История внедрения Битрикс24 в производственную компанию
Кейс предприятия-изготовителя кабельно-проводниковой продукции
Среднее время прочтения: 8 минут | Длительность видео: 17 минут
Специфика работы компании
Сотрудничество с руководством «СмоленскЭлектроКабель» началось в мае 2020. В это время у компании обычно большой поток заказов, сезон в самом разгаре, но пандемия внесла свои коррективы, и работа встала. Не утешая себя надеждами, что ситуация изменится в ближайшие месяц-два директор по развитию компании взялся за автоматизацию задач, проектов и внедрение CRM.
Основная деятельность предприятия – изготовление кабельно-проводниковой продукции, но компания развивает еще одно направление — модульно-напольное покрытие. В целом предприятие полного цикла: закупают сырье и выпускают готовую продукцию, номенклатурный ряд очень большой.Сама специфика компании в том, что разовых сделок практически не бывает и задача команды состоит в том, чтобы найти постоянных клиентов.
Ситуация до внедрения Битрикс24
До внедрения CRM на предприятии была установлена 1С ERP, это было нужно для того, чтобы оцифровать остатки товара на складе. Работа ускорилась, потому что до этого времени все счета делались в Excel. После установки сотрудники могут быстро узнать количество оставшегося товара и на каком складе он лежит, а собственник предприятия занимаясь ценообразованием выгружает Excel-файлы в 1С, с артикулами, ценами.Не так давно сотрудники отдела маркетинга запустили новый сайт и настроили рекламу, плюс началась активная работа с SEO-продвижением. Все заявки с сайта сыпались на почту и отражались в одной карточке. Здесь появились первые проблемы, потому что контролировать заявки и принимать их в работу было неудобно.Активно развивается и проектная деятельность.
Периодически мы развиваем лабораторию и вешается огромный ряд задач, которые должны выполнить несколько сотрудников или, например, внедряем новое оборудование, занимаемся ремонтами, стройками. Все эти задачи у нас никак не фиксируются и не ведутся, мы никак не можем определить какому проекту сколько времени мы уделяем и какие затраты идут на этот проект. В общем и целом, мы можем на повестке прикинуть что закупили, но это все как-то на пальцах, а по факту понимания по проектам нет.
План работ для решения задач
По итогу общения мы выявили три направления в которых будет идти работа:
1. CRM для отдела продаж. С руководителем отдела продаж проходим по работе с клиентами от первого касания до успешного завершения сделки, их автоматизирование в системе, настраиваем необходимых роботов, вместе тестируем воронку продаж.У предприятия длительный цикл сделки, воронку настраиваем под специфику компании. Чтобы на этом цикле менеджеры не забывали перезвонить система автоматически поставит задание, а уведомления напомнит о сроках его выполнения.
Например, когда менеджер передвигает сделку на стадию «Отправили КП» система назначает исходящий звонок через определенное время, чтобы запросить у клиента реквизиты для подготовки договора и счёта.
В отделе продаж 12 сотрудников, проводим обучение отдела работе с созданной воронкой продаж и руководителя контролю работы менеджеров: сколько звонков сделано, писем отправлено, все ли важные запланированные звонки сделаны, документы отправлены, встречи проведены.
Процесс обучения не занимает много времени, все зависит от количества обучающихся групп. Эффективные группы до 20 человек. Оно проходит в онлайн режиме с задаванием вопросов и обратной связью, домашними заданиями на усвоение.
Заявки от клиентов в компанию поступают по телефону (АТС на базе Астериск), с сайта (через форму захвата на сайте) и через почту. Чтобы все заявки приходили в одну систему и не нужно было собирать их по всем внешним площадкам настраиваем интеграции со всеми каналами коммуникации компании. В Битрикс24 будут приходить все обращения клиентов, а менеджерам уведомление о новых заявках. Теперь ни один запрос клиента не потеряется ее в общем потоке звонков, писем на почте и т.д.
Когда мы начали развивать контекстную рекламу и сделали сайт я никак не мог отследить что происходит с теми, кто пришел к нам с рекламы, о чем с ними поговорил менеджер, как сейчас обстоит работа, на какой стадии. Из-за этого возникал вопрос: рентабельно ли вообще вкладываться в рекламу, потому что непонятно нашел менеджер клиента сам или маркетинг привлек его из интернета.
Чтобы отслеживать эффективность рекламных каналов, например, узнать с какого канала покупают больше, делаем так, чтобы заявки с сайта падали в CRM с определенными пометками (UTM-метки), которые будут указывать с какой именно рекламы пришел клиент и в дельнейшем на стадии успешной сделки будет понятно какая реклама принесла больше денег.
2. Проектный блок, работа с задачами. В компании более 15 отделов, сотрудники этих отделов ведут совместную проектную деятельность. Чтобы организовать работу менеджеров, маркетинга, отдела снабжения, производства и других отделов в едином пространстве три года назад компания пыталась работать в планировщике Планфикс, но сами сотрудники в нем не разобрались, а интеграторов, которые бы помогли с внедрением тогда не было.
Несмотря на то, что Планфикс у нас не прижился, мы пользуемся его канбан доской для работы с заявками. (Принцип работы) Например, начальник отдела выкладывает новую заявку, и она поехала слева направо, сначала согласовалась с директором, потом оплатилась в бухгалтерии, стоит на поставке и так далее.
Для компании было важно сохранить канбан для работы с заявками, чтобы в любой момент можно было посмотреть на каком этапе проекта сейчас находятся заявки клиентов. Битрикс24 не просто CRM-система, а целый корпоративный портал, в функционале которого есть удобный планировщик для работы с задачами по проектам, контакт-центр, чаты и видеоконференции.
В битриксе участники проекта смогут передвигать заказы из одного статуса в другой в зависимости от этапа реализации проекта, выставлять роли исполнителей задач и крайние сроки для их выполнения, к задачам можно прописать теги, чтобы было удобно делать поиск задачи. Кроме того, в битриксе есть несколько представлений доски, чтобы сроки реализации проектов были нагляднее можно будет включить представление «Диаграмма Ганта».
Оптимальный вариант тарифа с учетом всех пожеланий клиента – коробочная версия Битрикс24 до 50 пользователей. В портале будет использоваться полный функционал CRM и корпоративного портала.
Чтобы обучить сотрудников работе с задачами в Битрикс собираем две групп, в первой обучаем всех постановке и реализации задач, во второй группе с руководящим составом компании обучаем контролю их выполнения.
3. Автоматизация отдела снабжения. В производственном объединении много участков: электротехнический, отдел механиков и так далее. У каждого отдела много потребностей. Чтобы отремонтировать оборудование или внедрить новое нужно много запчастей, деталей, но для их приобретения заявка должна пройти путь согласования: она должна поступить в отдел снабжения, потом нужно утвердить ее у вышестоящего руководителя, потом подобрать варианты, которые нужно привезти, утвердить счет у руководителя и отправить в бухгалтерию.
Для того, чтобы процесс согласования ускорился весь этот путь прописываем в статусах канбан доски. Сотрудники, которым понадобятся запчасти смогут поставить задачу на отдел снабжения, прописав в описании какую деталь нужно купить, для чего она нужна и задача отправится по пути согласования.
Что в итоге настроили и как это выглядит?
1. CRM для отдела продаж. Особенность предприятия в том, что в компании можно сказать два отдела продаж, первый – отдел сопровождения — работает с постоянными клиентами, второй – отдел активных продаж. Активисты набирают себе базу, и потом передают в отдел сопровождения. До момента внедрения Битрикс24 передача была очень сложной, менеджеры отдела сопровождения не могли оценить какая работа проводилась с клиентом, как с ним вели общение раньше, как вели диалог. В разговорном формате передать что за клиент сложно, в любом случае приходится поднимать сделки.
Первая победа в автоматизации бизнеса, это то, что после настройки CRM, когда сотрудники начали вести карточки клиента вся история работы с клиентом, все звонки и письма оставались в карточке. Теперь в момент передачи большой партии клиентов из одного отдела в другой, менеджеры из отдела сопровождения начали искать информацию в Битриксе. Ее было мало, потому что сотрудники только перешли к работе в портале, но тем не менее они смогли посмотреть в карточке существующую информацию.
Вторая победа, что весь процесс продаж теперь разбит на этапы в воронке продаж. Как клиент переходит на следующий этап продажи, настроенные роботы пришлют уведомление что необходимо сделать менеджеру на этом этапе, запланируют звонок, поставят задачу, отправят за менеджера письмо.
Для того, чтобы не переключатся на разные площадки и работать со всеми заявками от клиентов в одной системе мы интегрировали почту и телефонию. Теперь звонки корректно фиксируются в CRM, есть возможность прослушать разговоры с клиентами, звонки распределяются между менеджерами в соответствии с выбранным сценарием. Есть возможность написать клиенту прямо из CRM, переписка доступна прямо в карточке клиента.
2. Проектный блок, работа с задачами. Ввели несколько нестандартных подходов. Создали несколько групп в которых настроили канбан по аналогии со сделкой, например, когда сделка попадает в CRM менеджер проводит ее по этапам от ее получения и до закрытия. По этой же схеме выстроена работа с производством:
80% продаж компании это работы «под заказ» и средняя продолжительность производства одного заказа – 30 дней. За это время заказ проходит несколько стадий, например, менеджер берет заказ, описывает все пожелания клиента, потом его берет технический специалист, который составляет маршрутную карту, как он должен пойти по оборудованию внутри наших цехов, потом начальник цеха распределяет нагрузку.
Может случится такое, что на производстве появился брак и это отдельный бизнес-процесс, как мы его будем устранять и теперь это делается подзадачами. Либо может произойти техническое отклонение, например, менеджер согласовал, что мы сейчас продадим 10 км кабеля, а производство выпустило 11. Заказ с производства не вышел, но менеджеру ставится задача, он уже знает, что по какой-то позиции превышение и либо это решается внутри предприятия, либо он связывается с клиентом и спрашивает готов ли клиент забрать товар в таком виде, если да – сделка закрывается, если нет – ставится задача на производство отрезать лишнее.
3. Автоматизация отдела снабжения и спецрасчет. Весь путь от подачи заявки на закупку запчастей в отдел снабжения и до передачи их отделу, который создал заявку настроен канбаном, теперь процесс согласования нагляден и каждый участник может посмотреть на каком этапе сейчас находится заявка и когда запрошенные запчасти будут переданы.
Так как у нас производство мы можем делать нестандартную продукцию под специфику клиента, например такое часто бывает с монтажниками, они говорят, что дополнительно нужно нанести лужение на кабель, это дополнительная операция на производстве. В прайсе этой позиции нет и ее нужно отправить как-то на спец. расчет экономистам, здесь тоже был настроен канбан и теперь менеджер может запросить цену на сырье, нормы у технологов, чтобы экономист рассчитал и выдал цену.
Все действия отражаются в Битрикс24 и можно проследить связь: как задача протекала сначала, когда была поставлена, вся история по задаче видна, как она выполнялась, был ли брак, вся история заказа в одной карточке.
Отзыв о Битрикс24 и о работе с подрядчиком
— Теперь когда у вас есть новый инструмент, как изменилась ваша работа, как вы используете новый функционал и какие общие впечатления от использования Битрикс24?
— Я вижу весь период от самого начала, когда заявка попала к менеджеру и до завершения сделки. Эксель этого однозначно не сможет сделать. Что еще очень удобно и понравилось, что у Битрикса есть Диск. До этого мы пользовались DropBox, он платный и есть ограничения по месту, БитриксДиск заменил его полностью, никаких ограничений, даже чуть больше функционал, поэтому мы им активно пользуемся. Раньше все велось в Эксель-таблицах и не было такой наглядности, сейчас, когда менеджер берет заказ, он выставляет крайние сроки, теперь календарь заиграл и мы видим загрузку, сколько заказов каждую неделю у нас должно выходить, когда эти заказы заканчиваются, и на какое число теперь можно брать заказы. Конечно с большой погрешностью, но теперь менеджеры видят, с какого и до какого числа назначать новые сроки. Эта история хорошо прослеживается и в диаграмме Ганта. Особенно, если есть дополнительные подзадачи или доп. работы.
— Как сотрудники вашей компании восприняли новый инструмент?
— В любом случае при внедрении чего-то нового все столкнутся с отторжением, потому что, когда люди привыкли жить в одной системе им очень сложно переходить в другую. Пришлось разговаривать с менеджерами, потому что у них были страхи, что как это звонки смогут все прослушивать и переписки просматривать. К слову люди на производстве не так IT-технологичны, но тем не менее они интегрировались намного быстрее. Они говорили: и что, вы просто карточку перетащите с колонки в колонку и все, ничего отмечать не надо? И я говорю не надо: D Для них все оказалось просто. С DropBox они уже работали, я просто им другую папку показал в Битриксе, сказал что теперь сюда нужно заходить и все, все всё поняли и быстро подключились.
— Чтобы вы посоветовали коллегам, которые сейчас на начальном этапе внедрения Битрикс24?
— Информация, которую вы просите заполнять подчиненных, нужна прежде всего вам. Сотрудник не понимает для чего вы эту информацию собираете, а собрать все о клиентах, о сделках, все это сохранить важно, потому что вы потом эту информацию проанализируете и на будущий год не совершите определенных ошибок, это очень важно. И главное не забывайте что незаменимых людей нет, если люди упираются, значит им либо есть что скрывать, либо еще что-то. Найти новых сотрудников тоже можно, просто не сдавайтесь и делайте то, что вам нужно делать. Только так мы это и внедрили.
Видеокейс
По какой нише сделать следующий пост? Пишите в комментариях:)