Как предпринимателю использовать конфликты для развития бизнеса

Для начала давайте разберёмся с определением, потому что разные люди под конфликтом могут понимать разные вещи. В конфликтологии конфликтом принято называть противоречие всех сторон коммуникации, которое выгодно каждой из них. Для наглядности рассмотрим пример.

Есть подчинённый, который по каким-то причинам не нравится руководителю. Часто такую ситуацию называют конфликтной, но на самом деле это не так. Если руководитель обладает нужными навыками и знаниями, он от этого подчинённого избавится, уволив его. И эта ситуация не является конфликтом ни для руководителя, ни для подчинённого. Она будет решаться не методами управления конфликтом.

Однако если у этого подчинённого есть лицо, которое его протежирует, и оно стоит на одном уровне с руководителем, и данному лицу важно, чтобы этот сотрудник остался на своём месте, то именно такая история уже и будет называться конфликтом. И конфликт возникнет не у подчинённого и его руководителя, а у руководителя и лица, которое оказывает протекцию подчинённому.

Другими словами, напряжённая ситуация между руководителем и подчинённым решается другими методами, а противостояние двух руководителей – именно методом управления конфликта.

Большинство предпринимателей конфликты не любит, боится их, стремится избежать, если это возможно. Но у конфликта есть три важные функции, которые часто бывают полезны.

Первая – это защита границ. Она достаточно банальна и проста. Например, одна компания намеренно начинает порочить другую для привлечения к себе большего количества клиентов. Грубо говоря, она топчется на границах репутации и прибыли другой компании. И если оппонент не начнёт отстаивать свои интересы, то недобросовестные конкуренты поймут, что так поступать можно.

Именно в конфликте и только в нём мы можем отстоять свои границы. Человек или компания, которые не умеют этого делать, будут постоянно находиться в ситуации жертвы.

Другая крайность – компания, с которой многим заказчикам неудобно работать, потому что у неё жесткие сроки, условия и правила. Это показатели выстраивания границ с клиентами. Когда правила и условия очень жёсткие, клиентский круг становится узким. И как только появится достойный конкурент, данная позиция приведёт к потере доли рынка.

Вторая функция конфликта – мотивация. Конфликт придаёт энергии. Например, две компании долго не могут договориться, переговоры затягиваются, но из-за ряда условий стороны не могут прийти к согласию. Эта ситуация похожа на болото.

Через некоторое время, устав от того, что ничего не происходит, одна из сторон обязательно начинает провоцировать конфликт, чтобы уже прийти к договорённостям. В такой ситуации возможны два исхода: либо стороны договариваются, когда одна из них «продавливает» свои условия, либо расстаются, не имея возможности и желания взаимодействовать дальше.

В психологии существуют и другие формы коммуникации, которые высвобождают энергию, но конфликт – это самая быстрая и простая. Для чего нам нужна появившаяся энергия? Чтобы та ситуация, которая происходит, привела к изменениям.

И третья функция конфликта – трансформация. Очень редко трансформация идёт путём эволюции, чаще всего – через конфликт. Но даже в эволюционном пути есть болезненность и конфликтные составляющие.

Например, компания выбирает новую стратегию движения и теряет сотрудников, которые не могут ужиться с новыми реалиями. Либо компания решает захватить большую долю рынка, а потому принимает решение действовать напористее и динамичнее. Прогнозируемо, что она потеряет часть сотрудников и приобретёт новых конкурентов, изменится уровень ответственности, повысятся риски. Таким образом, изменения в компании неизбежно сопровождаются ростом напряжения. Но если избегать конфликта, то не будет ничего, никакой трансформации.

Можно сказать, что конфликт – это норма жизни и бизнеса. Выживет тот, кто более устойчив, кто умеет управлять ситуацией и знает, как восстанавливаться после конфликта. Потому что повышенная на время энергия влечёт за собой некоторую усталость как отдельно взятого человека, так и компании в целом.

Порой такой конфликт необходим бизнесу для роста компании. Если он правильно зародился, созрел и разрядился, то способствует появлению позитивных изменений. Да, в момент, когда происходят изменения, может быть неудобно, больно, сложно. Но если смотреть в долгосрочной перспективе, то точно придёт понимание правильности случившегося.

Бывают и другие ситуации. Когда конфликт затяжной, в компании и системе накапливается напряжение. Это значит, что изменения уже назрели и необходимы.

В любой живой системе всегда будет возникать напряжение. Оно служит ориентиром, какие вопросы следует решать в первую очередь. В этом – одна из задач операционной деятельности руководителя.

Если внутренние конфликты не решать, начинается загнивание процессов в бизнесе. Это путь, который ведёт к катастрофам. Масштабы катастрофы зависят от размеров компании. Чем она больше, тем сильнее и тяжелее конфликт.

Давайте разберёмся, почему руководители не всегда хотят решать конфликты.

Во-первых, руководителю страшно заходить в конфликты, и он не знает, как с ними работать.

Во-вторых, руководитель решает конфликтную ситуацию не теми способами. В результате – не происходит никаких изменений. То есть он выслушивает обе конфликтующие стороны и говорит либо «Ты прав, а ты не прав, потому что я так сказал», либо «Ну давайте ещё потерпим».

Такой способ решения конфликта может показаться руководителю правильным, и он начинает применять его постоянно. Получается порочный круг. Проблема есть, но решается не теми способами.

Когда в компании есть внутренний конфликт, и решить его по каким-то причинам не получается, хороший вариант разрешения ситуации – создать и использовать внешний конфликт. На практике это выглядит следующим образом: компания находит хорошего конкурента, и это даёт ей возможность расти и развиваться. То есть выведя конфликт изнутри во внешний рынок, проект начинает биться и доказывать, что он лучше и круче. Это поднимает энергию внутри коллектива и повышает конкурентоспособность.

Именно в этот период многие компании преодолевают внутренние застои и совершают мощный прорыв на рынке. Хороший конкурент – это удачное решение, которое используют многие: CocaCola и Pepsi, бренды на рынке бытовой химии и так далее.

В целом экономика – это история хороших конфликтов. Намерение занять определённую долю рынка и получить прибыль – вот что даёт прорыв. Даже если компания заходит на рынок с новым и уникальным продуктом, рано или поздно у неё появится конкурент. Именно он будет заставлять её двигаться и развиваться.

Поэтому внешние конфликты – это нормально, это законы экономики. Убежать от них не получится, иначе зачем вообще тогда лезть в бизнес. Конфликт начинает носить негативный оттенок только тогда, когда он затяжной и не решается. Это подвергает всю систему большой опасности и приводит к патологическим последствиям.

Что мы получаем от внешнего конфликта:

Если в результате конфликта не решается основная проблема и причина его появления, то вся система подвергается большой опасности. В конечном итоге это ведёт к потере сил и истощению бизнеса.

Компанию, которая не умеет конфликтовать и отстаивать свои границы, скорее всего, достаточно быстро оттеснят конкуренты. Если внутри неё существуют серьёзные противоречия между отделами или сотрудниками, то она не сможет масштабироваться. Её собственник или руководитель будет занят только решением внутренних конфликтов и не сможет уйти от ручного управления.

Или же, наоборот, отделы внутри компании великолепно умеют отстаивать свои интересы и держать границы запертыми для коллег из других отделов. В этом случае наступает разобщённость, в результате чего страдает весь бизнес. Именно поэтому нужно придерживаться баланса.