Советы по созданию успешного бизнеса от фаундера HubSpot

В июне 2021 года платформе HubSpot исполнилось 15 лет. Это один из мировых лидеров в области CRM и онлайн-маркетинга и ролевая модель для многих SaaS-сервисов. В том числе, и для UniSender.

В день рождения компании Дармеш, один из основателей сервиса, написал свое видение того, как создать успешный проект — 15 пунктов, которые пригодятся начинающим фаундерам.

Я готовлю подробный ресерч истории успеха HubSpot (coming soon!), а пока — вольный перевод советов Дармеша Шаха. Много интересных инсайтов. Оригинал на английском можно прочитать тут.

Когда собираете команду для проекта, выбирайте людей из разных этно-социальных групп. Я когда-то не придавал значения важности культурного многообразия. Очень зря. Эту проф ошибку я считаю основной среди всех, которые совершил. Если вы берете на работу людей со схожим культурным видением и одинаковым происхождением, вы, можно сказать, оказываетесь в культурном долгу. Это такая же задолженность, как и любая другая. Только финансовый долг можно легко погасить, выписав чек, технический - отрефакторив систему по частям, а культурный — нет, с ним все сильно сложнее. Не берите на себя такие обязательства. Потом сами себе спасибо скажете.

Как ни банально, но клиент всегда прав. Прививайте и вплетайте этот подход во все процессы. Мы придерживаемся его с самых первых дней компании. И выработали несколько алгоритмов, которые помогают нам на деле максимально чутко подходить к каждому клиенту. Например, мы всегда назначаем онлайн-звонок с компанией-клиентом в начале совещания для всей команды по вопросам этого клиента. Обязательно проводим опрос, чтобы оценить уровень клиентской лояльности (NPS, Net Promoter Score). Это обычное дело для многих компаний, но мы придумали еще одну фишку. Все фидбэки транслируются в отдельный канал на Slack. Более 1000 наших сотрудников подписаны на этот канал, причем исключительно на добровольной основе. Мы постоянно работаем над слабыми местами, которые есть в нашей системе и которые могут быть неудобны для наших клиентов.

Одними идеями, планами и гениальными замыслами сыт не будешь. Нужен хороший экзекьюшен, способность делать. С самого основания HubSpot мы придерживались девиза “get shit done”. У нас просто не было финансовой возможности тянуть резину. Нам приходилось двигаться вперед не на словах, а на деле.

С ростом числа сотрудников, доносить культурные ценности путем сарафанного радио становится все сложнее. Очень важно как можно раньше записать правила и культурные ценности, которые будут фундаментом для всех сотрудников. Необязательно писать талмуд на 128 слайдов, как Culture Code у HubSpot (кстати, первая версия была всего на 16 слайдов). Пусть это будет один листочек… Да хоть на салфетке эти правила запишите! Главное, чтобы был какой-то кодекс. И его важно обсуждать со всей командой, иначе эти принципы так и останутся просто словами на бумаге.

Прозрачность всех процессов, которые происходят в компании, — это штука, конечно, довольно пугающая (вдруг кто-то из сотрудников не оправдает доверие?). Но это супер-эффективно. Во-первых, правильные люди (такие, как ваша команда) ценят доверие, а во-вторых, это огромная экономия времени. Не нужно тратить его, обсуждая кому и в каком объеме давать доступ к данным. В HubSpot доступ ко всей информации внутри компании есть у всех сотрудников. Это был наш подход с самого начала и я ни капли об этом не жалею.

Конфликт между кофаундерами — это бич для многих проектов, одна из основных причин, из-за которой бизнесы идут ко дну. Выбирайте своих партнеров с умом. В этом вопросе их профессиональные навыки — не главное. Намного важнее относиться друг к другу с уважением и даже восхищением.

Круто создавать что-то совершенно новое, но не всегда это нужно, чтобы добиться успеха. Илон Маск не был новатором в области электрокаров с Теслой, Тоби не придумал сферу eCommerce, создав Shopify. HubSpot не были первопроходцами в CRM. Но мы помогли нашим клиентам использовать все преимущества наших продуктов, которые по каким-то причинам были для них раньше недоступны.

Кстати: в самом начале нашего пути мы придумали концепцию “вовлекающего маркетинга”. Этот подход помог нам быстро расти, но реализовать его оказалось очень сложно, рискованно и дорого. Поэтому советовать такую стратегию маркетинга всем фаундерам не буду.

Верьте в людей, которые работают с вами. У вас есть цель — так дайте вашим соратникам помочь вам ее достичь. Дайте им свободу, дайте им право на ошибку. Успех требует времени. Наши мечты с Брайаном (кофаундер HubSpot) почти всегда реализуются, но это не всегда происходит быстро. Крутые задумки требуют времени на воплощение. И кстати реальный потенциал супер-идеи не всегда очевиден с самого начала.

Кто не рискует, тот не пьет шампанского. Брать на себя крупные риски становится все сложнее и сложнее по мере развития стартапа — на кону стоит уже слишком много. Самый простой путь для фаундера — плыть по течению и максимально избегать дерзких шагов, чтобы не потопить весь проект. Это неправильно. Риск — это в том числе основа для быстрого роста. В разумном масштабе, разумеется.

Не гонитесь за прибылью во что бы то ни стало. Щедрость тоже приносит пользу. Иногда заработать меньше денег, чем вы вложили в проект, в пользу ваших партнеров и клиентов — это ок.

Избегайте циников. Я не говорю про скептиков, которые подвергают сомнению многие бизнес-стратегии — они-то как раз в команде очень важны. Да, они играют роль адвокатов дьявола, но делают это, чтобы в конечном итоге улучшить продукт. Циники, наоборот, не верят в то, что у людей в бизнесе могут быть благие намерения в принципе. Они не верят в успех и прогресс. Берите в команду позитивно настроенных людей, которые улучшают энергетику внутри компании. Вам самим будет намного приятнее работать с такими сотрудниками и партнерами.

Долгосрочный успех строится на системных людях. Они любят анализировать и систематизировать рабочие процессы, упрощать их. Создание шаблонов даже для самых незначительных алгоритмов внутри компании может сильно упростить всю операционную деятельность в будущем. Набирайте таких людей в каждый отдел компании, не только в IT.

Большинство компетенций может вырастить любая компания и освоить любой человек. Да, у некоторых людей есть талант к тем или иным скилам. Это лишь значит, что им потребуется меньше времени и усилий, чем остальным, чтобы им овладеть. Но при желании каждый может стать профессионалом практически в любой операционной сфере. Так же и компания, может прокачать мышцу любой новой компетенции. Это сложно, но реально. Решите, какие навыки важны для вашего проекта. Например, мы в HubSpot сначала делали акцент на маркетинге и продажах. Потом решили инвестировать средства в создание и развитие по-настоящему крутого продукта.

Учитесь. Всегда, везде ловите крупицы знаний и информации. Удобно, конечно, считать себя крутыми профессионалами — особенно если это так и есть. Но не ленитесь впитывать опыт других людей и ловить инсайты, которые пригодятся вам для развития вашего проекта. Поддерживайте ваших сотрудников в их стремлениях поглощать новую информацию из книг. Мы, например, возмещаем всем сотрудникам HubSpot счета на покупку профессиональной литературы. Это очень крутая и полезная инициатива, я считаю.
Удерживайте фокус компании на всех уровнях на единый курс. Убедитесь, что команды внутри синхронизированы. Что каждая команда понимает куда движется компания. Что ваша миссия соответствует интересам ваших клиентов. Даже если вы не будете расширять профессиональные навыки команды, при росте ее численности, единый и понятный всем сотрудникам вектор развития поднимет кпд компании на новый уровень.