Как отвечать на отзывы и вопросы на Wildberries

Привет, на связи команда экспертов MarketGuru.io.

В данной статье поговорим о том, как правильно работать с отзывами и вопросами от покупателей, чтобы они играли в пользу поставщика, и какие существуют требования к ответам.

Как отвечать на отзывы и вопросы на Wildberries

Как отвечать на вопросы?

Если от покупателей Wildberries поступают вопросы, относящиеся к компетенции поставщика, то ему необходимо отвечать на них: ведь именно он является основным источником достоверной информации о своих товарах.

Для того, чтобы ответить на вопрос необходимо зайти в раздел «Отзывы и вопросы», вкладка «Вопросы». В «Неотвеченных вопросах» представлен список обращений: по клику на один из них справа будет отображаться фото артикула и вопрос. Под ними необходимо нажать кнопку «Обработать».

Обработка представляет собой два варианта операций с вопросом:

ответить покупателю: тогда стоит нажать кнопку «Ответить»;
отклонить вопрос, указав в комментарии причину и нажав кнопку «Отклонить».

На сайте в карточке товара ответы будут появляться под логотипом поставщика с пометкой «Ответ Представителя бренда».

Максимальный лимит знаков на ответ составляет 1000 символов.

Как отвечать на отзывы покупателей?

В разделе «Отзывы и вопросы», вкладке «Отзывы» поставщик может:

ознакомиться с обзорами клиентов на товар;
прокомментировать отзыв (в течение 30 дней с момента его размещения);
при необходимости утилизировать конкретную единицу товара.

На странице в «Неотвеченных отзывах» представлен список из отзывов. По клику на один из них откроется поле для предоставления ответа и кнопка «Отметить как брак».

Чтобы предоставить ответ на отзыв клиента, необходимо нажать кнопку «Ответить».

Максимальный лимит знаков на ответ — 1000 символов.

Чтобы на основании плохих отзывов убрать из реализации и отправить в утиль конкретную товарную единицу, которая негативно сказывается на имидже бренда, необходимо нажать кнопку «Отметить как брак».

При приемке на складе каждая единица товара получает свой уникальный штрихкод от Wildberries. Это позволяет WB определять, какой конкретно товар был в заказе у клиента, и утилизировать именно этот ШК, то есть один предмет, а не весь объем данных номенклатур.

После подтверждения утилизации товар уже нельзя вернуть — склад отправит данный ШК в шредер.

Важно! Кнопка «Отметить как брак» будет активна только, если WB смогли точно идентифицировать ШК единицы товара, к которому написан отзыв.

Ювелирная продукция не подлежит утилизации, а формируется на возврат.

Требования к ответам на вопросы и отзывы

Все ответы проходят предварительную модерацию.

WB оставляет за собой право редактировать или не публиковать ответ, если он не соответствует установленным правилам:

При написании ответов необходимо соблюдать правила делового этикета и хорошего тона.
Грамотность — основа деловой переписки.
В ответах должна содержаться информация только о товаре.

Запрещены к публикации:

сообщения с ненормативной лексикой или оскорбительного содержания (в том числе если оно завуалировано);
сообщения грубого характера;
комментарии со ссылкой на плохой сервис магазина, логистику, работу склада;
сообщения, провоцирующие дискуссию, в том числе просьбы связаться, предоставить фотографии, контакты и т.п.;
указание любых (как прямо, так и косвенно) контактных данных: номера телефона, email, адреса местонахождения, ссылок на сторонние сайты и т.п.;
комментарии, не имеющие отношения к тематике отзыва клиента;
сообщения, содержащие обращение к модератору;
написанные в верхнем регистре (как полностью, так и частично);
включающие эмоциональные высказывания;
использующие сленг, смайлики, уменьшительно-ласкательные суффиксы и т.п.;
комментарии с большим количеством ошибок (орфографических, пунктуационных, грамматических и т.д.)

В случае несоблюдения перечисленных требований поставщику могут ограничить сервис по предоставлению ответов.

С уважением, команда экспертов MarketGuru.io.