5 принципов работы пиарщика в кризис

Коммуникационный кризис — это ситуация, по причине которой компания попадает в центр внимания, теряет доверие и репутацию. И в перспективе может потерять клиентов, уронить стоимость акций и получить прочие негативные последствия. Кризис всегда связан с плохими новостями, негативным восприятием, и в итоге с негативными отзывами и публикациями.

Причин у кризисов может быть сколько угодно: от техногенной катастрофы, например, 29 мая 2020 года на Надеждинском заводе, принадлежащему горно-металлургическому комбинату «Норильский никель», произошёл разлив дизельного топлива: в почву и воду попало больше 20 тысяч тонн нефтепродуктов, что стало первой аварией такого крупного масштаба в заполярной Арктике.

Или причиной кризиса может стать поведение конкретного человека. Самый актуальный пример — актер Михаил Ефремов и авария, которая унесла жизнь невинного человека. Кот, погибший после полета в самолете в Аэрофлота. Скандал из-за неверно понятого высказывания Регины Тодоренко.

Причиной может также быть разрыв контракта, ссора акционеров, высказывание политика или должностного лица. Но часто руководители компании раздувают из мухи слона, называя кризисом то, что по сути является всего лишь одним из элементом следствия — просто негативом.

И очень важно научиться различать эти два явления потому, что, придавая негативу значения и применяя инструменты для работы в кризисе, вы не потушите негатив, а напротив, раздуете их искры пламя.

И наоборот, не заметив в ситуации кризис, приняв ее за негатив, вы потеряете самое дорогое что может быть для пиарщика в этой ситуации — время. На интенсиве «Практический PR» мы объясняем, как не путать негатив и кризис, и правильно реагировать на него.

Итак, для решения коммуникационного кризиса, вам нужно будет преодолеть и исправить следующие проблемы:

1. Противоречивость или дефицит информации

2. Распространение слухов

3. Недоверие к официальным источникам (люди во всем ищут подвох)

4. Личностное восприятие (люди примеряют ситуацию на себя, начинают оценивать прямое или косвенное влияние на себя)

5. Незнание людьми нормативов и плохое восприятие абсолютных цифр. (проще врезаются в память цифры относительные).

Итак, что же нужно делать?

1. Сформируйте официальную позицию, предварительно узнав все детали: что случилось? Кто пострадал или пострадает? Что изменится? Ситуация завершилась или продолжается? Кто в курсе ситуации? Были ли подобные прецеденты? Что на эту тему ранее писали в СМИ?

Тональность вашего сообщения должна быть нейтральной, уважительной. Если вы признали вину в ситуации, разделите эмоции пострадавших, например, фраза, «Нам очень жаль или мы глубоко соболезнуе…. », демонстрируйте открытость, используйте только факты. В официальном комментарии не может быть полутонов или намеков.

2. Моментально реагируйте на запросы СМИ. Сразу же за официальным комментарием прописывайте Q&A и используйте его.

3. Не ждите запросы, сообщите о случившемся первым (сделайте заявление, твит, пост в телеграмм или любую другую вашу официальную соц.сеть, сделайте рассылку в СМИ и напомните редакциям, с которыми редко общаетесь свой номер телефона, напишите, что готовы держать в курсе, комментировать 24/7).

4. Станьте главным, а лучше, единственным источником новостей для всех

5. Определите, кто спикер (кто делает заявления и дает комментарии, это не обязательно должен быть генеральный директор или собственник. Лучше, чтобы это был стрессоустойчивый яркий оратор, харизматичный и уверенный в себе, может быть кто-то из замов).

В любой кризисной ситуации должно быть ограниченное количество представителей компании. Всем остальным запретите комментировать. В каждом действии для решении коммуникационного кризиса — множество нюансов. Их мы подробно разбираем на интенсиве «Практический PR».

Какие же принципы работы нужно соблюдать во время кризиса?

1.Скорость и работа на опережение.

Это самый главный принцип, потому что у вас всего 60 минут для старта. В момент кризиса в вашей жизни есть только одно главное дело — отработка кризисных коммуникаций. И не важно, сколько времени это займет, пойдете ли вы сегодня спать, сколько раз за сутки зарядите усаженный в ноль телефон, удастся ли вам перекусить. Время всегда играет против вас: чем вы быстрее, тем эффективнее.

Рекомендуем в момент отработки кризисных ситуаций привлекать помощника. Это необязательно должен быть пиарщик. Суть в том, что кто-то должен собирать информацию, держать руку на пульсе и не пропустить распространение слухов. Помощник, которого вы проинструктируете мониторить, даст вам свободное время, за которое вы успеете сделать все шаги, чтобы нивелировать коммуникационный кризис.

2. Информационная открытость (не прячьте ситуацию и себя)

3. Работа на опережение (не ждите, что у вас спросят)

4. Честность (правда настолько многогранна, что врать нет смысла)

5. Инициативность (проблема компании — это всегда ваше дело и это вам нужно докопаться до истины, всех спасти и осчастливить).

Теперь вы знаете, что делать для решения коммуникационного кризиса, а также какие принципы работы нужно соблюдать. И на интенсиве «Практический PR» мы еще больше раскроем эту тему, рассмотрим больше кейсов и примеров, разберем ваши конкретные ситуации.

А еще на интенсиве вы узнаете:

Более подробную информацию по интенсиву «Практический PR», кому подходит, как проходит обучение и стоимость участия — смотрите по этой ссылке:

https://practicumschool.club/practicumschool