Зачем бизнесу цифры и отчеты, если - "и так сойдет"

Мышление и понимание роли собственника, на прямую отражает результаты в бизнесе.

Очень большая боль у большинства компаний, которые работают без анализа и отчетности.

По нашим наблюдениям, обычно наши клиенты делают выводы по ощущениям: пополнили рекламный бюджет, допустим, на 100к, открутили и смотрят в моменте, на какую сумму получили продажи. Ладно, если сам собственник работает с заявками, а что если менеджеры?

Обычно собственник спрашивает своих менеджеров:
- «Ну что, как дела ребята? Есть продажи?»

На что радостным голосом менеджер говорит:

- «Ну да, две продажи есть, остальные заявки - 98 шт. - плохие»

И что? Что в этот момент обычно происходит? В большинстве случаев собственник доверяет менеджеру, который работает в его компании. Ну и становится, конечно, логично и понятно, что подрядчик, который «даёт» заявки дурит и сдирает деньги за нецелевых клиентов, которые не покупают.

И вот звонит такой клиент нам:
- «Алло, это Татьяна?» - басистым голосом спрашивает клиент, готовый высказать своё недовольство.

- «Здравствуйте, Аркадий! Да, я вас слушаю.» - отвечает Татьяна. Клиент изливает свое возмущение и выкатывает претензию о качестве заявок.

Таня спокойно выслушивает. Не потому, что у нее нервы железные или она бесчувственная, а потому, что это ее не первый клиент, который звонит и говорит о качестве заявок.

- «Аркадий, скажите, пожалуйста, как вы поняли, что эти заявки плохие? Могу ли я посмотреть отчет по вашей СРМ? Обещаю каждую заявку просмотрю и прослушаю сама лично, если найдем нецелевые, возместим ваш расход. Договорились?» - ответила Татьяна.

Аркадий завис на некоторое время.
- «Нет у меня СРМ и отчета, мне мой менеджер передал всю информацию.»

- «Правильно я вас понимаю, что вы не прослушиваете звонки и не ведете анализ по отказам, не смотрите на каком этапе отваливаются клиенты, не отслеживаете скорость ответа каждому клиенту и не берете обратную связь у клиентов, почему они у вас не покупают?»

Тут обычно собственники бизнесов редко признаются в своей неэффективности и начинают объяснять почему у них всё под контролем, но фактов и отчетов, как правило, не могут предоставить.

А ведь всё просто, нужно всего лишь:

- Внедрить СРМ
- Сделать этапы продаж по воронке
- Сделать правильную мотивацию менеджеру (например, 30% оклад и 70% премия)
- Утвердить с менеджером план продаж
- Сделать, чтобы было минимум три менеджера, чтобы между ними была конкуренция
- На каждого менеджера утвердить кол-во заявок в месяц
- Считать раз в месяц количество заявок, цену заявки и цену контракта

Давайте разберем на примере услуг. Для простоты возьмем средний чек 50к.
Формула такая:
Дано 100 лидов
Бюджет 150 000 руб.
Цена 1 лида - 1 500 руб.
Из 100 лидов закрыли 15% - 15 продаж
Средний чек 50 000 руб.
Считаем: 15п * 50000 = 750 000 руб. - выручка

Цифры взяты для примера расчета. Так, по крайней мере, мы точно сможем определить рентабельность вложений на уровне маркетинга или отдела продаж. Получив первые цифры, есть от чего оттолкнуться. Дальше для себя вы сами можете определить над чем стоит работать:

Уменьшение стоимости цены за лид. Для этого маркетолог должен сделать больше обращений, при том же количестве переходов. Как вариант, можно установить онлайн чат, либо квиз, либо всплывающую форму и тд. Тогда конверсия сайта подрастет, а цена лида уменьшится.
Повысить количество продаж у менеджера. Допустим, план у менеджера на месяц - 100 лидов. Ставим минимальный план - 15% со средним циклом сделки до 2 месяцев. Начинаем работать над тем, чтобы менеджер сделал, допустим, 18-20% продаж. Здесь вам в помощь CRM система, скрипты, репутация компании, экспертность менеджера, понятные этапы продаж, мотивация, контроль.
Повысить средний чек. Подумайте как увеличить свой средний чек. Для этого сделайте А-B-C анализ. Допустим, ваша выручка 1 000 000 руб., количество продаж - 50. Мы видим, что 10 клиентов принесли вам 70% всей выручки. Смотрим что это за направления, и пытаемся максимально сделать туда упор.
Работа с базой клиентов "кто уже купил". Самое недооцененное направление. Просто подумайте, вы столько сил тратите на привлечение новых клиентов, а когда предоставили услугу, показали свой подход и сервис, после подписание акта вы забываете этого клиента. Так и хочется спросить: "Вы что, с ума сошли?" Это самый лояльный ваш клиент, он может у вас еще что-то купить или порекомендовать вас друзьям. Для этого делаем рассылки с интересными статьями, живой историей компании и полезными обзорами. Можно сделать Телеграмм канал и приглашать ваших клиентов туда.

Теперь у вас есть рычаги в каждом канале и ими можно управлять. Если у одного менеджера конверсия в продажу 15-20%, то другому менеджеру будет сложно вводить Вас в заблуждение с результатом продаж 2-3% и говорить заявки плохие.

Пример как может выглядеть отчет по маркетингу:

Пример таблицы ПЛАН/ФАКТ ПО КОЛИЧЕСТВУ ЛИДОВ И ЦЕНЕ. Такой план утверждается с маркетологом перед работой, а в конце месяца делается отчет по результатам. Отчет позволяет понимать каких результатов ожидать на месяц по лидам.

Отчет по продажам по менеджерам

Пример отчета по продажам. Посмотрите внимательно, не торопитесь. Вернитесь еще чуть позже и снова посмотрите, пока ваш мозг успокоится и перестанет отторгать цифры. Скажите мозгу: "Не бойся, это для нашей пользы и безопасности".

Призываем учиться считать показатели в маркетинге и отделе продаж. Помните, в цифрах сила и твердость. Мы понимаем, что чтобы приучить себя делать отчеты и считать нужно время. Но поймите, если нет цифр, вы не сможете управлять результатами и тем более расти.

картинка

Подведем итоги.
Не пугайтесь таблиц, нужно их полюбить и подружиться с ними. Таблицы станут верными друзьями, которые будут говорить вам правду и давать принимать верное решения.

Это важные метрики, которые необходимо понимать собственнику бизнеса. И пора уже уйти от привычки говорить на уровне «Привет, ребята! Ну что, как дела?»