Вы хотите быть уверенными, что колл-центр работает эффективно?!Введите на регулярной основе проверку по следующим показателям: SL (Service Level) - обеспечивание уровня доступности, который комфортный для клиентов и укладывается в затратыAR (Abandonment Rate) - отслеживается для контроля пропущенных звонков. Дополнительно мы настраиваем call back и при доступности оператора, клиенту совершается звонокAHT (Average Handling Time) – скорость обработки обращения, которое состоит из:- BCW (Before Call Work Time) – рабочее время перед началом звонка- RT (Ring Time) – время принятия звонка- TT (Talking Time) – время разговора оператора с клиентом- HT (Hold Time) – время удержания- ACW (After Call Work Time) – рабочее время после завершения звонка (постобработка)! Правильно выстроенные компоненты AHT помогут распределить нагрузку, при работе на проекте !FCR (First Call Resolution) – доля вопросов решённых с первого обращения. Решённые вопросы не только повышают удовлетворённость клиентов, но и устраняют повторные звонки и снижают затратыUtilization Rate – использование рабочего времени оператораConversion Rate - соотношение количества продаж к клиентской базе. Показатель успешности процессов продаж, и рассчитывается он строго по конкретным задачамNPS - используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является ключевым индексом измерения клиентской лояльностиПри постоянном мониторинге вы видите, как работает ваш контакт-центр и как можно улучшить его работуУдачи в бизнесе!Переходите к нам в VK и Telegram-канал, а также читайте актуальные новости на нашем сайте www.astrapage.ru