А вот следующая проблема встречается гораздо чаще — отсутствие у клиентов каналов коммуникации с бизнесом. Тут самое интересное то, что вроде бизнес знает, что такое обратная связь, даже немного понимает ее необходимость, поэтому создал канал, через который может ее получать. Однако организовать коммуникацию мало, нужно поручить одному (а может и не одному) сотруднику отвечать клиентам на их сообщения, а не оставлять их одних наедине со своими негативными эмоциями о вашей компании. А бывает даже так, что каналы коммуникации у бизнеса есть, только вот клиенту непонятно, как туда написать, ни онлайн, ни оффлайн инструментов для этого не видно. Получается, что у бизнеса такой инструмент есть, а вот у клиентов, как оказалось, нет. Итог, как ни странно, тот же самый, что и в первом случае: клиент уходит к конкуренту, вы теряете прибыль, а впоследствии и бизнес, если вовремя не беретесь за голову.
Ещё хотелось бы отметить тот факт, что все эти анкеты и опросы нужно согласовать с клиентом в момент покупки, чтобы он сам желал подключиться к системе и взаимодействовать, все люди разные и ведут себя в разное время по-разному, сейчас хочу написать отзыв, завтра нет времени или еще какие то причины, также слишком частая активность со стороны того же магазина будет раздражать клиента. Самое главное грамотный подход. Был проездом в одном городе и вызывал такси, номер в базе сохранился, видимо служба такси продала базу с номерами телефона сторонним лицам, теперь из этого города уже лет 7 каких только реклам мне не приходит в телефон, она мне по-сути абсолютно ни к чему.
По поводу бизнеса, что должны клиента вести от а до я - это залог успеха, еще много конкурсов и небольшие подарки, те же билеты в кино или сауну. К сожалению сейчас этот вирус и ограничения, но те же подарочки от магазина, сувениры, когда человек уходит с покупкой. Также презентики могут быть в честь праздника, думаю для магазина не слишком накладно будет сделать ёлочные игрушки со своим именем , к людям будут приходить гости, и минимум раз в год о тебе будет вспоминать клиент, и все новогодние праздники ненавязчивый шар с логотипом магазина или фирмы будет напоминать о ней. Но не как о том, что забрали деньги и дали товар, а подарили именно подарок.
Найк плохой, Яндекс хороший? )))))))))))))))))))))))))))))))))))
Вы сталкивались когда-то с проблемами в Найки и в Яндекс.Такси/Лавке? Мы — да. Найки вообще не отвечают на негативные отзывы (возможно, это только российское представительство), при проблеме с заказом зачастую поддержка молчит и может отменять их спустя некоторое время.
Заказ обещают доставить максимум через 14 дней, он не приходит, поддержка молчит, а потом статус на сайте "Ваш заказ отменен" и узнать об этом можно только в личном кабинете. А что самое интересное — возврат средств не является 100%-ой гарантией. А теперь сами расскажите, хорошая коммуникация? Важна ли им обратная связь?
Пример с салоном Mercedes-Benz тоже, скорее всего, относится только к российскому диллеру.
А что касается Яндекс.Такси и Яндекс.Лавки, так тут не идёт речь о сиюминутном качестве предоставляемых услуг. Речь идёт о коммуникации, об обратной связи, которая в вышеупомянутых брендах есть. Если вам что-то не понравится, неважно что, вы напишите гневный отзыв на маркет-плейсе каком-то, например, или поставите низкую оценку, то с вами свяжутся, вас выслушают, перед вами извинятся и попытаются уладить эту ситуацию. Это то, что они будут делать с вами — решать вашу проблему. А то, что они будут делать без вас — решать их проблему с тем, почему клиент не доволен.
Поэтому, в этих конкретных примерах, да, Найки — «плохой», Яндекс — «хороший».
Любопытное сравнение, но достаточно избирательное. Как показывает практика, с клиентским сервисом у большинства отечественных компаний беда. О грамотном построении коммуникации и вовсе говорить не приходится. Хотя большие компании, справедливости ради, все-таки стараются над этим работать, борясь за хорошую репутацию.
ЯГ даже не считает своих пользователей клиентами, а исполнителей сотрудниками. Какая там может быть коммуникация? Ответ от бота: "Держите промокод ещё на три часа?" Или: "Вы заблокированы на полгода, потому что умеете доставать кота из мешка и считать рентабельность?"
Ну, я так понимаю, что это ваше мнение, а есть подтверждение фактами? Что касается последних двух предложений в вашем сообщении, то мне не совсем понятно, попробуйте выразиться по-другому, пожалуйста.
как заставить большие компании,
добавлять необходимые пользователям функции в свои продукты ?
когда-то давно на microsoft уже подавали в суд, с формулировкой "сдерживание социального прогресса",
за осознанную деградацию софта.
Но это был точечный а не системный случай.
трудно заставить компанию быть социально ответственной.