Я работал в департамента консалтинга CoMagic некоторое время назад, ушёл по личным обстоятельствам. О компании в целом и о команде консалтинга отзываюсь исключительно положительно.
Хочется дополнить деталями и красками, но боюсь выйдет слишком долго, поэтому просто подчеркну некоторые моменты, которые считаю важными. Лично прошёл эту кухню и могу сказать: всё, о чём здесь говорит Евгения - это реальная работа. Идея "заботы о клиенте" в компании - важная часть построения клиентского сервиса. Это не мотивационные проповеди от руководства о "важности и уникальности каждого клиента..." (такой подход приходилось наблюдать, но не здесь). Вполне понятные составляющие: программы обучения, наставники, руководители, личная оценка качества, оценка качества группы, тимбилдинг, материальная и нематериальная мотивация. Всё логично, но важный момент - всё это нужно ДЕЛАТЬ. Постоянно. Тут нет места формальному подходу.
"Для меня хороший клиентский сервис — это заботливый сервис. Хорошо выполнить свою работу — это план-минимум..." - этот принцип хорошо прослеживается. Понимание сотрудниками продукта, техническая осведомлённость, навыки общения с клиентом, маркетинг внутри компании, поддержание корпоративной этики, налаженные бизнес-процессы, взаимоуважение в команде, чёткое взаимодействие с другими департаментами, самоорганизация сотрудников... - на этом нет акцента в статье, потому что всё это само собой разумеется. Это тот самый "план-минимум". Тут затрагиваются более интересные темы.
"Поэтому мы учим сотрудников слушать и слышать клиента, вникать в его проблемы и предлагать действительно эффективные решения." - вот это лично я вынес как самую важную составляющую для построения хорошего клиентского сервиса.
Спасибо, Евгения! Достаточно ёмкая статья
Я работал в департамента консалтинга CoMagic некоторое время назад, ушёл по личным обстоятельствам. О компании в целом и о команде консалтинга отзываюсь исключительно положительно.
Хочется дополнить деталями и красками, но боюсь выйдет слишком долго, поэтому просто подчеркну некоторые моменты, которые считаю важными.
Лично прошёл эту кухню и могу сказать: всё, о чём здесь говорит Евгения - это реальная работа.
Идея "заботы о клиенте" в компании - важная часть построения клиентского сервиса. Это не мотивационные проповеди от руководства о "важности и уникальности каждого клиента..." (такой подход приходилось наблюдать, но не здесь).
Вполне понятные составляющие: программы обучения, наставники, руководители, личная оценка качества, оценка качества группы, тимбилдинг, материальная и нематериальная мотивация.
Всё логично, но важный момент - всё это нужно ДЕЛАТЬ. Постоянно.
Тут нет места формальному подходу.
"Для меня хороший клиентский сервис — это заботливый сервис. Хорошо выполнить свою работу — это план-минимум..." - этот принцип хорошо прослеживается.
Понимание сотрудниками продукта, техническая осведомлённость, навыки общения с клиентом, маркетинг внутри компании, поддержание корпоративной этики, налаженные бизнес-процессы, взаимоуважение в команде, чёткое взаимодействие с другими департаментами, самоорганизация сотрудников... - на этом нет акцента в статье, потому что всё это само собой разумеется. Это тот самый "план-минимум". Тут затрагиваются более интересные темы.
"Поэтому мы учим сотрудников слушать и слышать клиента, вникать в его проблемы и предлагать действительно эффективные решения." - вот это лично я вынес как самую важную составляющую для построения хорошего клиентского сервиса.