Как увеличить конверсию на 23%? Кейс стоматологии «Новый мир»

«Новый мир» — клиника, которая с 1998 года оказывает все виды стоматологических услуг для жителей Санкт-Петербурга. Чтобы сохранять всю медицинскую информацию о пациентах, компания успешно пользовалась МИС (медицинской информационной системой) IDENT. Однако это решение не затрагивает направления маркетинга и продаж — они остались в слепой зоне и не позволяли автоматизировать работу с клиентами.

Руководство «Нового мира» хотело отслеживать все, что происходит с потенциальными клиентами до и после посещения клиники. При этом было важно не терять преимуществ сервиса IDENT. Идеальным решением стала разработка персональной интеграции с amoCRM. Этот проект воплотил в жизнь интегратор REON.

1. Отсутствие корректной аналитики

До внедрения amoCRM в компании использовали специализированную платформу IDENT. Это удобное нишевое решение, чтобы собирать клиентскую базу, записывать пациентов на прием и указывать подробную информацию о каждом этапе лечения. Но собирать подробную аналитику в IDENT не получалось. Руководство «Нового мира» не понимало, на каком именно этапе лиды «отваливаются».

Более того, в клинике не могли проанализировать эффективность каналов привлечения. Из-за этого рекламный бюджет распределялся нерационально, а стоимость лида не уменьшалась.

2. С клиентской базой не работали

Когда «Новый мир» обратились к интегратору, у них уже была единая клиентская база, собранная в IDENT. Однако команда клиники с ней никак не работала. В том числе не работала над ростом повторных посещений стоматологии и переводом клиентов в статус «постоянные».

3. Потенциальные клиенты оставались без внимания

Ранее случалось, что клиенты, которые оставили заявку, не приходили на прием. Эту проблему никак не прорабатывали — пациентам не звонили и не отправляли прогревающие сообщения. клиника теряла потенциальных клиентов, ведь их не мотивировали прийти на прием.

Процесс внедрения начался с решения основной задачи — синхронизации данных из IDENT в amoCRM. Связка работает так: администратор «Нового мира» вносит все данные клиента в IDENT. В карточке заполняется контактная информация пациента, дата и время приема, имя врача и название услуги. Далее данные автоматически передаются в amoCRM. Также синхронизируются все примечания, оставленные в карточке. Потом сделка начинает автоматически двигаться по воронке amoCRM, без участия администраторов.

Как итог, вся информация о клиенте отображается в amoCRM, откуда менеджеры ведут коммуникацию с клиентами. А медицинские сведения фиксируются в IDENT.

Следующий шаг — подключение всех источников в amoCRM. Партнер интегрировал в систему IP-телефонию, а также сайт, WhatsApp, Telegram, Instagram* и Вконтакте клиента. Это позволило получить точную аналитику по каждому каналу коммуникации и оценить, какие именно источники наиболее эффективны для привлечения лидов. Теперь у «Нового мира» есть возможность грамотно распределять рекламный бюджет.

Благодаря интеграции с мессенджерами был настроен SalesBot, который обрабатывает входящие запросы. Он уточняет, за какой услугой обратился потенциальный клиент, и отвечает на типовые вопросы.

Также интегратор настроил SMS- и WhatsApp-рассылку. Теперь клиентам «Нового мира», оставившим заявку на сайте, автоматически отправляются welcome-сообщения. Также пациенты получают напоминания о дате, времени, ФИО врача и адресом стоматологии перед приемом. Такие сообщения отправляются сразу после переписки с администратором клиники.

После первичного посещения клиент получает благодарственное сообщение с короткими рекомендациями по уходу за зубами и полостью рта после процедуры. А спустя день после приема пациентам отправляется сообщение, в котором они могут поделиться мнением о проведенной процедуре.

Далее клиент автоматически подписывается на прогревающую рассылку. Ее цель — записать на профессиональный осмотр спустя 3-4 месяца после оказания услуги.

1. Настроенная аналитика

В результате внедрения клиника «Новый мир» получила корректную аналитику, которая отображается прямо на рабочем столе amoCRM. В удобной форме доступны данные по каналам продаж и их эффективность.

Также на рабочем столе отображается актуальная аналитика по работе администраторов и отдела маркетинга.

Теперь руководство стоматологии имеет полное представление о том, как велось общение с каждым клиентом — от первого рекламного касания до финального оказания услуги. Также теперь есть возможность вести учет конверсий на всех этапах воронки продаж.

2. Активная работа с клиентской базой

В процессе внедрения интегратор настроил чат-боты и цепочки рассылок в соцсетях и мессенджерах. Теперь «Новый мир» могут отправлять «прогревающие» сообщения, а также осуществлять возвраты и продавать дополнительные услуги.

Это значит, что у клиентов попросту нет возможности забыть о стоматологии, ведь клиника регулярно и ненавязчиво напоминает о себе.

3. Потенциальные клиенты под контролем

Теперь все клиенты, которые оставили заявку, но не пришли на прием в «Новый мир», находятся в amoCRM. Более того, у клиники есть возможность «догонять» пациентов в социальных сетях и показывать им персональную рекламу.

В результате проделанной работы доходимость пациентов на прием увеличилась на 23%, а количество повторных посещений клиники — на 15%. Также благодаря гибкой аналитике был перераспределен рекламный бюджет. В итоге стоимость лида сократилась на 15%.

С помощью CRM-системы «Новый мир» стали отслеживать конверсию из заявки в посещение клиники, анализировать эффективность источников трафика контролировать все входящие запросы и вести коммуникацию с клиентами в удобных для них мессенджерах и социальных сетях.

*Социальная сеть Instagram принадлежит компании Meta Platforms Inc., деятельность которой по реализации соответствующего продукта на территории Российской Федерации запрещена.