Кейс: запуск медицинского проекта

В октябре 2022 года мы запустили горячую линию крупной сети медицинский центров.

Компания обратилась к нам для снижения нагрузки собственных операторов и увеличения пропускной способности линии.

В обязанности операторов на данном проекте входит:

1. консультация клиентов по исследованиям

2. запись к врачу

3. консультация по подготовке перед процедурами

4. оформление заявок на выезд на дом

5. консультация по результатам анализов

Помимо требований к качеству и скорости ответа на обращение, оператору требуется соблюдать особую тактичность при общении с клиентом и быстро найти необходимую информацию среди обширного перечня услуг.

Мы готовились к запуску в течении месяца:

Первым этапом подготовки был подбор административного состава: 2 Супервайзера, сотрудник отдела Обучения и Контролер качества с соответствующей проекту квалификацией и опытом, способные постоянно быстро обучаться и работать в режиме многозадачности.

Их команда в процессе обучения первой группы, которое проводил Заказчик, помогала операторам адаптироваться и вникнуть в процесс как можно быстрее.

Длительность обучения 11 рабочих дней, на протяжении этого периода разбирался по блокам весь перечень медицинских услуг, которые предоставляет медицинский центр.

Операторы, принявшие участие в проекте, сдали аттестацию на 12 день обучения, набрав больше 90 баллов из 100 возможных.

Приступив к работе, на ежедневной основе наши операторы совершают следующие действия:

1. Подбор исследования, услуги, медицинского офиса, соответствующих запросу клиента

2. Консультация по графику работы, приему биоматериала, сроку выполнения исследования, подготовке необходимых документов

3. Составление обращений от клиентов в случае недоступности медицинского центра

4. Перевод на врача для детальной консультации

5. Консультация по обслуживанию по ОМС/ДМС, программе лояльности, социальным проектам, продуктам медицинского центра, сертификатам, акциям.

На ежедневной основе вся команда работает над повышением показателей качества, подбираются методики на основе анализа ошибок операторов.

Наш отдел Обучения принял участие в разработке тестов для повышения квалификации всех операторов, работающих на проекте, в том числе и сотрудников компании Заказчика.

За время работы проекта, мы увеличили качество более чем на 15%, а среднее время разговора с клиентом снизилось более чем на 80 секунд в сравнении с показателями при запуске.

Оператор Астра Пейдж поделилась своими впечатлениями о проекте:

0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда