Онлайн-шопинг давно перестал быть чем-то диковинным. А в последние два года так вообще прочно вошел в нашу жизнь. Но любой сервис рано или поздно нуждается в оптимизации и модернизации. О том, какие особенности существуют в проверке тайным покупателем услуг интернет-магазинов рассказали в компании Control service.
Владельцам интернет-магазинов иногда приходится сталкиваться с негативными отзывами о работе своего предприятия. Но вот понять, насколько они объективны, задача не из легких. Для того, чтобы непредвзято оценить качество предоставляемых услуг и были придуманы сервисы оценки тайными покупателями.
Суть проста. Заказчику нужно лишь обозначить, что именно он хочет проверить в своем интернет-магазине. А всю работу сделают тайные покупатели. Но если с классическими магазинами все ясно, то как проверить онлайн-магазин?
Проверка начинается с сайта интернет-магазина. Ведь именно он в данном случае является «лицом» компании. Оценивается удобство навигации и интуитивность управления на сайте. Легко ли найти нужный товар, присутствует ли у него описание и варианты оплаты.
Помимо этого, тайный покупатель проверяет и качество сервиса. Ведь везде есть онлайн-консультанты, которые ответят на все вопросы покупателей. Но вот будут ли их ответы соответствовать нормам, принятым в компании и этике?
Дело в том, что у каждого магазина существуют стандарты сервиса. Даже в онлайн. Да, здесь не прописаны стандартная «улыбка» и «соблюдение дресс-кода», но есть свои нюансы. Например, сотрудник, предоставляя консультацию, должен вежливо общаться с клиентом, придерживаться определенных скриптов и соблюдать тайминг.
Так же тайный покупатель во время проверки может понять, владеет ли консультант актуальной информацией, касающейся работы интернет-магазина, способен ли он решить возникшую проблему и насколько он стрессоустойчив.
Кстати, проверяя стрессоустойчивость, не обязательно выводить сотрудника на конфликт. Для этого тайный покупатель просто выбирает время максимальной загруженности, или же может использовать проверку с большим объемом запрашиваемой информации. Все эти обстоятельства позволят оценить, насколько профессионально сотрудник ведет себя во время общения с клиентом вне зависимости от условий.
Все параметры, которые необходимо проверить, обсуждаются с заказчиком на этапе заключения договора. Здесь высказываются пожелания, ставятся задачи и определяется основная цель проверки. После этого, исходя из технического задания от клиента, составляется легенда для тайного покупателя. Так же готовится анкета, по плану которой и будет проходить проверка.
По окончанию проверки тайный покупатель представляет данные, которые удалось собрать. Это могут быть чеки, аудио- и видеозаписи, скриншоты экрана, а также отчет по сайту и беседе с сотрудниками. На основе собранных данных проводится углубленный анализ и пишется полный отчет, который и является результатом проверки.
В отчете указываются не только слабые, но и сильные стороны, выявленные в ходе проверки. Помимо этого, даются рекомендации, как можно устранить имеющиеся недостатки.