Как подарить голос бизнесу? Neuro.net и Tele2 рассказали о применении голосовых помощников в b2b-сегменте

Увеличили конверсию в лиды без потери в качестве. Кейс от разработчика ИИ-решений Neuro.net и оператора сотовой связи Tele2.

Голосовые помощники помогают эффективно снижать нагрузку операторов колл-центров и в целом сокращать расходы в этом направлении. Цифровые агенты отлично справляются с продажей фокусных для компании тарифов и услуг, при этом сохраняя лучшие качественные характеристики операторов контакт-центра.

В современных бизнес-реалиях, где каждая компания находится в конкурентной среде, важность эффективного взаимодействия с B2B-сегментом становится всё более заметной. Проблема в том, что работа в этом сегменте имеет свою специфику. Особенно, когда речь заходит о лидогенерации. Здесь компании сталкиваются с уникальными препятствиями: сложностью цикла продаж, ограниченностью перфоманс-инструментов и базы потенциальных клиентов. Даже при условии качественного таргетинга обработка холодных звонков остаётся сложной задачей. Дело в том, что операторам не хватает времени на качественное общение с потенциальными клиентами, не говоря уже о трудностях, связанных с человеческими ресурсами.

Поэтому сейчас всё больше компаний используют комбинированный подход при продаже услуг корпоративным клиентам. Голосового робота — для первичного выявления потребности и отработки возражений, а операторов контакт-центра — для завершения продажи.

Мы говорим о синергии роботов и живых операторов, потому что первые не могут заменить вторых. В отличие от реального человека на линии голосовой агент не может подписать договор на корпоративную сотовую связь или активировать услугу 8-800 (многоканальная линия, распределяющая тысячи звонков).

Нет, робот не «сочинит симфонию», но он прекрасно справляется с лидогенерацией, оставляя сотруднику телемаркетинга только активацию номеров и подготовку документов. В нашем кейсе с Tele2 связка робот-оператор показала свою эффективность в формате синергии. С помощью интеграций с системами партнера мы оптимизировали большую часть процесса и реализовали автоматический контроль за количеством переданных лидов.

Изначально коллеги из Tele2 обратились к Neuro.net с приоритетной и фокусной задачей по привлечению новых корпоративных клиентов по услугам корпоративной сотовой связи. Это было реализовано благодаря внедрению цифровых агентов. Помимо этой задачи, удалось закрыть и другие. А именно:

Особое внимание в рамках кейса было уделено лидогенерации и апсейлу. Благодаря грамотно собранному таргету и кастомному подходу к разработке скрипта нам удалось добиться впечатляющих результатов: конверсия в лиды составила 7,45%, а в апсейле выросла до 11%. Совокупно умные голосовые роботы Neuro.net охвитили аудиторию до 1 млн абонентов в месяц. У нас получилось конвертировать этот массив в целевые лиды, что для традиционных колл-центров является не всегда достижимой целью.

В Neuro.net мы индивидуально подходим к каждому проекту, адаптируя наши решения под бизнес-требования заказчика. Наш подход базируется на собственной экспертизе и актуальных трендах в сфере телекоммуникаций.

Чтобы решить поставленные задачи в кейсе с Tele2, мы использовали проверенные инструменты.

Инструменты в разработке голосовых роботов, помогающие повышать конверсию:

От работы скрипт дизайнера зависит львиная доля успеха проекта. Для того, чтобы улучшить показатели конверсии, на этапе разработки специалист закладывает в голосового ассистента вариативность. Робот учится отвечать на часто задаваемые вопросы, отрабатывать различные возражения и отличать ребёнка от пожилого человека, женщину от мужчины.

Чтобы у абонента было больше доверия к роботу, скрипт адаптируют под естественный диалог с «живым» оператором. На основе конфиденциальности данных пользователей наши специалисты получают аудиозаписи разговоров абонентов с операторами. Такие записи помогают заложить в скрипт ответы на неочевидные вопросы.

Для каждого конкретного случая выбирается тот или иной диктор. Специалисты подбирают пол диктора, скорость его речи, а также интонации под определенные сценарии.

Для каждого звонка используется свой «оффер» — предложение, которое озвучивается абоненту при звонке. Суть и стоимость предложения могут быть абсолютно одинаковыми, но сама фраза будет сформулирована по-разному. При этом и сам блок оффера может быть разной длины и произнесён с разной интонацией.

Такие часы определяются на этапе аналитики каждой конкретной кампании по показателям конверсии в зависимости от времени звонка.

Статистика Neuro.net показывает, что процент абонентов, понимающих, что с ними разговаривает робот, составляет менее 1%. Таким образом, использование подобных технологий в B2B-сегменте позволяет достигать поставленных KPI не только в отделе корпоративных продаж, но и по компании в целом.

Сегодня цифровые агенты Tele2 ежедневно обзванивают десятки тысяч абонентов и предлагают им воспользоваться актуальными услугами мобильного оператора. Разработка Neuro.net помогла компании автоматизировать рутинные процессы и построить омниканальное общение в современном контакт-центре.

Если вам понравился наш кейс — обращайтесь к нам, и мы поможем вам достичь поставленных целей. С нами ваш бизнес будет услышан!