар столько, сколько указано на ценнике в торговом зале.

Одной из наиболее распространенных конфликтных ситуаций в супермаркетах и магазинах является разница в цене на этикетке и чеке. Чаще всего сотрудники магазина находят такие оправдания этой ситуации: акция была, но только что закончилась; они не успели обновить ценники; они допустили ошибку при распечатке стоимости и так далее. Конечно, в этом случае покупателя убеждают заплатить столько, сколько посчитал кассовый аппарат. Но ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» гласит, что продавец обязан предоставлять покупателю достоверную информацию о товаре, а цена в рублях является важной ее частью. Следовательно, вы имеете право требовать, чтобы товар был продан по цене, указанной в ценнике. И если вы уже заплатили, а затем заметили несоответствие, вернуть разницу.

6. Вам обязаны вернуть деньги за товар, который не был куплен.

Это часто делается в супермаркетах и сетевых магазинах. Когда покупок много, а общая сумма велика, мало кто просматривает список купленных товаров. И часто в чеки вкрадываются ошибки. Например, там может появиться лишний продукт или количество похожих продуктов станет больше.

Такие ошибки являются обманом покупателя. И продавцу за это грозит штраф, а потребитель имеет право вернуть деньги, потраченные на товар, который он не получил. Сначала желательно решить проблему мирным путем: обратиться в магазин, показать чек, попросить сверить список товаров с данными камеры, предоставить доказательства. А если не получается, написать жалобу в администрацию магазина или обратиться в Роспотребнадзор.

7. Вы имеете право находиться в магазине с коляской.

Часто запрет объясняется тем, что один крупный предмет может смести товар с полки. Но такие ограничения противоречат закону! Например, действует закон "О беспрепятственном доступе инвалидов к объектам социальной, транспортной и инженерной инфраструктуры города». В нем люди с детскими колясками приравниваются к маломобильным гражданам, а также говорится, что им нельзя препятствовать в посещении магазинов и других общественных мест.

Если администрация магазина указывает на узкие проходы между полками и, следовательно, не пускает вас в магазин, это просто означает, что они нарушают закон! Ширина проходов должна быть не менее 80 см, что более чем достаточно для свободного передвижения взрослого человека с коляской.

8. Вы имеете право в некоторых случаях не платить за разбитый товар.

До того как покупатель оплатит товар, он считается собственностью магазина. Соответственно, если что-то упало и было повреждено по вине покупателя, он должен заплатить за эту вещь. Но только в том случае, если будет доказано, что это было сделано намеренно! Если повреждение товара было вызвано по вине продавца, то платить за него не нужно.

В каких именно ситуациях? Если проходы между полками в зале слишком узкие, товары распределены нестабильно, так что их легко задеть и уронить; пол в магазине мокрый, но вас не предупредили; кассир слишком резко запустил товарную ленту, в результате чего они упали. В этом случае покупатель не может нести ответственность за повреждение имущества магазина, а это значит, что ему также не придется платить за ущерб!

Если имел место злой умысел: кто-то намеренно бросил или сломал товар, и посетитель нарушал общественный порядок (размахивал руками, бегал, дрался), то ущерб, нанесенный магазину, должен быть компенсирован.

9. Можно фотографировать товары в магазине.

Иногда администрация магазина запрещает фотографировать в торговом зале. Когда покупатель пытается сфотографировать витрину или упаковку товара, его просят не делать этого и даже выгоняют из магазина. Но такие ограничения незаконны! Поиск, получение и распространение информации любым способом, не противоречащим закону, является правом гражданина, закрепленным в Конституции Российской Федерации (статья 29). Поскольку информация о местонахождении, этикетке и стоимости товара не является государственной или коммерческой тайной, вы имеете право фотографировать как полки, так и упаковку.

10. Не позволяйте охраннику осматривать вас и ваши личные вещи.

Если у охранника магазина возникают сомнения в отношении покупателя, он просит показать личные вещи или даже пытается провести обыск. Однако делать это имеют право только сотрудники полиции! И только в том случае, если для этого есть основания: сработала система безопасности, камеры зафиксировали кражу и так далее. Охранник не имеет права требовать показать содержимое сумки. Но он может задержать покупателя до прибытия полиции.

И самое главное, помните: не стесняйтесь отстаивать свои права и требовать того, что разрешено законом! Культура торговли постепенно растет, но сбои все еще происходят. И чем чаще люди стремятся к справедливости, тем быстрее продавцы учатся соблюдать законы.