Метрики КЦ

Введите на регулярной основе проверку по следующим показателям:

SL (Service Level) - обеспечивание уровня доступности, который комфортный для клиентов и укладывается в затраты

AR (Abandonment Rate) - отслеживается для контроля пропущенных звонков. Дополнительно мы настраиваем call back и при доступности оператора, клиенту совершается звонок

AHT (Average Handling Time) – скорость обработки обращения, которое состоит из:

- BCW (Before Call Work Time) – рабочее время перед началом звонка

- RT (Ring Time) – время принятия звонка

- TT (Talking Time) – время разговора оператора с клиентом

- HT (Hold Time) – время удержания

- ACW (After Call Work Time) – рабочее время после завершения звонка (постобработка)

! Правильно выстроенные компоненты AHT помогут распределить нагрузку, при работе на проекте !

FCR (First Call Resolution) – доля вопросов решённых с первого обращения. Решённые вопросы не только повышают удовлетворённость клиентов, но и устраняют повторные звонки и снижают затраты

Conversion Rate - соотношение количества продаж к клиентской базе. Показатель успешности процессов продаж, и рассчитывается он строго по конкретным задачам

NPS - используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является ключевым индексом измерения клиентской лояльности

При постоянном мониторинге вы видите, как работает ваш контакт-центр и как можно улучшить его работу

Удачи в бизнесе!

Переходите к нам в VK и Telegram-канал, а также читайте актуальные новости на нашем сайте www.astrapage.ru

Вы хотите быть уверенными, что колл-центр работает эффективно?!