Просто о сложном. Строим бизнес-процесс
Начнём с оговорки. Это статья для тех, кто хочет разобраться, зачем ему строить бизнес-процесс и как это сделать прямо сейчас. Поэтому рассказываем просто, без углубления в сложные нотации.
Зачем нужен бизнес-процесс?
Знакомьтесь, это бизнес-процесс работы отдела поддержки пользователей. Если внимательно глянуть на каждый элемент схемы, то вы увидите, что это действия. А все вместе они составляют путь обращения пользователя: от поступления запроса до решения проблемы.
То есть бизнес-процесс описывает то, как вы работаете. И нужен он для того, чтобы все сотрудники, в том числе и вы, понимали, что делать.
Описав свои процессы графически, да даже словами, вы:
- делаете работу всей компании более быстрой, чёткой, согласованной
- снижаете зависимость от конкретных сотрудников, ведь в процессах участвуют должности, а не люди
- оптимизируете работу, ведь когда вы схематично изобразите ваши процессы, то вам легче будет заметить уязвимые места. Вы сможете убрать лишние или дублирующиеся действия, определить лишние затраты и подумать, как можно по максимуму использовать имеющиеся ресурсы.
Советуем пересматривать бизнес-процессы постоянно, а не только в кризисные времена, чтобы избежать драматичных для компании ситуаций. Например, будет полезно вернуться к схемам, когда нужно повысить качество продукта/ услуги, выросло производство, на рынке появилось много сильных конкурентов, вы сокращаете ресурсы (человеческие, материальные, финансовые).
Какой он, этот бизнес-процесс?
Повторяемый. Нужно описывать то, что вы и ваши сотрудники делают постоянно. Если процесс происходит только один раз, вероятно нет смысла тратить время на его описание. Здесь хватит и простого плана действий. В нашем примере со службой поддержки процесс обработки обращения от пользователя происходит ежедневно.
Последовательный. Обычно бизнес-процесс включает в себя последовательные действия с добавлением документов, сотрудников и ресурсов. Поэтому нужно чётко понимать, что происходит шаг за шагом.
Простой и ясный. Согласитесь, будет странно, если вы напишите бизнес-процесс, а ваши сотрудники не смогут разобраться, что происходит на схеме.
Имеющий цель. Любому процессу нужен конечный результат, и все описанные действия должны приводить к выполнению поставленной цели.
Включающий участие человека. Если какие-то действия выполняются автоматически без участия человека, то это уже не бизнес-процесс, а, например, технологический. Плюс процесс должен затрагивать несколько должностей и отделов. Даже если вы работаете в полном одиночестве (например, рисуете картины), то всё равно вы коммуницируете с галереями, людьми, которые смотрят или покупают ваши картины.
Как понять, какие процессы описывать?
Во-первых, эти процессы должны влиять либо на прибыль компании, либо на продукт. То есть они должны быть ценными для вашего бизнеса. Эти процессы в идеале описать самыми первыми.
Во-вторых, хорошо описывать сложные процессы, которые включает в себя взаимодействия разных отделов. Это поможет наглядно показать коммуникацию и повысить эффективность работы.
В-третьих, обратите внимание на процессы, в которых высок риск совершить ошибку. Такие процессы лучше описать, чтобы предусмотреть все сценарии.
В описание бизнес-процессов главное не скатиться в крайность — не нужно делать всё по наитию, но и не надо описывать всё вокруг, даже мелкие шаги — так вы просто убьёте гибкость и инициативу сотрудников и уйдёте в излишнюю бюрократию.
И, конечно, не закапывайтесь в перфекционизм, а то так никогда не закончите своё описание. Как бы идеально вы не построили процесс, всегда найдётся, что улучшить.
Как строить?
Ура, переходим к практике.
Процессы можно описать в разных форматах — текстом, таблицей и графически. Самый наглядный способ последний, поэтому сфокусируемся на нём.
Давайте разбираться пошагово на примере работы службы поддержки.
- Определяем первое действие процесса и последнее — точку входа и выхода. Это будут границы нашей схемы. Этих точек может быть несколько, всё зависит от процесса.
2. Выделяем ключевые действия и помещаем их на схему в той последовательности, в которой они выполняются. Тут пока без усложнений — только действия.
3. Добавляем детали. Во втором пункте мы с вами нарисовали идеальный сценарий, но обычно не всё так просто — проблема может быть не решена, потребуется помощь технических специалистов, звонок может быть пропущен. Мы должны учесть всё это и наполнить схему развилками.
4. Подключаем в процесс людей. Здесь нам важно обозначить, человек какой должности должен выполнить то или иное действие. И помним, что это не конкретные Василий, Никита или Марина, а обезличенные должности.
5. Размещаем документы. То, что нам нужно для каждого действия – это может быть документ, программа или инструкция. Вы можете использовать самые разные сервисы — специализированные или онлайн-доски. Чтобы нарисовать бизнес-процесс работы отдела поддержки пользователей, мы сделали доску в Pruffme.
Важно: не стройте слишком огромные бизнес-процессы, лучше делите их на несколько схем — это упростит и их изучение, и написание. Как вариант, вы можете сделать схему большого процесса с ответвлениями на микропроцессы, а микропроцессы уже расписать по действиям.
Хотите большего? Нотации.
Чтобы описать бизнес-процесс профессионалы используются нотации. Это своего рода правила, которые говорят, какие иконки и элементы использовать, как показывать последовательность действий и т.д. Нотации нужны, чтобы все понимали происходящее на схеме. Их делят на два типа: структурные и динамические. Первые делают фокус на элементах и взаимосвязях между ними (IDEF), вторые – на логике и последовательности действий (DFD, EPC, BPMN).
Наши ребята из продуктовой команды собрали полезные статьи и ролики, которые вы можете глянуть, чтобы погрузиться в тему глубже.