Как мы перевели работу контакт-центра ГК «Агат» на Свободное ПО

У одного из крупнейших автодилеров страны ГК «Агат» реализован проект по переводу компьютеров сотрудников контакт-центра под управлением Linux на Open Source-решение Asterisk. В результате удалось оптимизировать работу подразделения в соответствии с бизнес-логикой компании и обеспечить экономию только на лицензионных платежах в 6 млн рублей в год.

ГК «Агат» – российский автодилер России, имеющий 63 дилерских центра в 16 городах страны. Единый колл-центр компании обеспечивает всей группе прием и маршрутизацию входящих телефонных звонков до нужного специалиста, а также осуществляет часть исходящих звонков. Здесь оборудованы 67 рабочих станций и каждую смену работают до 70 специалистов, которые обрабатывают до 50 тыс. входящих звонков в месяц.

До недавнего времени контакт-центр ГК «Агат» пользовался российским программным обеспечением CallCenter Infinity, работающим под управлением Windows. Между тем ГК «Агат» последовательно отказывается от западного софта, включая ПО Windows, считая риски его использования неприемлемыми.

Как рассказал Алексей Тапилин, заместитель директора по технологиям ООО «Протон» (эта компания обслуживает ИТ-хозяйство ГК «Агат» на аутсорсинге), работа под управлением Windows – не единственный недостаток CallCenter Infinity. «У Infinity имеется множество достоинств, но, по большому счету, этот софт позволяет лишь контролировать сроки обработки звонков, получать актуальные записи телефонных разговоров и подробную статистику, выстраивает очереди, да определяет наличие сотрудников на линии».

Причем, с последней функцией возникали сложности. В ГК «Агат» работают 5 тыс. человек, кто-то из них может не находиться на рабочем месте временно или постоянно, кто-то занят… В оперативной базе компании ведется табель рабочего времени всех сотрудников, но целиком переносить этот табель в CallCenter Infinity очень сложно и трудозатратно.

Кроме того, основная задача сотрудников колл-центра – маршрутизировать звонки до менеджера, способного решить вопрос клиента. Для этого в ГК «Агат» используется четырехуровневая схема маршрутизации: в зависимости от населенного пункта, из которого поступил звонок, конкретного дилерского центра (если их в городе несколько) и темы обращения (приобретение автомобиля, сервисное обслуживание или кузовной ремонт). Подобную схему маршрутизации в CallCenter Infinity настроить невозможно. «Чтобы исправить недостатки функционала Infinity мы интегрировали это ПО с системой 1С ГК «Агат», но в какой-то момент поняли, что выполнить можно далеко не все», – вспоминает Алексей Тапилин.

В начале текущего года ГК «Агат» поставил перед компанией «Протон» задачу перевести работу контакт-центра на Свободное программное обеспечение. В качестве основы нового софта контакт центра разработчики выбрали Open Source - решение Asterisk. Выбор в пользу именно этого ПО был сделан, поскольку Asterisk практически не ограничен по возможностям настроек, может устанавливаться на рабочие станции, работающие на Linux, и хорошо интегрируется с 1С. Кроме того, у сотрудников компании «Протон» уже был опыт работы с Asterisk.

Проект удалось реализовать в течение двух месяцев командой из четырех человек, в которую входили бизнес-аналитик, специалист по телефонии, разработчик и специалист поддержки по переходу на Linux. По словам Алексея Тапилина, основные технические сложности при реализации этого проекта были связаны не с настройками Asterisk под нужды компании, а с выбором устойчиво работающего под Linux SIP-клиента для IP-телефонии. «SIP-клиентов для компьютера под управлением Linux пока мало, и они, мягко говоря, не совершенны. Все остальные вопросы были решаемыми. В результате мы все же нашли работоспособный SIP-клиент на свободном ПО, добавили в него свои библиотеки и сборку под Linux, которая по случайному совпадению называется Proton WINE», – вспоминает Алексей Тапилин.

В результате было создано специализированное ПО контакт-центра, которое полностью отвечало бизнес-логике компании. В колл-центр поступает звонок, если звонящий является действующим клиентом ГК «Агат» и давал согласие на обработку персональных данных, оператор видит необходимую информацию о человеке. Если это новый клиент – знакомится. Затем, задавая четыре-пять уточняющих вопросов из выведенного на рабочий стол скрипта переключает звонок именно на того сотрудника, который в данный момент может решить вопрос клиента.

Гордостью разработчиков стало создание удобного интерфейса для Рабочего стола супервайзера. (Супервайзер – ключевой сотрудник контакт-центра, который в режиме реального времени принимает решения о распределении операторов по линии, о необходимости оказания им помощи, он контролирует нагрузку на сотрудников, время ожидания в очереди, определяет успешность работы операторов и т.п.). На разработанном для контакт-центра «Агат» Рабочем столе супервайзера отображается информация о текущем количестве звонков на линии и о текущем состоянии операторов: кто разговаривает, кто в паузе, кто и по какой причине отошел от рабочего места, длительность разговоров, кто на какого сотрудника и с какой целью переключил звонок, кому из операторов необходима помощь, а также данные о нагрузке на линию и каждого оператора, возможен мгновенный переход к отчетам и многое другое. При этом интерфейс программы интуитивно понятен – сотрудники привыкают к нему в течение одного-двух часов.

Кроме того, разработчики добавили в ПО дополнительные функции. К примеру, одна из них дает возможность супервайзеру по собственной инициативе или запросу оператора подключиться к звонку, чтобы прослушивать разговор и при необходимости давать подсказки, которые будет слышать только оператор, но не клиент.

В течение мая 2022 года работа контакт-центра ГК «Агат» была переведена на новое программное обеспечение. «Сначала мы завели на новое ПО всего два номера с невысокой нагрузкой (одного оператора и одного супервайзера) и провели тестирование программы на них, – вспоминает Алексей Тапилин, – Они давали нам обратную связь, а мы исправляли допущенные ошибки. Когда пришли к стабильному решению, стали добавлять к новой телефонии больше номеров и операторов. С июня 2022 года весь контакт-центр работает на Asterisk».

В результате перевода 67 компьютеров с Windows и CallCenter Infinity на Свободное программное обеспечение только на лицензионных платежах ГК «Агат» будет экономить около 6 млн рублей в год. Кроме того, исчезнут расходы на поддержку интеграции CallCenter Infinity и 1С. Поддержка же Asterisk необходима на минимальном уровне и обойдется компании существенно дешевле. Но в настоящее время выполнен лишь первый этап проекта.

CallCenter Infinity – это программное обеспечение, устанавливаемое на компьютер с оплатой лицензии за каждое рабочее место. Чтобы не увеличивать количество рабочих мест, работа на них велась посменно в специально выделенном помещении. Использование Свободного ПО дает возможность без дополнительных затрат на лицензионное ПО перевести сотрудников на удаленку – они могут работать со своих компьютеров в колл-центре ГК «Агат» из любой точки мира. Это позволит освободить помещение контакт-центра под другие нужды, а также привлечь на работу людей из регионов с меньшей заработной платой и шире использовать в качестве операторов студентов. Техническую базу распределенного контакт-центра разработчики уже подготовили, остались юридические и административные вопросы. Поэтому проект планируется завершить уже в этом году.

Алексей Тапилин считает, что опытом «Протон» могут воспользоваться и другие российские компании. При смене программного обеспечения своих контакт-центров на Свободное ПО, предприятия избавятся от лицензионных платежей, исключат риски использования иностранного софта, повысят эффективность взаимодействия с клиентами. Компания «Протон» придерживается философии Open Source и готова делиться своим опытом с коллегами.