Феномен «Вкусвилл»: вместо менеджмента — клиентократия, которая изменила всё

Сегодня «Вкусвилл» — не только одна из самых продвинутых компаний с демократичными, крутыми подходами, инновациями и отличным сервисом. Это еще и весьма успешный бизнес с оборотом в $3 млрд. Но так было не всегда. Были и неэффективные процессы, и даже долги. Но всё стало меняться в тот момент, когда собственник Андрей Кривенко повел свой бизнес по пути клиентократии.

Кривенко редко выступает, тем интереснее было услышать от него самого, как устроен «Вкусвилл» изнутри и что помогло вполне стандартной компании сделать рывок и стать образцом, на который стремятся ориентироваться многие предприниматели. Делюсь с вами идеями фаундера «Вкусвилл» и своими впечатлениями, которые я вынес после его выступления на конференции «Клиентократия».

Сегодня многие бизнесмены стремятся развиваться, они в поиске чего-то нового — таких подходов, которые выведут их дело на какой-то другой уровень. Но в результате часто получается парадоксальная вещь: мы внедряем искусственный интеллект, но по-прежнему запрещаем сотрудника обсуждать свою зарплату. Казалось бы, одно другому не мешает. Но в реальности, полумеры — это плохо. Если вы хотите стать по-настоящему инновационными и продвинутыми, придется меняться полностью. Например, не останавливаться на автоматизации, а также пересмотреть взгляд на работу с командой. И многое другое.

Чем заменить традиционные подходы к управлению? Во «Вкусвилл» пошли по пути клиентократии и в результате в плюсе оказались все:

Такой уход от формализма и фокус на потребностях клиентов оказался коммерчески эффективным. Для получения результатов компания стала тратить меньше ресурсов, а бизнес-показатели даже превзошли ожидания. То есть сложилась win-win ситуация: сотрудникам комфортно работать, собственнику удобно управлять, клиенты и их потребности в приоритете, бизнес растет.

Можно долго объяснять, как работает клиентократия. Но лучше расскажу о нескольких ключевых вещах.

1. Андрей Кривенко тратит 0 часов на управление компанией.

В сентябре 2022 года затраты времени на управление «ВкусВилл» у Андрея Кривенко были 4 часа в неделю. А уже в марте этого года — о часов. При этом рост составил +40% к году в октябре 2023-го.

Андрей Кривенко стремился построить компанию без начальников, которая не будет зависеть в том числе и от него. И тем самым, сделал её более устойчивой.

2. Сотрудники самостоятельны в принятии решений

Рассуждая о том, в чем отличия между менеджером и лидером, Андрей Кривенко приводит такие определения:

Поэтому в компании даже приветствуются ошибки. И считают, без них невозможна эволюция, поскольку ошибки человека — это единственный путь его становления.

Во «Вкусвилл» вместо контроля и согласований позволяют каждому сотруднику принимать решения, наделяя его правами и ответственностью. Дают возможность командам научиться самостоятельно выполнять свою работу. И видят в этом ключ к раскрытию потенциала сотрудников. А задачей лидера считают не надзор, а передачу опыта и формирование сильных команд.

3. Открытость и доверие

В компании ведут общие чаты и открыто обсуждают стратегию — потому что нет цели что-либо скрывать или наделять одного члена команды большими привилегиями, чем другого. Всё это делает процессы более открытыми и стимулирует командную работу.

В компании сделана ставка на доверие. Это не означает вседозволенности. Но под контролем находятся не процессы, а результаты.

Здесь понимают, что каждому удобно работать по-своему. В офисе нет дресс-кода, фиксированного режима и графика посещения офиса, друг к другу обращаются на «ты».

4. Постоянные эксперименты

Вместо планирования долгосрочных проектов в компании проводят множество экспериментов и позволяют делать это всей компании. Причина проста: даже если все хорошо, нужно постоянно пробовать новое и искать способы, чтобы было лучше.

5. Самоуправление

Самоуправление заработало, как надо, не сразу. Но в итоге пошло компании на пользу. Вместо иерархии и наращивания административного персонала во «Вкусвилл» дают командам инструменты самоуправления и поощряют командную инициативу.

В компании считают, что введение жестких правил, инструкций, всевозможных запретов серьезно замедляет рост. И что:

6. Отказ от бюджетирования

Контроль доходов и расходов происходит в режиме реального времени. В компании есть депозит и если он растёт, это значит, что «Вкусвилл» тратит меньше, чем зарабатывает и не нужно беспокоиться о финансовом здоровье компании. Но если депозит уменьшается, то это сигнал для анализа затрат и поиска путей оптимизации.

7. Бухгалтерия не диктует правила игры

Здесь функция бухгалтерии — сугубо исполнительская по отношению к остальным отделам, которые являются для неё заказчиками.

Бухгалтерия помогает выбирать оптимальные налоговые схемы, подсвечивать потенциальные точки экономии, но решение остается за самим заказчиком. Такой порядок очень удобен: подразделения сами оценивают, насколько затратно или выгодно будет работать с разными поставщиками по разным системам налогообложения и выбирают оптимальные решения.

8. Ставка на технологии

Фишка компании — это ИТ-системы, которые отслеживают все метрики. Автоматизировано абсолютно всё. Все показатели бизнеса снимаются в режиме реального времени и дают полное понимание того, что происходит в компании. При такой схеме нельзя что-то внести задним числом, исправить или скрыть — появляется та самая прозрачность, которая очень важна при построении доверительного бизнеса. Кроме того, благодаря ИТ компания не раздувает штат.

«Вкусвилл» отказался от коробочных ERP-систем, поскольку с ними возникает зависимость от внедрения всё новых продуктов и при этом компания должна подстраиваться под программу. Во «Вкусвилл» всё наоброт — каждый сотрудник является заказчиком, который ставит задачу на пользовательском языке, а уже программисты переводят все “хотелки” на язык разработчиков. При этом в штате “ВкусВилла” никогда не было своего ИТ-отдела. Разработки выполняют сторонние компании.

9. Вместо KPI — обещания

В компании есть такое понятие как “обещание” — кто, кому и какой результат должен передавать, причем напрямую, минуя начальников. Обещания даются и по отношению к клиентам и внутри компании, между сотрудниками. Для каждого обещания определяются метрики, при которых оно считается исполненным. В компании обещания стали протоколом, по которому получилось запустить общение между подразделениями для решения конфликтов.

Если коротко, то #клиентократия — это структура управления компанией от заказчиков к исполнителям. Основной фокус – это ценности клиента, которые обеспечиваются системой обещаний от сотрудников клиенту.

Андрей Кривенко приводит модель компании по клиентократии, от которой можно отталкиваться:

Хочется добавить только одно: круто, что возник такой новый и прогрессивный подход, который отлично показал себя на примере «Вкусвилл». Мне близки принципы, по которым Андрея Кривенко строит бизнес. Уверен, они найдут отклик у многих предпринимателей. И я надеюсь, что таких успешных компаний, ориентированных на самореализацию сотрудников и потребности клиентов — будет только больше!