Кейс. Увеличили конверсию из звонка в бронирование на 18% в санатории Сочи «АкваЛоо»
Задачи:
- увеличить количество броней на разовые услуги и на длительные программы по восстановлению здоровья или отдыха;
- вывести входящие обращения на целевое действие — продажи программ, вместо консультирования;
- вернуть клиентов, которые ранее приезжали в санаторий, но перестали это делать (реанимация базы).
Что сделали:
- создали три вида скриптов: входящего звонка, реанимации базы и дожима потенциальных клиентов;
- сформулировали новое уникальное торговое предложение и заменили им старое УТП;
- разработали несколько видов акций для разных типов потребителей и внедрили их в рабочую систему санатория;
- обучили двух менеджеров работать со скриптами.
Результат: конверсия из входящих обращений потенциальных клиентов в подтверждение бронирования увеличилась на 18%. Теперь сотрудники санатория не просто консультируют потребителей, а продают им программы комплекса «АкваЛоо».
Посмотрите, как мы использовали другие техники продаж и увеличили конверсию продаж в 2 раза и больше нашим клиентам.
О компании
Санаторий «АкваЛоо» — один из самых крупных комплексов для туристов на берегу Черного моря в Сочи. В семейном отеле «АкваЛоо» есть всевозможные виды лечебных программ, отдыха и развлечения, которые подойдут любым типам клиентов.
К нам обратилась руководитель отдела продаж Кристина (РОП) с запросом увеличить количество продаж существующих программ санатория «АкваЛоо» в Сочи. Руководство не устраивала текущая ситуация с бронированием услуг и общей выручкой санатория. У сотрудников контактного центра санатория в приоритетных задачах были только входящие звонки клиентов, которые они отрабатывали некачественно — просто отвечали на вопросы потенциальных посетителей, выступали в роли консультантов, а не менеджеров по продажам. Наша скриптотолог Юлия применила комплексный подход, чтобы решить задачи РОПа.
До работы с нами не было:
- соблюдения четкой линии продажи — из-за этого менеджеры теряли потенциальных и заинтересованных клиентов, это влияло на результативность диалогов сотрудников контактного-центра с покупателями программ и на количество продаж;
- правильного преподнесения стоимости услуг/программ — специалисты комплекса просто озвучивали стоимость и не объясняли, что входит в эту цену, не показывали ценность их предложения;
- качественного уникального торгового предложения (УТП), которое отвечает всем запросам клиентов — потенциальные посетители не понимали ценность покупки программы в семейном отеле «АкваЛоо»;
- отработки возражений — менеджеры не работали с сомнениями и отпускали клиентов к конкурентам после первого возражения, думая, что они не хотят покупать программы;
- выстроенных акционных предложений для разных типов посетителей — руководитель уже заранее продумала их, а мы помогли их эффективно внедрить в работу персонала санатория — благодаря этому наш скриптолог усилила дожим покупателей программ на принятие положительного решения, которые были в статусе обдумывания (дожима в задачах сотрудников контактного центра ранее не было).
Скриптолог использовала эффективные инструменты при составлении новых скриптов и смогла решить все задачи РОПа санатория «АкваЛоо»
- разобрала с РОПом и внедрила в скрипт разговора этап перехвата инициативы с техникой вбития крюка;
- составила грамотное УТП, ориентируясь на запросы разных типов клиентов;
- включила в скрипты этап выявления потребностей входящих обращений, так как без него сотрудникам было сложно грамотно оценить запросы посетителей и выстроить подходящие презентации по программам для них;
- внедрила в диалоги представителей санатория отработку основных возражений по технике ПАП и сделала упор на отработку возражения «дорого»;
- акцентировала внимание на проработке в скриптах сомнения «Если я оплачу, а у меня поменяются планы»;
- сделала упор на проработку клиентов, которые рассматривают другие варианты у конкурентов;
- внедрила разные типы акций и с помощью них усилила дожим клиентов по технике ПАП;
- сделала выгрузку базы спящих клиентов и научила менеджеров работать с ними по созданному скрипту;
- обучила менеджеров контактного центра работать со скриптами и помогла избавиться от слов-раздражителей, например: «Вас беспокоит компания» и т.п.
Как проходила работа поэтапно
- сбор информации от клиента;
- погружение в нишу компании;
- изучение представленных материалов РОПом санатория;
- анализ существующих звонков менеджеров контактного центра, выявление их ошибок;
- составление 3-х скриптов, которые помогут решить задачи представителя комплекса «АкваЛоо»;
- обучение менеджеров работе со скриптами в формате ролевой игры с нестандартными (сложными) типами клиентов;
- анализ новых звонков сотрудников санатория, корректировка по ним самого скрипта и действий менеджеров;
- поддержка в течение 21 дня, помощь в осуществлении звонков, ответы на вопросы менеджеров и РОПа.
Правильно выстроенные скрипты входящего звонка, дожима, реанимации базы и регулярная обратная связь нашего скриптолога помогли увеличить конверсию входящих обращений в подтвержденные бронирования на 18% за 21 день, в дальнейшем она будет только расти.
А еще, представители семейного отеля «АкваЛоо» получили в подарок ПРО-аккаунт в нашей системе Scriptogenerator, что позволит делать регулярную аналитику и вторым подарком стала услуга ОКО (контроль общения) на 100 минут для закрепления результатов менеджеров контактного центра.
На нашем сайте вы можете воспользоваться бесплатным конструктором и за 12 минут создать уникальный скрипт разговора с вашими клиентами, который поможет систематически увеличивать выручку.