Кейс компании по обслуживанию инженерных систем

Компания занимается обслуживанием электро- и тепловых хозяйств, электромонтажными работами, электрофизическими измерениями, а также установкой охранной и пожарной сигнализации.

В Orange Process компания пришла с рядом задач и «болей»:

На момент обращения к нам команда заказчика делилась на front office и back office. Back office непосредственно находится в офисе, обеспечивает работу с документами и диспетчеризацию заказов. Front office состоит из разъездных сотрудников, которые большую часть времени проводят у своих клиентов на объектах. Получая задание по телефону, они могли сразу отправляться на объекты клиента для выполнения заказов, а по окончанию рабочего дня сразу возвращаются домой. Единственное, что требовалось от таких работников – ежедневно вести учет своей работы и делали они это на бумаге, фиксируя где и сколько пробыли, что сделали, что израсходовали. Дополнительно к таким записям, сделанным от руки, мог прикладываться чек на дополнительно приобретенные материалы.

При таком формате работы документ появлялся в офисе только тогда, когда сотрудник туда приезжал, а это событие, в большинстве случаев, нельзя было четко определить. Все бумаги были написаны разным, иногда трудночитаемым почерком. Разобраться в написанном было сложно и сотрудникам бухгалтерии, и клиенту. Зачастую клиенты после выполнения работы в спешке подписывали бумагу, а после получения акта оказанных услуг возникали спорные ситуации: клиент отказывался подписывать акт, поскольку не соглашался с выставленным актом.

В компании постоянно собирался большой объем документов, которые требовали подготовки и подписания. Это связано с тем, что большинство клиентов имели несколько объектов. Усложнялась ситуация тем, что разные клиенты, и даже объекты, могли иметь свои требования к форме и наполнению документов. При таком подходе каждый документ требовал индивидуального подхода и времени сотрудника на его подготовку, проверку.

Все делалось вручную в последние дни месяца, а 5-10 первых дней следующего – согласовывалось с клиентами. Они же в свою очередь находили неточности и просили что-то исправить/дополнить. Правки вносились вручную и документы снова отправлялись почтой. Таким образом от 10 до 20 дней уходило только на закрытие месяца.

Очередность выездов на объекты, перечень работ, которые нужно выполнить, перенаправление сотрудников на срочное задание — все это в компании заказчика передавалось по телефону. Учитывая количество работников, выезжающих на заказы, ежедневно приходилось делать десятки звонков, чтобы узнать, выполнено ли задание, передать уточняющую информацию или перенаправить сотрудников на другие объекты.

Контроль велся таким же образом, а когда возникали форс-мажорные ситуации и заказы с пометкой «срочно», план на день ломался полностью. Менеджеры процесса понимали: что сотрудники могли использовать это в своих целях и не всегда находились там, где они должны быть.

Специфика услуг компании напрямую связана с приборами учета электроэнергии, воды и пр. Поверка таких счетчиков — также задача компании. И здесь самое главное – не нарушить сроки отправки счетчиков в государственные органы. Но все же они периодически пропускались или же все делалось в последний день. Как следствие – просрочки и штрафы. От этого заказчик также хотел уйти.

На базе продукта Service BPMSoft мы создали систему диспетчеризации с возможностью работы с мобильного телефона. Это наладило работу с заказами, по максимуму упростило их регистрацию и распределение. Сейчас все заказы принимает только диспетчер. Он регистрирует заказы в системе и распределяет их на исполнителей. Сотрудников, работающих на объектах, уже не надо постоянно обзванивать. Они с утра открывают приложение и видят свои задачи на день, вплоть до разбивки по приоритету.

Чтобы система автоматически зафиксировала местоположение сотрудника и время его приезда на объект, ему достаточно нажать одну кнопку в телефоне. Там же можно указать, какие материалы были использованы, сфотографировать чек и сразу же приложить его в систему, подтвердить свой отъезд с объекта. Бумажной работы практически нет.

Вопрос контроля сотрудников также решился. Сейчас прямо в системе видно, у какого клиента и на каком объекте специалист находится, чем он занят и какие задачи уже выполнил. Перенос заказа также отображается в системе.

В систему встроился и процесс закупок. Если для выполнения работы нужны нестандартные материалы, которые исполнитель не может приобрести сам, то он может запустить процесс их централизованной закупки, и, по факту получения сообщения о приобретении, специалисты забирают их в офисе.

После автоматизации процессов формирования заявок, фиксации действий и рабочего времени специалистов система готовит информацию для формирования актов выполненных работ. За 10 дней до окончания месяца робот собирает все заявки и на каждый объект формируется акт по его индивидуальному шаблону. Так, ежемесячно, 21 числа, перечень всех актов с расчетными цифрами уже готов.

Время до конца месяца - период страховки, когда сотрудники бухгалтерии могут дополнительно проверить акты. После проверки акты в один клик единым файлом отправляются на печать.

Затем специалисты, работающие на объектах, заезжают в офис, забирают свои документы, обязательно отмечают это в системе, и отдают их клиентам. В мобильном приложении они отмечают передачу/или не передачу документов. Система сделала прозрачным отслеживание местонахождения документов. Для заказчика это также было крайне важно.

Мы добавили функционал, который позволил отслеживать все установленные заказчиком счетчики и сроки их установки на том или ином объекте. Сейчас процесс поверки происходит в автоматическом режиме без каких-либо задержек.

Дополнительно система позволяет отслеживать предстоящие сроки поверки и установки счетчиков. Информация стала понятной и доступной для аналитических форм.

Вся работа по проекту была разделена на 3 итерации и заняла практически полтора года. Такой длинный срок реализации проекта был выбран как вариант более плавного вовлечения команды в работу с новой системой, а также для снижения риска отторжения автоматизации сотрудниками, которые не привыкли работать в автоматизированной среде. Действия, которые в рамках проекта можно было совершать куда быстрее, мы сознательно растянули по согласованию с заказчиком, дав фору сотрудникам для корректного эмоционального принятия готового решения.

В итоге, имея на входе в проект стопки бумаг и не понимая, как по ним подготовить полную отчетность, на выходе заказчик получил всю информацию в электронном виде в единой системе, и впервые за время своего существования у компании есть возможность делать аналитику в режиме online.

Напишите мне в Telegram и мы обсудим ваши задачи.

#crm

#lowcode #автоматизация #кейсы #кейс_crm #crm_производство #поставщики_оборудования , #результатыcrm