Эмоциональный интеллект в обслуживании: ключ к успеху.

Клиентское обслуживание не просто процесс, а образ жизни, основанный на эмпатии и заботе о людях. Независимо от используемых инструментов (чат, звонки, личное общение), риски выгорания в сфере обслуживания выше. Один из способов предотвращения выгорания - управление эмоциями.

Эта техника управления эмоциями, направлена на внутренние процессы.Она гласит, что, успокоив тело, можно существенно снизить силу эмоций внутри.

Телесный отклик — это проявление эмоций в теле. Важно определить, где именно в теле проявляется та или иная эмоция.

Например, гнев может проявляться сжатием кистей и напряжением плеч.

Выполните действие, противоположное проявлению эмоции.

Например, разомните пальцы рук, отведите плечи назад и вниз, расслабьтесь. Если сразу не удается справиться с телесным откликом, начните с его усиления, а затем сбросьте его.

Когда эмоции не подкреплены внешним проявлением, их влияние уменьшается. Глубокое дыхание и концентрация помогут полностью избавиться от оставшихся чувств.

Чем больше практики, тем быстрее удастся справиться с эмоциями.

Для экстренных ситуаций подготовьте нейтральную фразу заранее, после которой вы сможете взять время и контролировать себя.

Эмоции нельзя разделить на позитивные и негативные - все они необходимы для человека. Эмпатичные сотрудники чаще подвергаются влиянию нежелательных эмоций, поэтому мы обучаем персонал не сочувствию, а состраданию. В отличие от сочувствия, сострадание предполагает готовность к действию для исправления ситуации, а не погружение в эмоции клиента.

Благодаря этому сотрудники чувствуют себя спокойнее и увереннее, не рефлексируют, а решают вопросы клиента и формируют ощущение доверия к компании в целом.

Пробуйте на практике и делитесь опытом с коллегами. Давайте вместе создавать среду, где каждый сотрудник чувствует себя нужным, а каждый клиент - ценным.