Как IW Group удалось создать замкнутую экосистему цифровых сервисов с единой платформой управления всего за 9 месяцев

Чаще всего к нашему опыту цифровой трансформации обращаются крупные компании для глобальной перестройки текущих бизнес-процессов. Так было и в этот раз.

О Клиенте: Один из ключевых крымских операторов связи «Волна» предоставляет услуги мобильной связи и фиксированного интернета в Республике Крым и Севастополе с 2016 года. Сегодня компания имеет самую большую абонентскую базу клиентов мобильной связи, а также активно развивает собственную сеть по технологии xPON.

Забегая вперед скажем, пока готовился этот материал приложение "Волна " удостоилось бронзовой награды премии Tagline 2022.

С нашей стороны к работе были привлечены специалисты, имеющие экспертный опыт работы над проектами другого крупного сотового оператора — Win mobile. Кстати, тогда результат их работы был отмечен премией Tagline.

Клиент обратился к нам имея на руках разобранный «пазл» дистанционных каналов обслуживания. Всё вроде бы работает, но, с точки зрения UI, выглядит не очень, а о UX ранее не задумывались. По числу растущих обращений от абонентов можно было судить о срочности необходимых доработок.

Нашей команде предстояло преобразовать главный пользовательский инструмент взаимодействия с сотовым оператором – мобильное приложение, а также связать все каналы дистанционного обслуживания в одну панель управления.

Работы непочатый край, артефактов – почти ноль. Всё как мы любим!

В качестве задачи со звездочкой нам было необходимо создать для Клиента собственную замкнутую экосистему услуг с возможностью доступа к ней всех абонентов (и не только) с помощью единого digital-ключа.

Первыми за дело берутся наши аналитики. Они скрупулёзно анализируют всё то, что есть в цифровых каналах Клиента и составляют дорожную карту того, что необходимо сделать. В основу того, как должно быть ложатся требования Клиента и предпочтения его абонентов.

Первичный аудит наших аналитиков показал, что несмотря на то, что де-юре цифровые каналы принадлежали нашему Клиенту – де-факто, артефактов и ключей-кодов к их модернизации у Клиента не было. К тому же сама технология, на которой разрабатывался продукт, сильно устарела. Сначала мы решили, что это значительно осложняет нашу работу, но аналитики, всего за пару недель, собрали все «за» и «против» и «выкатили» нам предложение, которое наилучшим образом устраивало всех.

ТЗ получилось объемным – но, когда это нас пугало?

Засучив рукава, разработчики перешли к поэтапной реализации плана аналитиков.

Специалистов у нас достаточно, чтобы вести одновременную разработку приложения для двух ОС iOS и Android. Но ради сокращения времени и экономии средств Клиента мы решились на еще одну параллельную ветку работ – разработку веб-кабинета абонента сотового оператора. Хорошо, что опыта у нашей команды достаточно и риски «завалить» проект были сведены на нет. Команде было проще работать и закрывать конкретные задачи поэтапно, без разбивки задач на приложение и веб.

Своего рода вызовом при разработке iOS-версии приложения, стало использование абсолютно новой технологии – SwiftUI, позволяющей создавать более качественный и функциональный продукт.

За то, как будет выглядеть мобильное приложение и личный кабинет в девайсах абонентов «Волны» отвечает наша дизайн-команда во главе с великолепной Риммой. Перечислять всех их заслуги не хватит места, а ознакомится с некоторыми работами можно здесь.

Прежде чем создавать внешнюю красоту, специалисты сами проходят весь клиентский путь. Шаг за шагом они выстраивают CJM. И только после детальной проработки клиентского пути приступают к созданию дизайна страниц мобильного приложения и личного кабинета. При этом, необходимо понимать, что есть нюансы в клиентской пути у каждой из платформ.

Так как команда работала не над одним продуктом Клиента, а создавала экосистему сервисов - важной задачей была разработка собственной дизайн системы - UI KIT. Она поддерживает единый стиль во всех проектах, но и сокращает время разработки за счет мгновенного доступа к базе данных всей команды.

В результате проделанных работ клиентские интерфейсы заиграли совершенно новыми красками. Пользоваться цифровыми решениями клиентам стало легко, удобно, а возвращаться – приятно.

А что же на бэке? Здесь пришлось много повозиться с архитектурой. Создавая многофункциональное, кроссплатформенное решение, способное работать на планшетах, смартфонах и в web-пространстве, мы осознавали всю важность разработки понятного, интуитивного, юзерфрендли-интерфейса для тех, кто будет пользоваться этим инструментом постоянно. В нашем случае – это служба маркетинга Клиента. Все необходимые им метрики для сбора цифровых данных были заложены в архитектуру решения изначально. Оставалось реализовать все эти параметры в одном месте, чтобы нажатием одной кнопки выгружать отчеты в нужном формате. За счет собираемой статистики планируется отслеживать качество работы приложения, а также использовать собранные данные при планировании дальнейших маркетинговых кампаний «Волны».

Эти ребята способны воспроизводить такие варианты использования сервисов, что самому продвинутому абоненту в голову не приходит. Но, «се ля ви» (с), говорит наш главный тестировщик Игорь, называя свою работу по-настоящему творческой и креативной. Только представьте какую систему авто тестов написал Игорь специально для «Волны».

Больше 50 атомарных, нативных UI-автотестов, 4 сквозных сценария тестирования, 2 дополнительных мок-сервера для проверки всех возможных ошибок. Отдельно реализована проверка серверной части приложения, совмещенная со сценарием нагрузочного тестирования. Итого, выстроенная система тестирования пресекла хитрые попытки багов прорваться в финальные сборки приложения.

Особое слова хранению данных клиента. Вся информация, внесенная клиентом при регистрации в ЛК или мобильном приложении, хранятся в специальных хранилищах, сертифицированных по 152-ФЗ.

Игорю и команде пришлось потрудиться, но, в результате в продакш был поставлен «продукт», отвечающий высоким требованиям Клиента и, что много важно, запросам современных пользователей.

Результаты работы команды обеспечены экспертным опытом, знаниями, вовлеченностью в проект, трудолюбием и профессионализмом.

За 9 месяцев усердных трудов:

1. Разработана архитектура экосистемы сервисов Клиента, дающая возможность компании продолжать развиваться в выбранном направлении.

2. Создана единая система управления каналами дистанционного обслуживания, а также система по сбору и анализу данных.

3. Разработана единая, сквозная для всех устройств система авторизации абонента. Она, в том числе, обеспечивает удобство непрерывного общения абонента с представителями компании с любого девайса.

4. Создано новое многофункциональное мобильное приложение «Волна» для iOS и Android.

5. Разработан новый дизайн и увеличено число функций личного web-кабинета абонента сотовой сети.

За три месяца с момента релиза в App Store и Play Market число пользователей приложения достигло отметки в 115 125 человек. Crash free (процент сессий без «вылета» приложения) составляет 99,68% на Android и 99,67% на iOS, что свидетельствует о стабильной и бесперебойной работе приложения.

Своего рода – это фирменный почерк IW Group.

Мы передаем Клиенту все права, коды-ключи для дальнейшего самостоятельного развития цифрового продукта. Мы не ограничиваем его в выборе компании-разработчика, оставляя поле для свободной конкуренции, так как абсолютно уверены в итоговом качестве своих работ и приятном процессе взаимодействия с нами.

Больше о возможностях компании IW Group можно узнать здесь.