Как работать с негативными отзывами на маркетплейсах

Конкуренция на маркетплейсах очень высокая, поэтому часто случается так, что недобросовестные селлеры пытаются любыми способами "потопить" бизнес других продавцов с аналогичной продукцией. Сегодня расскажем, что можно сделать в том случае, если конкуренты атакуют вас негативными комментариями.

Итак, если вы торгуете на маркетплейсах, то должны быть готовы к тому, что ваш товар понравится не всем. Не всегда, но все же недовольные покупатели могут оставить отрицательный отзыв на продукцию.

Ваша задача в этом случае - максимально быстро среагировать и попробовать сгладить негатив, чтобы клиент в итоге остался доволен, а остальные участники рынка видели, что вы заинтересованы в том, чтобы улучшить качество товара.

Но иногда могут попасться ненастоящие негативные отзывы: например, их могут писать конкуренты, чтобы испортить репутацию. Связываться с автором отзыва не имеет смысла — он все равно его не удалит. Что же делать в этом случае?

Собрали для вас несколько советы, которые могут помочь справиться со сложившейся неприятной ситуацией:

1. Напишите администрации маркетплейса

Самый простой и очевидный выход — обратиться к администрации площадки, на которой размещен отзыв. При этом будьте готовы обосновать свою позицию (объясните, почему вы считаете, что отзыв написан конкурентом).

В обращении укажите, что автор отзыва не является вашим клиентом, а информация о товаре не соответствует действительности. Иногда такого обращения вполне достаточно, чтобы удалить негативные отзывы.

2. Обратитесь к юристам

Если руководство маркетплейса не реагирует или отказывается удалять отзыв по вашей просьбе, то можно обратиться к юристам. Как правило, защитой деловой репутации занимаются юристы по интеллектуальной собственности.

Обратите внимание: далеко не все негативные отзывы нарушают закон, ведь каждый может высказать свое субъективное мнение о вашем товаре. А вот все-таки публиковать заведомо ложные сведения о компании или ее продуктах нельзя.

3. Мотивируйте своих клиентов на написание хороших отзывов

Все знают, что на один плохой отзыв на маркетплейсе должно приходится минимум 2-3 хороших. Поэтому вам необходимо замотивировать своих клиентов на написание положительных отзывов.

Кроме встроенных механизмов, на написание отзыва может повлиять и сам продавец: например, положить в заказ открытку со словами благодарности за покупку и с просьбой оставить отзыв, если товар понравился.

Вот еще несколько рекомендаций по ответам на негатив:

  • Будьте максимально вежливы и корректны. Не стоит писать фразы вроде «дорогой наш покупатель» — это выглядит как издевательство.
  • Не перекладывайте ответственность за произошедшее на самого клиента. Даже если проблема возникла, потому что человек неправильно использовал товар или неправильно вскрыл упаковку, не обвиняйте его.
  • Предложите клиенту пошаговые инструкции, которые помогут решить проблему. Покупатели не всегда внимательно читают описание и потом считают, что с товаром что-тоне так.
  • Не стоит использовать шаблонные отписки, поддаваться на провокации, переходить на личности, оскорблять, проявлять высокомерие и сарказм.

Имейте ввиду, что отвечать надо не только на отрицательные отзывы, но и на положительные - обратная связь всегда будет приятна клиентам, а для будущих покупателей это знак, что магазин следит за комментариями и беспокоится о своей репутации и качестве продукции.

Надеемся, что данная статья была вам полезна. Не забудьте поставить лайк и подписаться на наш канал.

Ну а компания MarketGuru, как всегда, желает вам успешных продаж!

0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда