Nikita Selianin
Количество нецелевых звонков в колл-центрах удалось снизить практически до нуля путем маршрутизации клиента туда, где ему на текущем этапе сотрудничества лучше всего смогут помочь. Мы используем IP-телефонию от CoMagic, а в связке с достаточно гибкой системой вебхуков (которые идут к нам в CRM) и получилось организовать гибкую маршрутизацию.
Отдельные номера продолжают быть, но, как это часто бывают, клиенты звонят на тот номер, который видят перед собой в моменте; этот номер может быть привязан к другой группе колл-центра - в этом и была основная проблема. Маршрутизация звонков ее как раз и решает.
Я не знаком с функционалом Sipuni, однако сомневаюсь, что из коробки какой-либо сервис позволяет настроить такую систему, в рамках которой при звонке будет проверяться сразу столько важных для бизнеса моментов:
- сущность клиента
- наличие лида в определенной воронке
- наличие в этом лиде задач определенного типа
... и т.д.
А с колоссальным источником дублей в amoCRM (контроль дублей в последнем апдейте, к сожалению, мало что решил, поскольку он даже банально не работает для ручного импорта, не говоря уже о многих нативных интеграциях, в том числе с CoMagic) работа таких коробочных решений становится менее идеальной. В общем-то, это одна из основных причин, почему мы приняли решение от нее отказываться.
Номера, которые ранее были выделенными, продолжают существовать, просто они теперь подключены к общей системе маршрутизации. По стоимости — CRM у нас своя, функционал вебхуков у CoMagic бесплатный. Только ресурс бэкенд-разработчиков, который в стоимости посчитать достаточно сложно. Могу лишь сказать, что с момента начала обсуждения до релиза финальных правок (кое-что оттачивали уже на проде, следили за маршрутизацией по логам) прошло чуть больше месяцев, при этом у задачи был нормальный приоритет. 🙂