Как привязать качество работы отдела продаж к зарплате? Мониторинг и управление качеством

Всё, что написано ниже, является прямым продолжением статьи “Зарплата менеджера по продажам, как считать и как мотивировать?”

Когда мы составляли мотивации для сотрудников, пришли к выводу, что сотрудники проделывают работу сугубо формально (при чем формализм в дикой степени). Хоть трекинги и показывают, что менеджер отзвонил планируемое количество минут и отправил необходимый минимум коммерческих предложений, конечный результат, при этом, не достигается. Встал вопрос: “Как создать условия, для поддержания высокого качества?”.

Стали искать ответ, в чужом опыте. Некоторые из тех, кто сталкивался с подобной ситуацией, решали вопрос добавлением автоматизации (например: транскрибация телефонных разговоров, с последующим анализом текста и выделением тех звонков, в которых отсутствовала та или иная фраза), однако всё это оказалось достаточно сложным, из-за большого объема информации.

Приняли решение идти сугубо безэмоционально, логически: у нас есть воронка, в которой 14 этапов и каждый из этапов можно выполнить либо хорошо, либо плохо.

Хорошее характеризуется выполнением определенных задач, например:

• Сбор информации;
• Заполнение карточки;
• Информация об источнике и т.д.

Т.е. требованиями, которые должны быть выполнены на данном этапе. Каждый этап воронки мы назвали операцией, а выполнение операций — требованиями и составили таблицу, где по вертикали отмечены этапы (в нашем случае — это 12 этапов, пока сделка находится в работе и 23 этапа на закрытии), а по горизонтали — требования (52 строки, пока сделка в работе и 85 — на закрытия сделки), и стали её вести. Напишите нам чтобы получить шаблон.

После создания, тестировали ведение таблицы на протяжении трех дней, чтобы понять сколько времени займет её заполнение и пришли к выводу, что для выполнения данной работы, нужен отдельный человек, занимающийся непосредственно контролем качества, следовательно: следующий шаг — поиск человека, в ответственность которого войдет ведение таблицы.

Продажи Всем занимаются консультированием по вопросам найма, эффективности отдела продаж и маркетинга, на сложных B2B рынках. Результаты поиска не заставили себя долго ждать!

При поиске кандидата мы указали что вакансия подойдет для людей с инвалидностью и, впоследствии, взяли на работу человека с ДЦП — сперва взяли человека на должность помощника руководителя и он хорошо справлялся со всеми обязанностями, однако данная должность включала в себя обязанность уметь вести переговоры, которая была преградой для человека, в связи с чем мы предложили ему заняться ведением контроля качества работы отдела продаж. Сотрудник согласился, в связи с чем мы незамедлительно создали отдел контроля качества, а спустя какое-то время переименовали его в “отдел мониторинга качества” и занялись обучением нового сотрудника.

Обучением, занимался Корогодов Денис Николаевич. Сперва совместно разбирали каждый пункт, объясняли принципы формирования оценка качества и что значит “прохождение операций”, но после того, как мы увидели, что человек выполняет работу на 60% верно, мы составили для человека подборку обучающих материалов для самостоятельного развития: начиная с книги спин-продаж (которую Вы можете получить бесплатно, написав нам. В сообщении укажите, какую именно книгу Вы запрашиваете) с плавным переходом в менеджмент, а после увеличения нагрузки — подобрали курс по самоорганизации.

Спустя месяц пришли к выводу, что сотрудник способен взять на себя контроль качества работы отдела продаж и назначили его инженером мониторинга качества работы. На мониторинг качества работы отдела продаж, состоящих из четырех менеджеров, уходит 26 “сухих” часов в неделю.

Следующим шагом внедрили модель оценки “светофор”

Задача инженера мониторинга качества работы заключается в том, чтобы проверять каждую операцию в CRM-системе за прошедший день (какие операции были продвинуты, какие требования выполнены и т.д.), прослушивать звонки (проверять их на факт наличия определенных вопросов), осуществлять проверку карточек (все ли поля заполнены).

Стали оценивать менеджеров и вести гугл таблицу с ежедневным KPI, где проставляются достигнутые результаты (при внесении в клеточки выполненной работы, выдает окончательную з/п). Учет оклада и KPI ведется ежедневно в табличке — «трекинге» работы менеджера по продажам, проценты начисляются по итогам месяца.

Каждое утро, на почту руководителя приходит отчет по качеству и количеству обработанных лидов за прошедший день, на основании чего, руководитель уже имеет полную картину перед собранием и может воспользоваться этим документом.

За период ведения таблицы с результатами мониторинга качества работы отдела продаж (с декабря 2022 года, по июль 2023), нам удалось

• Повысить уровень дисциплины в команде (поскольку менеджеры знают, что каждое их действие в CRM отслеживается и оценивается, а после — учитывается при расчете ЗП. Чем выше оценка — тем выше зарплата);
• Повысить точность (после введения данной системы управления качеством, стало проще находить этапы, в которых у менеджера просадка и своевременно оказывать помощь);
• Повысился общий уровень качества работы отдела продаж (в декабре 2022 года, по системе оценки “светофор”, отдел продаж компании набирал 1,78 баллов, в июне 2023 года — 1,92 балла). Нам еще далеко до идеала, но динамика положительная 🙂

В статье описан наш опыт оптимизации качества работы менеджеров по продажам через контроль и мониторинг. Использовали воронку, поделенную на операции с требованиями, сформировали отдел мониторинга качества, внедрили модель оценки «светофор» и усовершенствовали ежедневный KPI менеджеров. Результаты показали повышение эффективности и качества работы отдела продаж на 8% (за пол года).

Используйте наш опыт, описанный в статье, либо обратитесь к нам за бесплатной консультацией и получите мгновенный ответ на свой вопрос.

Компания “Продажи всем” оказывает следующие услуги:

• Консультации по продажам и персоналу;
• Найм сотрудников;
• Внедрение CRM.

Если у Вас остались вопросы, звоните или пишите в Телеграм или WhatsApp

Подписывайтесь на наш телеграм-канал и управляйте своим бизнесом точно.