Кейс. Увеличили конверсию из звонка во встречу в 3 раза и облегчили процесс обучения менеджеров
Задача: Повысить конверсию ключевого этапа (встреча в офисе). Структурировать разговор менеджера.
Что сделали: Разработали скрипт, проработав этап квалификации клиента, использовав технику перехвата инициативы, прописав вопросы и возражения, провели обучение сотрудников с последующим экзаменом. Также в течение 3-х недель улучшали скрипт на основании анализа телефонных записей.После внедрения скрипта, обучения и экзаменовки конверсия из звонка во встречу в офисевыросла до 68%(практическив 3 раза от первоначального значения).
Знакомство с компанией
Микрокредитная компания “Уно” оказывает свои услуги в г. Самара с 2009 года. “Уно” занимается выдачей денежных средств, займов до 30 тысяч рублей по паспорту. Мария — руководитель call-центра компании “Уно” обратилась к нам с задачей: увеличить конверсию из входящего звонка во встречу в офисе. Так же нужно было сделать диалог более структурным, не допускать неловких пауз и передать инициативу менеджерам.
Что мы сделали:
- Изучили сферу клиента и его продукт.
- Проанализировали записи разговоров менеджеров, выявили сложные ситуации, моменты, где снижается конверсия и теряются клиенты.
- Сформулировали эффективное УТП, с помощью которого мы с большей вероятность могли убедить клиентов “Уно” посетить их офис.
- Разработали скрипт входящего звонка/лида особое внимание уделив этапу квалификации и выявления потребности клиента, что позволило операторам быстро понимать целевой или нет клиент, вести разговор по существу и не тратить лишнего времени.
- Прописали возможные вопросы и возражения, которые могли возникнуть у клиента в ходе разговора.
- Успешно обучили двух менеджеров, сохранив запись видео-обучения для последующих сотрудников.
- Провели экзамен для менеджеров, проиграв с ними различные ситуации когда звонит “простой”, “средний” и “сложный” клиенты, отработали с ними вопросы, возражения, техники программирования, перехвата инициативы и пр. Это позволило менеджерам сразу эффективно звонить по нашему скрипту.
- Прослушали звонки сотрудников после обучения, внесли небольшие корректировки в скрипт, повысив тем самым его конверсию.
Обучение проходило два менеджера компании, один из них имел опыт в продажах, другой был стажером. Показатели перед внедрением скрипта были 48% и 24% у каждого соответственно. После внедрения скрипта, обучения, экзамена и коррекции ошибок конверсия стала 56% и 68%.
Компания “Уно” находится территориально вблизи еще с другими подобными организациями, которые занимаются микрокредитами, поэтому было важно в структуре разговора, в тех блоках, где менеджер договаривается о встрече в офисе, акцентировать внимание клиента на отличительной особенности офиса — красная вывеска. Вторым шагом было отправка смс-сообщения после окончания разговора с информацией о точном местонахождении компании. Несколько точек касаний внимания клиента позволили достичь высоких результатов.
Результатом компания “Уно” очень довольна, чем и делится в благодарственном письме и готовы нас рекомендовать. Также благодаря записям проведенного обучения, значительно сократилось время на обучение новых сотрудников, что позволило руководству call-центра сконцентрироваться на других задачах.
Хотите такой же результат?
За 45 минут в онлайн-режиме мы проанализируем ваш отдел продаж, покажем точки роста и предложим своё решение:
Вы можете и сами сделать такой скрипт для своего бизнеса. Зарегистрируйтесь и попробуйте. Это бесплатно. Также вы можете бесплатно получить экспертную консультацию и 1000 рублей на счёт в ваш личный кабинет сервиса Скриптогенератор. Просто скажите в разговоре менеджеру промокод ДЗЕН.
#скрипты #скрипты продаж #продажи #скриптогенератор #scriptogenerator #кредитование