Как уменьшить количество возвратов на маркетплейсах

Если товары часто возвращают, то рейтинг карточки постоянно падает, а это значит, что продаж со временем станет в разы меньше. Поэтому задача каждого продавца минимизировать количество возвратов и невыкупов. Сегодня в статье как раз поговорим о том, как это сделать.

Итак, что мы знаем про возвраты. Ну как минимум то, что каждый из них - это недозаработанный рубль нашей прибыли. Именно возвраты мешают двигаться бизнесу вперед, к тому же увеличивая расходы на логистику.

Но, к сожалению, от них никуда не деться. Статистика гласит, что клиенты на маркетплейсах по разным причинам возвращают порядка 30% товаров. Более того, есть и просто невыкупы - это когда покупатель даже не забирает свой товар с ПВЗ (он может передумать, купить его где-то еще или же товар может не подойти при примерке).

Поэтому так важно заранее проработать различные моменты, чтобы свести к минимуму эти неприятные ситуации, которые портят статистику и съедают ваш бюджет.

И прежде чем решить, как в дальнейшем бороться с возвратами, давайте разберем, по каким причинам они возникают чаще всего:

1. Это могла быть импульсивная покупка

То есть покупатель мог не планировать заранее приобретение того или иного товара, но на эмоциях положил его в корзину и сразу заказал. Но потом, в период осмысления, любой клиент может на "более холодную голову" осознать отсутствие необходимости в покупке. Согласно опросам, это одна из самых распространенных причин для отказа.

2. Покупателю мог понравиться другой товар

Конечно, это неприятно, но имеет место быть. Так часто бывает, что уже после того, как клиент нашел и заказал на маркетплейсе нужную вещь, он может продолжить "бродить" по страницам площадки и в итоге найти аналогичный товар у конкурента, но с более подходящими для себя критериями. И сделать повторный заказ уже там, не ожидая свою первую, ранее оформленную поставку.

3. Клиент нашел более выгодную для себя цену

Бывает так, что после заказа товара покупатель случайно находит такой же товар, но по более привлекательной цене для себя. Это может быть как на той же площадке, так и в оффлайне - и тогда он покупает продукцию по более дешевой цене, а свой первичный заказ отменяет.

4. Форс-мажор

Непредвиденная ситуация, которая тоже имеет место быть - одна из наиболее часто встречающихся причин для невыкупа. То есть покупатель по тем или иным причинам просто не может забрать свой товар: он мог уехать, попасть в больницу, лишиться работы и, соответственно, денег и так далее. И увы, но от продавца тут мало что зависит.

5. Невнимательно выбрал товар и ошибся

Бывает так, что вина за возврат лежит исключительно на покупателе - он мог не дочитать информацию и выбрать не тот цвет/размер/конфигурацию и так далее, а потом, когда осознает это, то просто отказывается от покупки.

Но бывает и так, что в возврате товара виноват и сам продавец. Давайте разберем основные ситуации:

1. Непрезентабельная упаковка товара

Помимо качества самого товара продавцу не мешало бы позаботиться и о качестве его упаковки, так как для многих покупателей она тоже играет важную роль. Тем более, чем качественнее упакован товар, тем больше шансов, что он придет покупателю в товарном виде и неиспорченном состоянии.

2. Бракованный или некачественный товар

Но какая бы хорошая ни была упаковка, если сам товар некачественный или имеет явные дефекты, его точно вернут. Поэтому селлеру необходимо следить за качеством своей продукции, чтобы не получать много возвратов и негативных отзывов.

3. Ожидание/реальность не совпали

Казалось бы, при чем тут продавец, если покупатель сам там себе что-то надумал. Но часто бывает так, что фото в карточке товара не корректные - не тот цвет, форма или вообще товар. И тогда с большой вероятностью его также вернут.

4. Долгая доставка

Это в большей степени касается тех продавцов, которые работает по системе FBS и отправляют товары со своего склада. Если это не делать оперативно, то мало того, что можно получить штраф от площадки, так еще и потерять клиента.

5. Ошибка при сборке заказа

К сожалению, если заказ собирают сотрудники склада маркетплейса, то продавец никак не может на это повлиять. Но покупатель в любом случае будет винить его, если получит не тот товар или не те его части.

Определенного списка с конкретным перечнем товаров, которые возвращают чаще остальных, нет. Но все же есть продукция, которая попадает под эту категорию:

Вот несколько советов, которые помогут вам уменьшить количество возвратов собственного товара:

1. Расскажите о своем товаре более подробно

В офлайн-магазине есть продавец-консультант, а на онлайн-площадках его роль выполняет карточка товара. Поэтому она должна быть максимально информативной и заранее отвечать на все потенциальные вопросы покупателя.

2. Покажите свой товар со всех сторон

Чем больше информативных фотографий вы выложите в своей карточке, тем у нее станет больше шансов "продать" ваш товар покупателю. Помимо общего плана делайте фотографии деталей. При этом не увлекайтесь обработкой фото, так как они могут стать далеки от действительности.

3. Обязательно отвечайте на вопросы покупателей в карточке

Ответы на вопросы - это отличный шанс дать еще больше информации о своем товаре заинтересованному покупателю, а также тем, кто читает отзывы и ваши ответы, на основании которых принимает решение о покупке.

4. Поработайте над упаковкой

Как мы уже сказали ранее, непрезентабельная упаковка может отпугнуть покупателя, особенно если он планировал приобрести ваш товар на подарок. А еще, если товар плохо упакован, он может испортиться при транспортировке и стать неликвидным.

5. Следите за качеством своего товара

Ну и, наконец, один из самых важных элементов успешных продаж - это не только востребованный, но и качественный товар. Даже если на него стоит достаточно низкая цена, покупатель все равно хочет видеть хороший продукт. Поэтому каждому селлеру стоит позаботиться о надежном поставщике.

Возвраты - это неотъемлемая часть онлайн-продаж. Увы, но это так, и избавиться от них совсем просто невозможно. Но вот свести к минимуму - можно попробовать. Следуйте советам, указанным выше - и результат не заставит себя ждать!

Надеемся, что данная информация была вам полезна - если так, то ставьте лайк и подписывайтесь на наш канал.

Ну а компания MarketGuru, как всегда, желает вам успешных продаж!