Может ли оператор колл-центра клиники свободно и уверенно общаться по телефону, не имея медицинского образования?
Недавно обучила сотрудников колл-центра частной клиники. Ранее руководитель обучалась у меня. Стоит сказать, что она очень много реализовала и сама обучила своих сотрудников. Разговаривают они по телефону очень хорошо, а конверсия невысокая, 60% — в запись и 45% — в визит.
Стали разбираться
1) Не внедрены алгоритмы и поэтому не собрана та база знаний, которая позволяет четко работать с запросами пациентов. Вроде бы решают проблему на звонке, но не в полной мере. Пациент сомневается! Увы и Ах!
2) Презентация врачей куцая и неинтересная. Оказывается есть запрет сверху помогать пациенту выбрать врача. Стали разговаривать с менеджментом. Оказывается, вопрос в некачественных коммуникациях: одни не понимают, другие не хотят разбираться. А надо было просто сесть за круглый стол и во всем разобраться. Упущение менеджмента клиники!
3) Не умеют работать с ценой и ценностью для пациента. Снова проигрывают диалог не в пользу клиники
Провела звонок в клинику конкурентов (лидер рынка) и послушали вместе с операторами четкую презентацию доктора, полную стоимость операции «под ключ». Какие выводы можно сделать:
- Обучайте сотрудников постоянно!
- Проводите командные тренинги
- Создавайте базу алгоритмов и речевых модулей
- Вводите мотивацию за рост конверсии
Немного про алгоритмы.
Это такой очень простой, но ценный инструмент. Ежедневно операторы должны собирать вопросы пациентов, которые вызвали у них трудности с ответом. В течение дня руководитель должен подготовить точный ответ на возникший вопрос и поместить его в он-лайн таблицу, чтобы все видели. Алгоритм должен апробироваться операторами на легкость зачитывания по телефону (текст для чтения и для озвучивания по телефону пишется по-разному), может быть скорректирован и не раз, и не два. Все включаются в эту задачу. Алгоритмов становится все больше и больше. По ним проверяются знания операторов, на них учатся новички, они служат тестами для постоянной проверки знаний и навыков
Заказывайте бесплатный звонок тайного покупателя в свои клиники с обратным резюме. +7 (926)289 64 55