CRM для найма. Как повысить скорость обработки откликов в 2 раза? Рассказывает Додо Пицца

Додо Пицца — крупнейшая в России сеть пиццерий. Она насчитывает 881 точку по всей стране. Чтобы систематизировать процесс найма в каждую пиццерию, привести его к стандартам компании, требовалась специализированная программа. После безуспешных поисков подходящего сервиса, внимание сместилось в сторону CRM. Выбор пал на amoCRM из-за простоты и функциональности. Кроме того систему легко адаптировали под процесс подбора. Рассказываем как и делимся подробностями настройки аккаунта.

1. Отсутствие подходящих HRM-систем

Додо Пицца изучила рынок специализированных программ, но не нашла софт адаптированный для массового подбора соискателей. Поэтому фокус сместился в сторону поиска удобной и простой CRM-системы, которую можно настроить под работу с откликами на вакансии. Одним из ключевых критериев также стала возможность интеграции с IP-телефонией для планирования, контроля и записи звонков.

2. Потеря заявок

Ранее рекрутеры вручную собирали базу соискателей из откликов на разных работных сайтах. Процесс отнимал много времени: данные приходилось копировать и поочередно переносить в базу. Кроме того из-за человеческого фактора часть информации терялась. По той же причине некоторые отклики и вовсе оставались без внимания.

3. Неполная истории коммуникации

По регламенту колл-центр обзванивает кандидатов, оставивших отклик. Ответы соискателя на вопросы должны быть зафиксированы. Однако поскольку ранее запись звонков не велась, менеджерам приходилось от руки записывать итоги каждого разговора. Если сотрудник колл-центра забывал, что ему ответил кандидат – информация бесследно терялась.

4. Неэффективный контроль рекрутеров

У руководителя не было возможности оценить качество телефонных разговоров, так как не велась запись. В целом работа сотрудников была непрозрачна: распределение и контроль своевременного выполнения задач практически отсутствовали. По большей части в этих вопросах приходилось доверяться самим рекрутерам. Из-за чего росло негативное влияние человеческого фактора на процесс подбора.

Изначально amoCRM заточена под узкий процесс – продажи. Несмотря на это, функционал системы можно расширить: либо с помощью приложений из амоМаркета, либо индивидуальных доработок. У amoCRM открытый API. Это значит, что систему можно кастомизировать под свои нужды. Любая компания может это сделать как самостоятельно, если у нее есть разработчики, так и обратившись к интеграторам. У amoCRM больше 10 000 сертифицированных партнеров с опытом внедрения и индивидуальной доработки.

Додо Пицца обратилась к одному из интеграторов, чтобы адаптировать amoCRM под процесс массового подбора. В целом он схож с продажами: здесь тоже есть воронка и этапы. Принципиальная разница – рекрутер в отличие от менеджера по продажам работает с заявками от соискателей, а не потенциальных клиентов. Конечная цель – вывести кандидата на работу, а не продать товар или услугу. Ввиду близости процессов – адаптация проходила быстро и просто.

Процесс найма разбили на четко сформулированные этапы: “Новый кандидат”, “Второй звонок”, “Третий звонок”, “Собеседование с управляющим”, “Кандидат согласован”. Теперь весь путь соискателя наглядно ведется в воронке в amoCRM. Система сама формирует карточки из новых откликов с работных порталов, благодаря подключенным интеграциям с ними. Поля с информацией о соискателе также заполняются автоматически. Рекрутеры больше не тратят на это время.

В карточке хранится и вся история коммуникации с кандидатом. Благодаря интеграции с IP-телефонией каждый звонок отображается в ленте событий. В любой момент запись телефонного разговора можно переслушать. Рекрутерам это помогает не забывать, о чем в последний раз общались с соискателем. Руководителю – проследить, что звонок был совершен вовремя и оценить его качество.

Помимо разговоров по телефону рекрутеры общаются с кандидатами в чатах. Чтобы переписка велась не из личного профиля, а из CRM-системы, к аккаунту подключены мессенджеры: Telegram и WhatsApp. В них соискателям в частности напоминают о дате и времени собеседования. Такие сообщения отправляются автоматически с помощью триггеров в Digital Pipeline. Также как и в случае со звонками – вся история переписки хранится в карточке.

Для этапа “Собеседование с управляющим” отдельно настроена прямая интеграция с сервисом управления задачами и бизнес-процессами Pyrus. Дело в том, что управляющие в каждой из 881 пиццерии по всей стране исторически пользуются этим софтом для работы с кандидатами. Перевести такой большой объем пользователей на amoCRM еще и с учетом разницы в часовых поясах – сложный, длительный и затратный процесс. Проблему решает двусторонняя интеграция.

На обозначенном этапе в Pyrus автоматически создается анкета кандидата. После того как управляющий дополняет ее необходимыми данными – информация о соискателе автоматически обновляется и в amoCRM. В результате каждый специалист продолжает работать в привычной для себя системе, а данные при этом не теряются.

Чтобы контролировать заполнение полей, выполнение задач, сроки пребывания карточек на этапах – настроены автоматические действия в Digital Pileline.

В частности система сама проставляет тэги, распределяет задачи между рекрутерами, напоминает о созвонах, не дает менеджеру перенести карточку с незаполненными полями на следующий этап, а также сообщает руководителю о кандидатах “зависших” в воронке. Почти весь процесс автоматизирован – человеческий фактор сведен к минимуму.

Контролировать задачи, а следовательно и продуктивность рекрутеров помогают и виджеты на рабочем столе. С ними руководитель видит сколько всего задач в работе: какие из них запланированы, какие выполнены, а какие просрочены. Все цифры наглядны, обновляются в реальном времени и позволяют оперативно принимать решения.

Помимо прочего на Рабочем столе отображается статистика по источникам откликов. Появилась возможность отследить, откуда кандидаты узнали о вакансии, сколько и где откликнулось на нее. Все входящие заявки на 100% под контролем, их поток существенно вырос, а скорость обработки удвоилась. Процесс найма в целом стал проходить быстрее.

1. СRM адаптирована под массовый подбор сотрудников

amoCRM при желании можно использовать в качестве системы для найма. Основа интерфейса – воронка, этапы и карточки. Подмените клиентов соискателями и запустите процесс подбора. Кроме того, благодаря открытому API, любой внешний сервис можно интегрировать с amoCRM. Необязательно использовать для этого ресурс разработчиков. Скорее всего, необходимое решение уже опубликовано в амоМаркете. В частности: интеграции с сервисами HeadHunter, Avito Работа, Pyrus, а также мессенджером WhatsApp, упомянутыми в этом кейсе, были подключены именно оттуда.

2. Все отклики сразу попадают в систему

amoCRM ведет учет всех каналов входящих заявок. Система безошибочно определяет, кандидат пришел из HeadHunter или Avito Работа. Появилась возможность оценить эффективность каждого источника. Кроме того скорость обработки откликов выросла в 2 раза: с 60 до 120 в день. Рекрутеры не переносят данные кандидата вручную с работного сайта в базу, как это было раньше. Система фиксирует все отклики автоматически – менеджерам остается только вовремя взять карточку соискателя в работу.

3. Полная и прозрачная история коммуникации

Все события, действия рекрутера, звонки и переписки отображаются в карточке соискателя. Лента событий обновляется автоматически в момент новой коммуникации с клиентом. Рекрутеры видят полную историю общения в чатах, могут прослушивать записи звонков. Контекст беседы всегда под рукой.

4. Эффективный контроль продуктивности рекрутеров

Руководитель может также выборочно изучить историю любой карточки: оценить качество переписок и звонков. В то же время в Digital Pipeline настроены автоматические уведомления о кандидатах, которыми давно никто не занимается. Финальный штрих – рабочий стол с виджетами аналитики. Они показывают, насколько эффективно рекрутеры закрывают свои задачи, заполняют карточки и ведут соискателей по воронке.