Сервис GigAnt соединяет людей, которые ищут подработку, с ритейл-компаниями, нуждающимися в исполнителях в пиковые часы работы. Когда магазину необходимы сотрудники, например, кассиры, мерчендайзеры или уборщики, они публикуют вакансии в специальном приложении GigAnt. В нем исполнители выбирают удобное время, место для подработки и оформляют заявки.
Благодаря GigAnt ритейлеры экономят на ФОТ (фонде оплаты труда) сотни миллионов рублей в год, а исполнители получают возможность быстро поправить финансовое положение.
Ежедневно в GigAnt обращаются тысячи потенциальных исполнителей. Важно обеспечить подработкой каждого, не упустить ни одной заявки и быстро среагировать на запросы.
Чтобы справится с этими задачами – компания внедрила amoCRM. Проект вел интегратор "Интроверт".
Проблемы до внедрения
1. Разрозненные источники обращений
Ежедневно в компанию поступают тысячи входящих обращений через разные источники — джоб-борды, сайты и социальные сети. Более того, компания позиционирует себя как сервис, предоставляющий временную, а не постоянную работу. Поэтому собрать постоянную базу контактов невозможно. Это значит одно — бесконечное привлечение новых исполнителей.
Сотрудникам GigAnt приходилось вручную мониторить каждый канал и переносить обращения во внутреннюю систему. Соответственно, нередко случалось, что заявки терялись, а менеджеры тратили слишком много времени на безуспешные поиски. По этой же причине не было возможности получить точную аналитику по новым лидам.
2. Дубли в системе
Поскольку в компании много каналов обращений, потенциальные исполнители могли оставить заявку и через джоб-борд, и через социальные сети. В итоге обращение от одного человека фиксировалось несколько раз.
Как следствие, сотрудники GigAnt нерационально тратили рабочее время. Ведь им приходилось обрабатывать заявки, которые отправлены одним и тем же соискателем. Это рушило логику работы бизнес-процессов.
3. Большое количество ручной работы
До внедрения amoCRM работа менеджеров компании GigAnt не была автоматизирована. Сотрудники ежедневно тратили огромное количество рабочего времени на выполнение рутинных задач. Например, менеджеры должны были вручную искать ближайший к соискателю магазин, переносить заявки из различных источников в систему, заполнять поля карточки сделки и переводить ее на следующие этапы.
Вдобавок работа велась сразу в нескольких окнах, что вызывало путаницу и приводило к неизбежным ошибкам. Конечно, это негативно влияло на показатели компании — менеджеры просто не успевали обработать большое количество лидов.
4. Отсутствие контроля менеджеров
У GigAnt не были подключены ключевые каналы коммуникации с потенциальными исполнителями — телефония и мессенджеры. Помимо того, что это значительно замедляло процесс обработки входящих обращений, коммуникация с соискателями не фиксировалась. Соответственно, руководство компании не могло контролировать общение с потенциальными исполнителями.
Ситуацию усугубляло и то, что сотрудники использовали личные аккаунты в WhatsApp. Коммуникация была непрозрачна. Переписки терялись, а из-за постоянно растущего количества обращений срок их обработки становился все длиннее.
Процесс внедрения
Первым этапом проекта внедрения amoCRM стал аудит, в процессе которого выяснилось, что в компании есть ряд проблем. И они требовали срочного решения. Например, перед тем, как была проведена оптимизация, в компании было две воронки. И в них царил настоящий хаос. Интегратор сделал три воронки и спроектировал четкие бизнес-процессы. Для их автоматизации был подключен сервис Sensei. Этот виджет позволил сократить время на первичную обработку заявки от кандидата.
Также благодаря Sensei сотрудники компании перестали самостоятельно принимать решение, на какой этап воронки переносить заявку, как это было ранее. Этот процесс было крайне тяжело контролировать, более того, он мешал созданию точной и качественной аналитики. Сейчас же все автоматизировано и четко — после заполнения обязательных полей в карточке сделка автоматически перемещается на необходимый этап.
Следующий шаг — подключение всех источников входящих обращений в amoCRM. При этом интегратор позаботился, чтобы заявки попадали в систему только после проверки на дубли с помощью платформы Ядро. Таким образом была решена проблема регулярной потери лидов из-за ручного переноса заявок в систему.
Далее сотрудники Интроверта корректно подключили телефонию, мессенджеры, а также джоб-борд Авито.Работа, как внешний источник. Все отклики на вакансии стали попадать прямо в amoCRM.
С помощью WhatsApp Business API и телефонии от Sipuni все коммуникация с клиентом стала фиксироваться прямо в карточке сделки кандидата.
Как итог, у сотрудников и руководства GigAnt появилось понимание, как именно строилась коммуникация с соискателем, и на каком этапе она находится.
Еще одна задача, которая стояла перед интеграторами — разработка функционала по поиску ближайших точек подработки для исполнителя. Ранее у GigAnt было настроено собственное решение, но оно работало с задержками – обновлялось всего один раз в сутки. Вдобавок – внешний софт не был интегрирован с СRM и менеджеры были вынуждены переключаться между разными системами.
Интегратор настроил связку между решением от GigAnt и amoCRM. У сотрудников больше не было необходимости работать из двух окон одновременно. Соответственно, менеджерами компании удалось повысить эффективность и скорость обработки заявок.
Теперь руководство компании на рабочем столе amoCRM видит подробную аналитику. Это позволяет корректировать и совершенствовать бизнес-процессы, работать над эффективностью каждого менеджера и, конечно, грамотно распределять рекламный бюджет для привлечения соискателей.
Результаты внедрения
1. Все источники обращений в amoCRM
Интегратор подключил все ключевые каналы обращений в amoCRM. Теперь заявки сразу попадают в систему. Во-первых, это позволило устранить потерю лидов. Во-вторых, руководство GigAnt получило точную и контролируемую аналитику. Соответственно, появилась возможность модернизировать и улучшать бизнес-процессы и экспериментировать с воронкой.
Путь кандидата начинается в amoCRM. Нет никакого взаимодействия с площадками по поиску подработок или, например, соцсетями — соискатель сразу попадает на первый этап воронки.
Также, когда все заявки собраны в системе, GigAnt могут проводить реактивацию существующей базы — приглашать на повторные подработки соискателей, которые уже обращались в компанию.
И, наконец, вся переписка с потенциальным кандидатом осуществляется из amoCRM.
При этом ряд сообщений отправляется автоматически. Например, если сотрудник не дозвонился до кандидата, то система автоматически отправляет нужный шаблон потенциальному исполнителю.
2. Система без дублей
Благодаря автоматизации через платформу Ядро проблема дублей была решена. Теперь, если кандидат оставляет несколько откликов на вакансию, создается всего одна карточка. Система способна предотвратить возникновение дубля даже в том случае, если соискатель поменял номер телефона.
В итоге сотрудники GigAnt не тратят время на обработку заявок от одного и того же исполнителя. А руководство компании видит четкую и прозрачную аналитику.
3. Работа менеджеров регламентирована
Сотрудники не тратят время на выполнение рутинных задач. Они уделяют гораздо больше времени на обработку новых лидов и, соответственно, повышают конверсию. amoCRM помогает менеджерам обрабатывать как можно больше обращений и выполнять минимум задач вручную.
Все процессы автоматизированы, а значит, лишены человеческого фактора — никаких ошибок быть не может.
4. Все сотрудники под контролем
В процессе внедрения интегратор подключил к amoCRM мессенджеры и телефонию. Все разговоры и переписки менеджеров с соискателями записываются и сохраняются в amoCRM. Это позволяет своевременно корректировать скрипты и улучшать качество коммуникации.
В цифрах
- После внедрения amoCRM сотрудникам GigAnt удается обрабатывать до нескольких тысяч входящих обращений в день.
- Cкорость обработки лидов увеличилась в десятки раз. Менеджеры отвечают в течение пары минут, а не нескольких часов, как раньше.
- Время вывода соискателя на подработку сократилось в 2 раза: с двух до одной недели.
- Конверсия в квалифицированного исполнителя увеличилась на 25%.
Когда внедряешь подобные радикальные изменения в саму структуру бизнеса, они касаются очень многих людей. Как наших исполнителей, так и клиентов, сотрудников и всех бизнес-процессов компании. Необходимо понимать, что важны не только бизнес-метрики или мнение какого-то конкретного человека, а полная картина. И изменения были исключительно положительные. Они позволили нам внедрить систему постоянной проверки гипотез и улучшений.