OZON кидает продавцов на деньги

Покупатель получает товар, пользуется им до 7 дней и оформляет возврат, причем на фото покупателя видно, что товар сломан, отломан штекер у электронного устройства. В возврате нами отказано, но озон все равно одобрил возврат и вернул деньги. После получения товара наши опасения подтвердились, товар просто сломан, выломан штекер. Ремонту не подлежит. И как ОЗОН выкручивается...ссылается на новые правила с 15 декабря, где он решил не компенсировать продавцам за такие повреждения . На лицо нарушение правил торговли и закона о защите покупателей. Мы отказали в возврате, но ОЗОН как обычно в любом случае возвращает деньги.

Заявка на возврат №04804629-R2

0
58 комментариев
Написать комментарий...
Ozon Business

Здравствуйте! Как и пишем в регламенте ozon.ru/t/9A3ddBa стоимость повреждённого товара, который побывал у покупателя, не возмещаем, поэтому коллеги в обращении #23443777 подсказали верно.

При дистанционной торговле закон требует принимать практически любые категории, так как у покупателя нет возможности заранее познакомиться с товаром. Соответственно, условия ничуть не спорят с законодательством.

Иногда повреждения и их причину невозможно определить невооруженным взглядом на ПВЗ, так как сотрудники не могут быть экспертами во всех категориях товара. Поэтому иногда следы использования может обнаружить уже продавец, получив возврат — это риски дистанционной торговли, к которым продавцы должны быть готовы.

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Шутка что ли? На фото видно, что штекер явно отдельно и это фото ПОКУПАТЕЛЯ. Нами было отказано в возврате, так как видно ,что штекер вырван!!!

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

Как теоретический покупатель, могу предположить следующую ситуацию.

1. Товар получен в ПВЗ.
2. Через 6 дней дошли руки вскрыть, проверить - оказалось, что товар уже прошел через несколько рук, и пришел с отломанным штекером.
Фотографирую, возвращаю товар.

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Мы таким не занимаемся, у нас FBS. Отправляем исключительно новое и обязательно проверяем. Штекер выломан, это далеко не случайность. И такое повреждение проверяется на пункте, а не спустя 5 дней.

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

Дык при дистанционной торговле продавец вынужден полагаться на честность покупателя.

Насчет "исключительно новое" и "обязательно проверяем" - я готов в это поверить, хотя и с некоторым усилием над собой, но даже в случае исключительной порядочности и дотошности ВСЕХ сотрудников продавца - возможен пропущенный брак.

Покупатель же не обязан вскрывать и проверять технику на пункте выдачи - тем более, для этого обычно нет подходящих условий. Хорошо если в ПВЗ есть плохо освещенная стоечка, а то и этого нет, как в ближайшем ко мне пункте.

Помню, как я покупал радиоуправляемую машину для сына через Яндекс.Маркет - только третья машина подошла, предыдущие две прямо на ПВЗ пришлось сразу отправить обратно. Но это я дотошно проверял и увидел сильное биение колеса (погнутую ось). А если бы домой унес и там заметил - получается, сам погнул?

К слову, третья машина тоже имело похожее, хотя и более слабое биение, и учитывая девственную упаковку - похоже, китайцы еще при сборке их гнут.

Но ведь так легко на покупателя свалить...

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Вы сами себе противоречите...сначала пишете, что проверять не надо на пункте, а потом, что проверяли. Суть возврата в том, что продавец несет ответственность за заводской брак, а не за механический. Я не спорю, есть честные покупатели, но обычно такие связываются непосредственно с нами и решаем вопрос напрямую, все контакты у них есть, так как вкладываем в коробку с товаром, а наглецы даже не связываются и оформляют возврат, зная, что озон лижет жопу покупателем, а не тем, кто платит комиссию.

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

Вам нужно либо уходить из торговли, либо как-то учиться.

Есть вещи, на которые вы не можете влиять, так не тратьте себя впустую.

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Серьезно? )) Поставьте себя на мое место... вам вернули реально сломанный товар не самой малой суммы, ваши действия )) Понять, простить? )) Вы случаем не сотрудник озона ? )) Ход мыслей похожий у вас...)))

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

Если Вы не в состоянии тянуть неизбежный процент потерь - перестать мучать себя.

Это бизнес, а не судьбоносная битва бобра с ослом.

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Ого, а Вы готовы? )) Например вы купили товар тыс за 10 и вам отказали в возврате, потому что вы не смогли доказать заводской брак )) Ну, как оно, готовы нести процент потерь? ))

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

Я как покупатель не готов, но я в свое время сделал правильные выводы насчет AliExpress, основываясь на дешевых заказах, и дорогие вещи покупал только через российских продавцов.

Российская защита прав потребителя бывает несправедлива к продавцу, но это осознанный перекос. Бизнес должен закладываться на риски потерь и учитывать это при планировании.

Покупатель же должен быть защищен, даже если есть риск его злоупотреблений своими правами.

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Как это не готовы...странно... Значит мы должны закладывать риски в цену, при этом все должно быть доступно и качественно...вам не кажется что это как то слишком все сваливать на продавцов, не? А как же закон о защите прав потребителей и правила торговли? Там черным по белому написано, что если товар у покупателя стал товаром не надлежащего качества, то продавец, как минимум имеет полное право удостоверится в состоянии товара и узнать причину возникновении повреждений, дефектов и уже ПРОДАВЕЦ исходя из проверки качества решает возвращать деньги или нет.

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

На эту тему есть классическая фраза: "(вздыхает) ... Хорошо, давай пойдем долгим путем!".

Вы точно станете судиться с покупателем в другом городе, основываясь на законе о защите прав потребителя?

Он же обязательно подаст в суд, после того, как вы откажете в возврате денег. Товар-то дорогой, с Ваших слов.

И решение судом будет вынесено чуть менее чем на автопилоте, не приходя в сознание.

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Я судится в городе покупателя, Вы серьезно? )) И это при условии экспертизы о том, что не заводской дефект? )) Вот правда?

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.
Я судится в городе покупателя, Вы серьезно?

Ну да. Это 100% классика в таких делах. Жаль, если для Вас это сюрприз.

Экспертиза, принятая судом, не скажет, кто испортил товар. Экспертиза только покажет, является ли брак производственным.

Поскольку невозможно установить, когда товар пришел в негодность, суд станет на сторону покупателя.

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

))) о боже...как все сложно ))) ПО МЕСТУ ОТВЕТЧИКА... Конечно не скажет кто сломал, но скажет, что был не заводской брак, вот поэтому товар и надо проверять на пункте, любой, НА МЕХАНИЧЕСКИЕ ВНЕШНИЕ ПОВРЕЖДЕНИЯ

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

Ну-ка, сошлись мне по обоим пунктам на конкретные пункты закона/правил.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Дискуссия зашла в тупик из за недопонимания моральных принципов. У человека нормой все валить на продавцов, а мне хочется равноправия.

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Я тебе не лошадь, ищи сам, поработаешь заодно ))

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

Как ни странно, но именно эта фраза служит причиной отправки тебя в бан.

Ты, как продавец, должен не истерить на ресурсе, а для начала слушать, что тебе говорят, и немного изучать нормативную базу.

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Тебе бы самому изучить нормативную базу, а не шпарить заученными фразками

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Да кто истерит )) Ты нукаешь, я тебе ответил, все спокойно

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Кстати, такая же ситуация и с реально дорогим товаром, 3Д принтеры и так далее...вы почитайте форумы с продавцами. Вы просто защищаете свою позицию и видимо душа у вас с гнильцой, как у не честного покупателя. Продавцы тоже люди и у них есть права, прописанные в законе, которые нарушает озон.

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.
видимо душа у вас с гнильцой, как у не честного покупателя.

Согласись, при личной встрече за такое в табло бьют. Мы в интернете, но все-таки держи себя в руках

Продавцы тоже люди

Несомненно. Но с точки зрения маркетплейса и с точки зрения покупателя - они просто некая лавка по предоставлению товара.

Никакой покупатель не станет беспокоиться о нравственных муках продавца. Даже добросовестный покупатель.

Скажем, когда продавец прислал мне по ошибке игрушку на порядок дороже заказанной, я ее вернул не из-за отсутствующего в реальности человеческого отношения к неизвестному мне продавцу, а в силу банального самоуважения ("чужого нам не нужно").

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Вы явный сотрудник озона, у вас фразы даже одинаковые ))

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

Попрошу здесь без слежки! :) А то я тоже могу - вона, Вечернего расследовал одной минутой!

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

В каких случаях нельзя вернуть товар надлежащего качества, купленный дистанционно
Возврат исправного товара, приобретенного дистанционно, невозможен в тех случаях, когда по причине небрежного отношения покупателя товар утратил свои потребительские свойства или товарный вид. Однако следует отметить, что нарушение упаковки товара не является основанием отказать покупателю в возврате денег.
Возврат исправного товара, приобретенного дистанционно, также невозможен, если этот товар не может быть использован кем-то другим, кроме покупателя. Это касается случаев покупки товаров с индивидуально-определенными свойствами, то есть изготовленных на заказ для конкретного покупателя по предложенным эскизам, замерам и т. д.

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

Нет, милая, Иван не просто распсихованный. Такого можно бы даже обнять и утешить. У меня сын старший такой - сначала тапком по жопе (тапком, ибо рука у меня тяжелая), следом тут же обнять.

А этот основ не знает, и туда же. На колени, на горох, и снова в первый класс ЦПШ.

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Интересный у вас опыт ))

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Не дает кто то, гармоны в голову дают

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

никто не ругается, это просто предположение

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

@Вадим Д. -шайтан, как считаешь, не пора мне, как "еврею", запросить свою долю за проданную Родину?

А впрочем - не дадут ведь, не дадут...

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Д.

Определённо не дадут. И пытаться не стОит (-:

Ответить
Развернуть ветку
Александр А.

Эх... Скажу жене, чтобы и впредь на Озоне не покупала. Есть святой Я.Маркет и несвятой WB - и третьему не бывать! Ну, разве что на полш... впрочем, нет, обойдемся без этого!

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Кстати на вайбериз претензии рассматривается более пристально и учитывается мнения продавца, в отличии от озона.

Ответить
Развернуть ветку
Вадим Д.

Ты знаешь, есть у Озона здравые люди, решили как-то в мою пользу косяк продавца левым кофе, но тоже пришлось несколько раз на vc писАть.

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Так по факту то, что не приятного? Видимо правда... Вы кстати очень самоуверенный воин, не зная сами разбрасываетесь словечками.
Вернешь более дорогой товар, рад, уважаю, но какое это отношение имеет к конкретно теме?

Ответить
Развернуть ветку
Bosse

Иван, не кормите тролля )))
Конец фразы помните?

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

По закону обязаны принимать практически любые товары, но узнать наверняка, что с ними было после передачи покупателю, не можем и отправляем возврат продавцу, чтобы проверил он. Поэтому до вручения клиенту за товар отвечаем, а после — уже нет.

Также по Закону «О защите прав потребителей» мы имеем право устанавливать свои условия, если они не ухудшают положение покупателей. Прорабатываем разные варианты, как можно сделать процесс удобнее для всех.

Что касается претензии, можете отправить её на почту [email protected].

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

А как на счет положения продавцов? или мы не люди, которые платят по 15% комиссии только за продажу, не считая доставки? Мы не люди? Мы платим вашей конторе деньги

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Интересно, а по-вашему мы никак не вкладываемся в развитие маркетплейса? Если же говорим про возвраты, то по-прежнему компенсируем подмены или отсутствие части товара.

Ответить
Развернуть ветку
Иван
Автор

Можно ли считать отсутствием части товара тот факт, что он теперь не подлежит восстановлению по причине его поломки руками покупателя?

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Нет. Отсутствие части товара — другая сущность. А ваш случай подходит к причине «товар повреждён».

Ответить
Развернуть ветку
Bosse

Цитата: "...по-прежнему компенсируем подмены или отсутствие части товара."

Опять ложь :)
Напомнить ещё раз номер нашего обращения?

Про то, что "вкладываетесь в развитие" - поверьте, все селлеры это очень ценят! Мы понимаем, что это (частично) и за наш счёт - но нас не устраивают именно подобные моменты с распоясавшимися "потребителями-экстремистами". Их мало, но из-за них бОльшую цену вынуждены платить порядочные покупатели, ведь эти риски всё равно рано или поздно закладываются в стоимость товара.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Последний раз напоминали про схему realFBS и доставку сторонней службой, здесь случай немного иной

Ответить
Развернуть ветку
55 комментариев
Раскрывать всегда