Зачем нужен медиатор в переговорах? Рассказываю свой опыт работы в бизнес проектах. 10 шагов подготовки к переговорам

В этой статье расскажу пошаговый алгоритм, который помог мне подготовить участников в более 100 переговоров, вывести конфликтные и спорные ситуации в конструктивное русло и достичь отличных результатов. Поделюсь основными этапами разработки структуры переговоров и их сопровождения, поскольку за последний год было много запросов на такую работу, при этом далеко не все понимают, что такая возможность и услуга есть и как это помогает в проектах.

Текст будет полезен предпринимателям, менеджерам по продажам, партнерам по бизнесу, юристам и вообще всем, кто проводит переговоры.

Медиатор - это специалист, который помогает провести переговоры или урегулировать конфликтную ситуацию так, чтобы она привела вас к нужному результату.

В идеале, у него есть знания по психологии, он умеет управлять собственными эмоциями и понимает, как снизить градус агрессии или гнева у других, знает правила коммуникации и хорошо контактирует с людьми. Он умеет структурировать большой объем информации и свободен от осуждений.

Медиатора можно привлекать для подготовки к сложным переговорам - когда не понятно, как лучше выстроить ход переговоров, если есть условия или пункты, которые могут быть нежелательны для другой стороны, если в переговорах предполагается излишний эмоциональный накал или если уже пытались договориться самостоятельно, но ничего не вышло.

В подготовке к переговорам медиатор отвечает за создание структуры переговоров, но не вместо непосредственного заказчика, а вместе с ним - помогая с помощью специальных вопросов вытащить цели, интересы, задачи и определить наилучший вариант общения с другой стороной.

Есть ошибочное мнение - что к переговорам не нужно особо готовиться, надо просто набросать пару вариантов предложений, а на самих переговорах принято применять манипулятивные приемы и техники. Даже отдельное направление есть - обучение “жестким” переговорам. Но если бы манипуляции и “жесткие” переговоры всегда срабатывали, все бы договаривались. А часто при применении таких методов происходит наоборот )

Почему люди не могут договориться, хотя применяют жесткие методы и манипуляции, а в итоге не заключают важные сделки и заходят в тупик?

Потому что жесткие методы работают в 1-2% ситуаций, во всех остальных случаях приводят к нежеланию иметь с вами дело, особенно если речь идет о долгосрочном сотрудничестве.

Чтобы достичь успеха в переговорах, нужно так построить переговорную стратегию, чтобы второй стороне было интересно сотрудничать с вами.

Подготовка к переговорам проходит всегда индивидуально и включает в себя несколько последовательных шагов. Шаги могут где-то пересекаться, а не идти последовательно, но в целом ни один из них невозможно исключить из подготовки.

Эту последовательность я использую в своей работе.

1. Анализ ситуации

Каждая переговорная ситуация уникальна. Для того, чтобы составить переговорную стратегию, необходимо понимать, какая ситуация у участника, какие у него есть ресурсы, на чьей стороне больше ресурсов. В работе я использую определенные техники - в том числе, открытые вопросы, которые помогают наилучшим образом понять предысторию и особенности ситуации.

2. Отработка эмоций

Для большинства людей участие в переговорах - это стрессовая ситуация. Особенно, если дело касается каких-то значимых для участников вопросов или в переговорах затрагиваются личные моменты и убеждения.

Если переговоры связаны с урегулированием конфликта - к стрессу часто примешиваются обиды, гнев, агрессия по отношению к другой стороне.

Чтобы избежать эмоционального накала на переговорах, я на стадии подготовки помогаю участникам выплеснуть все негативные эмоции, убрать страхи и с помощью специальных упражнений перевести в спокойное эмоциональное состояние. Если этого не сделать, то сформулированные предложения могут оказаться нерациональными, а основанными на эмоциях.

3. Определение целей и интересов заказчика

Предложения могут быть сформулированы только после понимания интересов и целей участника. Тут мы определяем, для чего вообще участнику важно провести эти переговоры. Кажется, что это и так понятно, но на практике интересы и цели часто не осознаются даже участниками и проявляются только после “вытаскивания” в ходе общения с медиатором. Если не верно определить интересы, тогда сформулированные предложения будут составлены некорректно.

Пример ситуации:

Ваша компания продает оборудование в интернете на собственном сайте. Однако недавно выяснилось, что наименование сайта конкурирует с зарегистрированным брендом другой компании. Ваш конкурент обратился в суд, чтобы забрать сайт себе.

Плохой пример определения интереса:

"Хочу оставить сайт себе."

Почему этот пример плохой? Он не предусматривает вариативности в переговорах, только 1 вариант - чтобы сайт остался у вас. Это вряд ли поможет избежать судебного процесса и рисков потери сайта.

Корректный пример определения интереса:

“Важно, чтобы моя компания продолжала существование и мы продолжали рост и развитие в интернете.”

Понимая интерес, появляется больше вариантов для предложений:

а) можно предложить продать сайт конкуренту и провести ребрендинг;

б) можно предложить “отступные” конкуренту и получить от него разрешение на использование сайта;

в) можно поискать альтернативные варианты - например, предложить сотрудничество контрагенту, которое будет для него более выгодно, чем получение вашего сайта.

4. Определение участников заказчика для переговоров

Часто на переговоры участники стараются приходить в большом количестве - берут помощников, партнеров, юристов и т.д. Кажется, что чем больше участников - тем солиднее и сильнее наша позиция в переговорах.

На практике, чем больше участников - тем быстрее переговоры заходят в тупик и превращаются в хаос, каждый старается вставить свои 5 копеек в переговорный процесс. Именно поэтому я даю специальные рекомендации, на каких стадиях и кому лучше вовлекаться в переговорный процесс, помогаю определить состав ключевых участников.

5. Анализ участников другой стороны

На этом шаге мы анализируем переговорный состав другой стороны. Прежде чем приступить к разработке предложений и конкретным формулировкам, надо понимать, какие особенности есть у второй команды и какие нюансы в связи с этим могут возникнуть. На этой же стадии мы анализируем ресурсы, сильные и слабые стороны другой стороны. Это дает возможность здраво оценить ситуацию и посмотреть на нее как бы со стороны.

6. Определение возможных интересов и выгод другой стороны

Самая частая ошибка в переговорах - это формулирование предложений только из своих выгод и интересов. В результате переговоры срываются, потому что у второй стороны не возникает понимания, а зачем это ей.

При разработке плана переговоров я особое внимание уделяю анализу другой стороны - почему ей может быть интересно сотрудничать? Хорошо проработанные интересы второй стороны помогают сформулировать предложения, от которых невозможно отказаться.

Медиатор помогает увидеть возможные выгоды.

7. Формулирование конкретных пунктов для обсуждения

После того, как вам стало понятно, что важно для вас и для второй стороны, можно формулировать предложения. Оптимальный вариант - когда вторая сторона, услышав ваш вариант, понимает, что это выгодно прежде всего ей, а не вам.

На практике люди допускают стандартную ошибку и озвучивают свои варианты исходя только из своих выгод.

Пример:

У вас с партнером есть общий бизнес. Отношения с партнером сейчас не очень, вы приняли решение делать свой отдельный бизнес и выйти из общего проекта, хотите получить 50% доли. При этом все ресурсы находятся у партнера. Вы выполняли всю операционную деятельность и ваш уход оставит партнера с серьезными проблемами - ему надо будет решать задачи, которыми занимались вы, а он никогда не делал этого.

Ошибка:

На переговорах говорить:

“Я хочу открыть свой бизнес и ухожу из проекта. Ты мне должен выплатить долю 50%. Если не выплатишь, я обращусь в суд и взыщу пени, уже с юристами поговорил.”

Такая формулировка неизбежно вызовет негативную эмоцию у собеседника и желание сопротивляться.

Корректно:

“Ты знаешь, я больше не могу продолжать участие в проекте. Это решение мне далось нелегко, но я уверен, что это может дать рост и тебе, и мне. Понимаю, что мой быстрый выход будет сложен для тебя - поэтому помогу тебе с операционкой и передам все задачи приемникам, помогу с обучением сотрудников, чтобы тебе было максимально комфортно при моем выходе. И давай проговорим вопрос с выплатой 50% доли - надо понять, в какие сроки и как выплату можно сделать, чтобы при этом у тебя в компании все было ок.”

С такой формулировкой вы создаете переговорное поле, подчеркиваете, что относитесь к собеседнику бережно.

8. Проработка возражений другой стороны

При подготовке мы моделируем переговорную ситуацию и помощью специального упражнения “Побудьте в чужих ботинках” прорабатываем, какие возражения на ваши предложения могут возникнуть у другой стороны.

Понятно, что переговоры - это гибкий процесс и мы никогда не можем предугадать на 100%, как они пройдут и какие вопросы там могут быть заданы. При этом, около 80% возражений можно заранее спрогнозировать и подобрать к ним адекватные формулировки. Это придает уверенности на переговорах.

9. Анализ рисков и альтернативных вариантов

На этом шаге я задаю вопрос - “А что будет, если не договоритесь?” Он помогает понять, насколько вообще переговоры важны для участника. И что он будет делать, если переговоры вдруг зайдут в тупик, какие потери понесет и как будет действовать.

Это вопрос, который помогает понять реальность и снять страхи в случае неуспеха, либо наоборот, понять, что где-то можно быть гибче.

10. Подведение итогов после переговоров, определение дальнейшей стратегии

После подготовки, наступает стадия самих переговоров. Тут возможны разные форматы - медиатор-посредник может участвовать в переговорах вместо вас, или участник самостоятельно ведет переговоры на основе разработанного с медиатором плана.

После переговоров мы анализируем, какие сдвижки произошли, какие вопросы возникли, что нужно корректировать в дальнейшем плане - поскольку не всегда переговоры завершаются одной встречей.

Медиатор помогает выявить слабые места и скорректировать их до начала следующей переговорной стадии.

Если переговоры требуют участия других специалистов - юристов, финансистов и др., медиатор определяет, какие задачи берут на себя специалисты и как подключаются к переговорному процессу.