Как организовать колл-центр отдела доставки еды

Всем привет! В этом материале хочу поделиться своим опытом и на базе этого рассказать о том, как организовать работу колл-центра в доставке еды.

Речь в основном будет идти о двух, возможно, базовых схемах колл-центра, о том, как эффективно наладить работу в них, расскажу о скриптах и структуре отдела. В конце материала Вас будет ждать небольшой бонус.

Для начала необходимо понять: зачем нужен колл-центр, какие задачи он должен решать и с каким объёмом работы предстоит столкнуться операторам.

Как таковой колл-центр доставки еды может решать следующие задачи:

- приём заказов с линии, обработка заказов в системе – обзвон для подтверждения данных заказа, апселл (допродажа продукции), внесение корректировок по заказу со стороны ресторана (прошлая жалоба гостя, неполный указанный адрес, одно из блюд в заказе находится в стоп-листе ресторана и так далее);

- мониторинг заказов, а именно отслеживание соблюдения временных рамок по каждому статусу заказа, к примеру, от статуса «Принят» до статуса «Доставлен». Обработка вопросов гостей с линии по их заказу, оставшемуся времени доставки, корректировке заказа со стороны гостя;

- обработка жалоб, отзывов от гостей с линии, с чатов, с агрегаторов, площадок-отзовиков, сервисов карт;

- техническая поддержка ресторанов — подразумевается проставление стоп-листов, приостановление работы ресторана на доставку (агрегаторы, мобильное приложение, сайт), также сюда входят вышеупомянутые корректировки и уточнения по заказам;

- помощь в коммуникации в цепочке гость-оператор-курьер или курьер-оператор-гость;

- коммуникация и решение вопросов с поддержкой агрегаторов;

- линия бронирования.

Выше я выделил базовые моменты, безусловно, пул функций может быть шире, но мною выбран некий фундамент, без которого в колл-центре нет смысла. Давайте сформируем исходя из этого списка две модели колл-центра и разберём каждую из них:

1. Колл-центр с подтверждением заказов.

2. Колл-центр без подтверждения заказов.

Полный список функционала двух моделей колл-центра различается не только подтверждением заказов, далее я объясню, зачем я выделил именно подтверждение заказов в модели. Организуя работу колл-центра, ресторан должен ответить себе на вопрос: зачем подтверждать заказы и звонить гостям после поступления заказа?

Для начала я бы определил для какого типа ресторана организуется колл-центр.

Какой сегмент у ресторана? К примеру, fine dining (классические рестораны с удобными посадочными места для проведения досуга и демократичными и не очень ценами) или ближе к QSR (quick service restaurant, ресторан быстрого обслуживания).

Обеспечивает ли ресторан гостеприимный сервис или предназначен для быстрого перекуса? Есть ли у ресторана собственная доставка?

Ответив на вопросы о своем заведении, вы должны понять — должна ли ваша доставка не только накормить гостя, но и обеспечить его приятным сервисом.

Я выделяю следующие моменты:

- модель колл-центра с подтверждением заказов нужна fine dining ресторанам с собственной доставкой;

- модель без подтверждения заказов использовать для fine dining ресторанов без собственной доставки, для quick service ресторанов с любыми типами доставки;

Также отмечу, что при выборе любой модели колл-центр должен быть «контролирующим и всевидящим оком» доставки.

Колл-центр с подтверждением заказов. Плюсы:

- подтверждение неоплаченных заказов помогает выявить фейковые заказы, мошенников;

- подтверждение заказов с неполной информацией и внесением корректировок, к примеру по адресу, помогает уменьшить риск долгой доставки курьером в связи с затруднительным поиском гостя;

- возможность апселла (допродажи) блюд операторами при подтверждении. Например, у гостя в заказе закуска, а оператор предложил соус и тем самым увеличил сумму заказа;

- грамотно написанный и проговорённый скрипт может дать гостю приятные эмоции от разговора и обеспечить уверенность в том, что его заказ не пропадёт;

- дублирование условий заказа и позиций в заказе гостю предотвращает возникновение различных ситуаций (гость не знал о платной доставке или забыл добавить какое-нибудь блюдо);

- подстраховка колл-центром ресторана и курьеров в том, что гость будет доступен и контактные данные, адрес внесены верно;

Минусы:

- заказ мог формироваться гостем 10-15 минут, гость кропотливо вносил все данные и перепроверял заказ по нескольку раз — звонок с дублированием всей информации может спровоцировать гостя на негатив;

- подтверждение и разговор с гостем занимает 2-3 минуты и увеличивает время выполнения заказа, при опоздании заказа гость может взять это на заметку;

- необходим определённый штат операторов согласно потоку заказов, чем больше загружен день, тем больше операторов требуется в колл-центре. Если подтверждение заказа происходит через 5 минут после поступления заказа, то гость таким образом уже теряет 7 минут ожидания (5+2, где 2 это 2 минуты разговора);

- апселлы можно реализовать через сами источники приёма заказов – сайт, мобильное приложение, агрегаторы. Не всегда допродажи оператором могут обеспечить постоянный показатель роста в заказе со времени его поступления и после его подтверждения;

- если приготовление заказа рестораном начинается только после подтверждения заказа колл-центром, то при возникновении сбоев могут начаться серьёзные проблемы со временем исполнения заказа;

Вспомните и про остальные задачи, которые может выполнять колл-центр помимо подтверждения. Штат может банально не справится с объёмом работы и ФОТ (фонд оплаты труда, зарплата) не будет «биться» с выручкой при отсутствии отслеживания эффективности.

Заметки.

Если выбрана эта модель, то и операторов нужно будет больше, чтобы они справлялись с объемом работы. А чтобы они справлялись с работой нужен менеджер на смене, возможно, два. Таким образом, делаем вывод о необходимости офиса для такой модели колл-центра.

Какие-либо плюсы и минусы могут перерасти в минусы и плюсы, соответственно. Можно проработать каждый пункт и избавиться от изъянов и получить свою идеальную модель. Привожу ниже пример.

Если колл-центр должен подтверждать заказы то, чтобы не терять время на все заказы, оператор может подтверждать только те заказы, по которым нужны уточнения. Более того, можно добавить поле для гостя при оформлении заказа «Подтверждать/не подтверждать» заказ.

Колл-центр без подтверждения заказов. Плюсы:

- ресторан не теряет 2-3 минуты, а возможно и больше, из общего отведенного времени на заказ;

- избавляем гостя еще от одного «скрытого» этапа получения заказа;

- операторы сфокусированы на своих постоянных задачах, в модели с подтверждением «значение свободного времени» для остальных задач непостоянно;

- меньше скриптов и показателей, которые нужно отслеживать;

- меньше человеческого фактора в обработке заказа, оператор может банально ошибиться, сказать что-то не то или не понять гостя;

Минусы:

- ресторан и курьеры в любом случае будут просить связаться с гостями по заказам, в которых нужно внести корректировки, уточнить информацию;

- возможность попадания мошенников, недействительных номеров, ошибочных заказов;

- если рассматривать подтверждение заказа с гостем как деталь обеспечения сервиса, то мы осознанно отказываемся от неё в этой модели.

Заметки.

Отмечу, что этот тип колл-центра больше поддерживающий. Под этим я подразумеваю, обработку запросов со стороны ресторанов и гостей (отзывы, жалобы, уточнения). Здесь как в первой модели не нужен отдельный офис. Достаточно одного менеджера и операторы могут спокойно работать на удалёнке, т. к. работа в большинстве однообразная, а в случае модели подтверждений заказов возникают самые разные ситуации и для решения сложных ситуаций нужна коммуникация с менеджером бок о бок здесь и сейчас.

Как и в заметках к модели с подтверждением заказов, здесь тоже можно провести работу и выстроить идеальную для ресторана модель. К примеру, сделать обязательные фильтры в информации к заказу, или же, установить отправку кода через смс для авторизации гостя.

Данной теме я выделю небольшое количество внимания, т. к. все зависит от бюджета ресторана. Я рекомендую облачные решения, не требующих каких-либо значительных вложений в оборудование. Операторам достаточно компьютера/ноутбука и наушников с микрофоном, не в зависимости от того, какая выбрана модель колл-центра и находятся ли операторы на удалёнке или нет.

Главные моменты, которые должны быть соблюдены в АТС:

Возможность переадресации звонков между операторами и страхующая переадресация на вторую линию, если операторы не справляются.

Возможность ставить на удержание и переключение гостя оператором на любой номер или напрямую в ресторан для бронирования и уточнения вопросов по ресторану, ответа у которых нет у колл-центра (текущая посадка, например).

Ниже привожу список основных скриптов для разных моделей колл-центра и пару примеров к нему:

- Скрипт для уточнения деталей по заказу;

- Скрипт по жалобам, проблемным ситуациям

Пример:

Поступил звонок от гостя с жалобой (недовозом, пересортицей, на качество продукции)

Оператор – «Как я могу к Вам обращаться/как Вас зовут.»

«Уточните, по какому номеру оформляли заказ.»

«Имя Гостя, я нашла (шел) Ваш заказ. Уточните, пожалуйста, какое блюдо Вам не довезли/какое блюдо Вам не понравилось/Чем я могу Вам помочь.»

Выслушиваем информацию от Гостя.

«Имя Гостя, благодарю Вас за предоставленную информацию. (Далее оператор сразу озвучивает решение гостю или передаёт информацию лицу, принимающему решение и сообщает гостю, что с ним свяжутся повторно).

«Всего Вам доброго.»

Конец скрипта.

- Скрипт на допродажи;

- Скрипт на линию бронирования;

- Скрипт по блюдам, стоп-листам;

- Скрипт на английском по разным ситуациям;

- Скрипт на долгую доставку;

- Скрипты для поддержки агрегаторов на различные ситуации;

- Скрипт на отказ

Пример:

Обращается гость, чтобы отказаться от заказа.

Оператор – «Как я могу к Вам обращаться/как Вас зовут.»

«Уточните, по какому номеру оформляли заказ.»

«Имя Гостя, я нашла (шел) Ваш заказ. Могу уточнить по какой причине Вы отказываетесь от заказа?

Выслушиваете причину отказа.

Если Гостю необходимо уехать:

«Возможно, Вам будет удобно, чтобы мы доставили заказ к другому времени или Вы сможете самостоятельно его забрать из нашего ресторана.

Если Гость отказывается:

«Благодарим Вас за предоставленную информацию. Будем рады Вашим новым заказам.» Отменяем заказ.

Если Гость хочет отказаться, так как ему долго везут заказ:

«Имя Гостя, Вам будет удобно оставаться на линии, я уточню через какое время курьер будет у Вас.»

Уточняете информацию, возвращаетесь к Гостю или перезваниваете Гостю.

«Ваш заказ будет в течение… минут. Приносим свои извинения. (Можно предложить комплимент) Ожидайте, пожалуйста курьера.»

Если не можете дозвониться до курьера, то уточняете информацию в ресторане. Если доставка очень долгая – передаете сразу информацию лицу, принимающему решения.

Если гость уже требует комплимент/намекает на скидку:

«Имя Гостя, мы сейчас передадим информацию вышестоящему руководству в ресторан» и передаете информацию лицу, принимающему решения.»

Конец скрипта.

Для обеспечения качественной работы колл-центра необходимо внедрить систему мотивации, несложные регламенты и поддерживать общение с операторами.

Какой может быть система мотивации? Ее можно выстроить через прослушку заказов, написать регламент/чек-лист, согласно которому оператор должен обрабатывать звонок, в этот регламент также будет входить и соблюдение скриптов. Начну с показателей, которые можно отслеживать через прослушку звонков:

- интонация, четкость произношений слов оператором, отсутствие «бубнежа»;

- отсутствие речевых ошибок, правильность в составлении предложений;

- операторская дисциплина, под ней я подразумеваю озвучивание гостю всех действий, которые делает оператор после уточняющих вопросов. Например, оператор спросил у гостя — по какому номеру телефона гость оформлял заказ, а после ответа гостя оператор ответил: «Спасибо за уточнение, сейчас поищу Ваш заказ».

Также к этому можно отнести фразы: «Оставайтесь на линии/ожидайте/сейчас я переключу Вас/информация подгружается/спасибо за ожидание». Все эти фразы избавляют разговор от молчания и неловких пауз для гостя, при помощи этих фраз у оператора возникает контроль и возможность полностью вести гостя «за руку», а не наоборот;

- соблюдение различных этапов разговора: приветствие, прощание, пожелание хорошего дня/приятного аппетита. Речь не про фразы в скриптах, а про наличие триггеров в разговоре;

- наличие допродаж, предупреждение гостей об особенностях блюд (к примеру, что какое-то блюдо может отличаться от того, как подается в ресторане и на доставку).

Этот список может быть еще больше и разнообразнее, главное, чтобы отслеживаемые показатели вписывались в модель колл-центра. Рекомендую использовать процентную разбивку для значений этих показателей и высчитывания общего балла.

Пример:

Общение с операторами колл-центра.

Обязательно нужно информировать операторов о каких-либо изменениях в ресторане, о запуске новых акций, мероприятий.

Информация это — главный инструмент колл-центра. Большим плюсом будет разбор различных ситуаций на ежедневной/еженедельной планерке, или же, личный разбор ситуации с оператором.

Важно поддерживать и личное общение с сотрудниками, т. к. будучи в курсе (даже поверхностном) их жизненных ситуаций можно прогнозировать их эмоциональный фон на работе.

Игры, соревнования.

Запускайте разные конкурсы на достижение разных показателей, устраивайте «гонки» между несколькими командами. Например, у кого из трёх команд будет лучший показатель по прослушке. Или кто из операторов обработает наибольшее количество звонков, ситуаций, жалоб за месяц.

Хорошим инструментом ко всем вышеперечисленным пунктам послужит рассылка. Ее можно сделать как в чатах, так и в корпоративной почте. В рассылке можно оповещать о различных изменениях, результатах прослушки, конкурсов, возможно, поступлению хороших или плохих отзывов на работу колл-центра.

Более того, если у колл-центра есть офис, то можно вывешивать таблички с результатами на видное место, чтобы в свободное время операторы могли ознакомиться с ними и вести обсуждение между собой.

Во время работы важно отслеживать показатель занятости линии, в облачных решениях такой функционал есть. Также получить можно обратную связь от самих операторов о том, что присутствует высокая нагрузка, или же, запросов мало.

Решить высокую нагрузку просто выводя дополнительных операторов не самое лучшее решение, т. к. вы по умолчанию увеличите ФОТ.

При разбиении этапов работы и процессов можно проанализировать их и выявить слабые точки, в которых можно уменьшить или увеличить присутствие оператора, а также изменить коммуникацию со звонка на чат и наоборот.

Возьмём два типа гостей:

1. С гостем подтвердили заказ через телефон и у него в истории вызовов остался номер колл-центра.

2. С гостем не подтверждали заказ, он ищет способ связаться с колл-центром через сайт, мобильное приложение, агрегатор.

Первый тип гостя при возникновении какой-либо ситуации свяжется с колл-центром через историю вызовов, а второму типу гостя мы можем дать выбор – поместить номер телефона в источниках оформления заказа (это не относится к агрегаторам, там гости попадают в поддержку агрегаторов) или сделать форму для связи через мессенджеры.

Таким образом, мы в какой-то степени уменьшим нагрузку на линию, т. к. дадим обоим типам гостем выбор связи.

Размещение ссылок на связь через мессенджеры может не только уменьшить нагрузку на телефонную линию, но и увеличить в принципе поток обращений гостей.

Не все гости любят общаться по телефону, не у всех гостей есть возможность общаться в моменте и уделять разговору время, кому-то удобнее вести переписку. Скрипты также могут быть слегка видоизменены под чаты, они легко адаптируются.

Используйте самые разные каналы связи и помимо распределения нагрузки, вы получите возможность получать большее количество обращений.

Также при модели с подтверждением заказов вы можете разделять посменно операторов на 2 блока – те, кто подтверждают заказ и те, кто мониторит их, при этом операторы подтверждающие заказ не должны находиться в линии – у них только исходящие звонки.

Резюмирую весь материал двумя простенькими схемами для каждой модели колл-центра. Благодаря схемам, вы сможете схематически визуализировать задачи операторов.

Спасибо, что прочитали до конца! Надеюсь, мой материал окажется полезным и окажет помощь в работе. Бонусом послужат шаблонные скрипты на различные ситуации, пользуйтесь:

https://disk.yandex.rd/uF2oHUGT20o-Bg

Пишите, оставляйте комментарии. Буду рад ответить на вопросы, обсудить упущенные моменты или узнать что-то новое.