Nikolay Popov
Благодарю 🙏
Планируется ещё не одна статья, освещающая и другие факторы геймификация. Возможно, что в них Вы сможете найти ответы и решения для интересующих Вас бизнесов.
Что касается того, что геймификация должна быть изначально в основе, то тут однозначно нет. Ее можно внедрить туда, где ей даже не пахло) И результаты будут весьма интересные)
Благодарю 🙏
ПМ - Play Market, я так понимаю. Так вот, я открыл его, и вижу, что на БОЛЬШИНСТВО отзывов есть реакция, есть официальный ответ. Да, есть обращения, на которые ответа нет (возможно, ещё будут, потому что я прокрутил отзывы последних трех дней) и многие из них относятся не к качеству конкретно услуг, а к самому приложению Яндекс Go.
В общем-то, подытожив этот диалог, можно с уверенностью сказать, что Яндекс - молодцы в плане предоставления обратной связи и налаженным каналам коммуникации. Про качество предоставляемых услуг тут речи не идет, это уже совсем другая история.
Это не очевидное, а пока только слова.
https://yandex.ru/maps/org/yandeks_taksi/64767356961/reviews/
А я вот предоставляю факты. Если будете проверять, то дайте знать, если найдёте хотя бы ОДИН негативный отзыв, который остался без ответа. Я не могу утверждать, что качество услуг на высшем уровне, но наличие качественно настроенной коммуникации заметно невооруженным глазом.
Хотелось бы почитать полные материалы, которые предоставили, не скриншоты. Потому что их тоже нельзя назвать на 100% объективными. Узнать ситуацию, процесс и результат. Но это не мне нужно кому-то писать и что-то просить, раз уж вы выражаете свое мнение опираясь на чей-то опыт, то вы факты и предоставить должны, по идее.
Почему "ЯГ", кстати?
Если открыть площадку, где пишут отзывы обо всех компаниях, то вы совершенно точно увидите, как на все недовольства и жалобы отвечают и это не бот.
Было бы неплохо, если бы вы предоставили материалы хотя бы одного судебного процесса о которых вы говорите или ссылку на них. Чтоб и я мог посмотреть и читатели.
Ну, я так понимаю, что это ваше мнение, а есть подтверждение фактами? Что касается последних двух предложений в вашем сообщении, то мне не совсем понятно, попробуйте выразиться по-другому, пожалуйста.
Яндекс.Деньги это был сервис, частично принадлежавший Сбербанку, насколько я помню. А в этом году, если я не ошибаюсь, была новость о полном выкупе Сбербанком сервиса Яндекс.Деньги (который, на данный момент, уже сменил название бренда на ЮMoney).
Но я не могу утверждать, что компании Яндекс удавалось всегда справедливо или полностью разобраться в ситуации. Но что касается Яндекс.Такси, то совершенно точно есть положительный опыт (скриншот прилагаю)
Вы сталкивались когда-то с проблемами в Найки и в Яндекс.Такси/Лавке? Мы — да. Найки вообще не отвечают на негативные отзывы (возможно, это только российское представительство), при проблеме с заказом зачастую поддержка молчит и может отменять их спустя некоторое время.
Заказ обещают доставить максимум через 14 дней, он не приходит, поддержка молчит, а потом статус на сайте "Ваш заказ отменен" и узнать об этом можно только в личном кабинете. А что самое интересное — возврат средств не является 100%-ой гарантией. А теперь сами расскажите, хорошая коммуникация? Важна ли им обратная связь?
Пример с салоном Mercedes-Benz тоже, скорее всего, относится только к российскому диллеру.
А что касается Яндекс.Такси и Яндекс.Лавки, так тут не идёт речь о сиюминутном качестве предоставляемых услуг. Речь идёт о коммуникации, об обратной связи, которая в вышеупомянутых брендах есть. Если вам что-то не понравится, неважно что, вы напишите гневный отзыв на маркет-плейсе каком-то, например, или поставите низкую оценку, то с вами свяжутся, вас выслушают, перед вами извинятся и попытаются уладить эту ситуацию. Это то, что они будут делать с вами — решать вашу проблему. А то, что они будут делать без вас — решать их проблему с тем, почему клиент не доволен.
Поэтому, в этих конкретных примерах, да, Найки — «плохой», Яндекс — «хороший».
Тут был разбор программ лояльности, примеры неудачных и удачных программ, советы, чтобы учитывая это можно было запустить успешную систему поощрений. А в конце лишь представлен альтернативный вариант вообще программам лояльности в целом. Почему бы бизнесу не рассмотреть ещё один вариант (на стадии MVP)?
Совершенно верно, программа лояльности должна помогать бизнесу зарабатывать, только В ОБЩЕМ и ЦЕЛОМ. А вот со стороны клиента эта программа должна давать выгоды за эту самую лояльность.
Программа должна делать продукты дешевле для лояльных клиентов, тогда клиенты компаний-конкурентов вполне резонно могут отказаться от их услуг, если при более-менее равном качестве продукта у вас ещё будет прекрасная программа лояльности.
Таким образом, благодаря понятной, удобной и приятной системе поощрений, бизнес будет окупать затраты засчет увеличения количества клиентов и таких показателей как LTV (жизненная ценность клиента) и RR (коэффициент удержания клиента), снижая, при этом, показатель CAC (стоимость привлечения клиента)
Статья написана для того, чтобы дать ценность владельцам бизнеса. Она не нацелена на то, чтобы объяснять, что такое программа лояльности и каких видов она существует. Здесь всё по факту. Владельцы бизнеса знают, что такое программа лояльности, знают их разновидности, знают какую пользу должны нести программы СВОИМ КЛИЕНТАМ в первую очередь.
Поэтому, в данной статье, я перечислил менее удачные программы лояльности и более удачные. Менее удачные они не потому, что не продуманная механика или экономика, а потому, что они неудобны КЛИЕНТАМ, а у некоторых вызывает даже ненависть, потому что они вроде и хотят пользоваться программой, но никакого удобства и радости это не приносит или они сильно против делиться своими персональными данными (Зачем им мои паспортные данные? Если хотят дать бонус на ДР, то я укажу только день и месяц).
Более удачные программы они так же не потому, что они безупречно продуманы, может как раз они и уступают в этом другим брендам, но зато ими приятнее и удобнее пользоваться, опять-таки, КЛИЕНТАМ.
Ну, а в качестве альтернативы программам лояльности я указал ReachSlide, который является комплексным решением мотивации и поощрения клиентов за ценные для бизнеса действия.
Если человек сам на связь не идет, а продолжает лить негатив, то достаточно на крупных площадках для отзывов оставить свое сообщение и пояснение. Скорее все это хейтер, до которого не достучаться