Всем привет! Меня зовут Юля и я никак не думала, что начну что-то писать в уютном vc.ru с чего-то крайне неприятного. У меня есть опыт работы с клиентами, выстраивания технической поддержки, также кое-какие знания в переговорах и конфликтах. Поэтому на ситуацию я пытаюсь смотреть чуть более объективно, чем могла бы.
Итак дано:
Мы с моим прекрасным мужем купили билеты в не менее прекрасную Турцию, honeymoon как никак, и уже готовились к отлету, как а/к Победа, отменила все рейсы не по России. Да, и наш в том числе.
Решение
Письмо Победы было конечно горьким, но была в нем ложка меда, а именно то, что нам вернут деньги, да еще и в течение 7 дней. Жаль, что мы приобретали билеты через Onetwotrip, нам нужно было обратиться туда.
Ладно, не вопрос, сквозь не очень дружелюбный UI, с явными манипуляциями, которые становятся еще более заметны и неприятны, когда ты на нервах мы вроде как отменили билеты, на почту пришло уведомление, что места аннулированы, а дальше....
Дальше не происходило ничего, наши билеты уже почти 2 недели так и висят со статусом "рассчитывается возврат". Деньги, естественно, не возвращаются назад. Не то чтобы миллионы, но времена смутные и любая сумма на счету имеет особое значение. Муж, чьи деньги мы тратили, печален и не верит, что они нам вернутся. Я же, как человек, который сам делал хороший сервис, тогда еще не потеряла энтузиазма.
Мы написали на почту support, попросили банальных вещей: статус, что происходит и хоть какие-то сроки. Что нам ответили? Стандартная отбивка, в конце которой кокетливое "Пожалуйста, ожидайте, мы вам обязательно ответим". Прошла неделя и по этому тикету никаких телодвижений нет.
Также я неоднократно пыталась дозвониться по указанным телефонам, слава Богу это не так дорого, как обратиться в Победу, но прождав до 25 минут на линии (где даже музыки фоновой нет и не говорят какой ты в очереди, что как бы рождает сомнение, что трубку вообще кто-то когда-то возьмет). Кроме того, я писала через обращения на сайте, но итог у этого всего никакой.
Сила социальных сетей
И тут я вспомнила, что в любой непонятной ситуации надо писать в социальные сети. Я открыла прекрасный VK. Под постами ожидаемо скрыты комменты. Пошла в обсуждения, их 2: отзывы и вопросы, я тыкнула в отзывы, там много недовольных, также посмотрела позже в вопросах там та же картина.
Я написала свое обращение и о чудо, мне хоть что-то ответили. Весь минус лишь в том, что стали ссылаться на то, что ситуация непонятная, перевозчики тупят, человек у них там не хватает и ни слова о том, что они меня понимают или что-то типа того. Но, пардон, а разве мне, простому пользователю, должно быть дело до того, как у них построены процессы, найм и вообще? Почему, если они ни шага ни сделали, чтобы хотя бы показать, что они понимают меня, я должна входить в их положение.
Я, как пользователь, покупаю услугу в одном окошке, услуга не может быть оказана, наверно логично, что я хочу денег от этого окошка в какие-то понятные сроки (тут я готова пойти на уступки, да, но определенность должна быть) и мне все равно как деньги вертятся там дальше. Или я ошибаюсь.
Более того, я готова пойти на встречу и рассмотреть, что у них там есть какие-то процессы, но мне важно не просто следовать совету "ожидайте писем на почту" (отличный совет человеку на нервах, очень успокаивает, нет), а каких то понятных сроков, какой этап, сколько дней, видеть что что-то происходит.
Зачем это все?
Я написала так много букв, напрашивается разумный вопрос "зачем?". Причин несколько.
Во-первых, тупо выговориться и найти единомышленников, мне грустно, когда я чувствую такое дурацкое бессилие. Я вроде хороший человек, перехожу дорогу на зеленый, бумажки в урну кидаю, плачу налоги и когда выходит ерунда, а ты никак на нее не можешь повлиять - ну такое. Возможно, мой пост соберет какую-то группу людей и мы придумаем что-то, что улучшит опыт в подобных кейсах, а может и нет
Во-вторых, публично высказать мнение о скриптах тех.поддержки и спецов по соц.сетям. Мне вот интересно, кто сказал, что перекладывать ответственность на какое-то другое звено, оправдываться и никак даже не пытаться встать с пользователем рядом а не напротив, это хороший тон? Кто научил компании отключать телефоны, как будто это вообще не вызывает еще большего переживания и уменьшения лояльности у пользователей, что потом выливается на соц.сеточки?
В-третьих, мне интересно кто что делал в подобных ситуациях, как из них выходили?
Такая же беда, обратная связь с агентством просто обрывается. На запросы о возврате
@OneTwoTrip пишет, что ждет ответа от авиакомпании, но через день-два закрывает тикет. И так уже два раза. В чем дело? Как мне дождаться результата, если запрос закрывается? Номера 5606563 и 5609951
Добрый день!
Тикеты закрываются автоматически, если после ответа специалиста поддержки мы не получаем от вас сообщений в течение одного-двух дней. При возникновении дополнительных вопросов вы всегда можете написать нам ещё раз – новое обращение откроется автоматически.
Для возврата билета достаточно создать заявку в разделе "Мой заказ", обращаться в службу поддержки необязательно. Наличие открытого тикета в поддержке никак не влияет на процедуру возврата. Запросы на возврат обрабатываются в системе бронирования.
По мере обработки заявки мы отправляем уведомления на электронную почту, даже если вы ни разу не обращались в нашу службу поддержки.
Насколько мы видим, по вашему заказу возврат уже оформлен, на email отправлено уведомление.
Деньги вернутся на карту оплаты в срок от 3 до 30 дней в зависимости от вашего банка. Обычно это происходит в течение недели.
Просим ещё немного подождать.
Еще они могут запретить возвращать билеты, хотя если эти билеты покупать напрямую у авиакомпании, то там будет эта возможность. Дозвониться нереально, поддержка отвевает через несколько дней.
Это вам повезло, что вам поддержка ответила, мы уже неделю ждем и все никак(
Юлия, добрый день!
Понимаем, как вам обидно, что путешествие пришлось отменить по независящим от вас причинам, и сожалеем, если наш сервис огорчил вас.
Специалисты службы поддержки, как и их коллеги, которые отвечают на вопросы путешественников в соцсетях, всегда сообщают всю информацию, которой владеют на момент вашего обращения. К сожалению, из-за огромного количества отменённых рейсов сроки сейчас, действительно, непредсказуемы. Конечно же, все очень обеспокоены из-за отмен и длительного ожидания возвратов, и мы очень стараемся помогать каждому как можно скорее, но это физически невозможно – количество запросов в десятки раз превышает объёмы, даже если сравнивать их с объёмами времён пандемии.
Мы ни в коем случае не обвиняем никого в задержках с возвратами. Сроки зависят как от нас, так и от перевозчика. В своих ответах мы просто объясняем путешественникам, из каких этапов состоит процедура возврата. Это обработка заявки нами, передача её в авиакомпанию, рассмотрение запроса перевозчиком и, наконец, оформление возврата нашими специалистами после получения ответа от авиакомпании.
Этот процесс всегда занимал не один день, а в текущей ситуации может занять не одну неделю. Служба поддержки работает 24/7 и очень старается передавать все заявки в авиакомпанию оперативно.
Комментарии в социальных сетях сейчас действительно закрыты. Это связано с тем, что мы не успеваем отвечать на них оперативно. Открытыми остались обсуждения и личные сообщения. Мы продолжаем помогать путешественникам в этих каналах связи.
Мы готовы помочь вам и в комментариях под этой статьей.
Будем признательны, если вы подскажете номер заказа, о котором идёт речь и пришлёте его в личном сообщении. Мы проверим, что сейчас с вашим запросом и сориентируем по дальнейшим действиям.
Аналогичная ситуация. Поддержка не удосужилась вообще дать какой-либо ответ, прошло уже более двух недель. АК ответила спустя несколько дней и подтвердила, что рейс был отменен и полагается возврат, но т.к. билет покупался через вантутрип, они и должны делать возврат. Написал им здесь под другим постом и в лс - ноль реакции.
Ответили вам в личных сообщениях, посмотрите, пожалуйста.
Добрый день! Видим ваше сообщение, проверяем информацию. Ответим вам с личных сообщениях.